Deze uitgebreide samenvatting is gemaakt in jaar 4 van Business Studies afstudeerrichting logistiek voor het vak OE652 servicelogistiek. Deze samenvatting bevat alle leerstof die je moet kennen voor de toets. Inclusief: hoofdstuk 6 basisboek logistiek, alle artikelen van elke les, aantekeningen gem...
Servicelogistiek gaat over alle logistieke activiteiten die nodig zijn om eind- producten gedurende hun gehele
levenscyclus ongestoord te laten functioneren. Eindproducten kunnen kapitaalgoederen zijn, zoals vliegtuigen,
maar ook kopieerapparaten, verwarmingsketels of consumentenelektronica. Vaak hebben klanten meerdere
apparaten staan; die apparaten samen worden de installedbase van de klant genoemd.
Duurdere apparaten hebben soms periodiek onderhoud nodig; dat noemen we maintenance. Voor dat
onderhoud heb je vaak onderdelen nodig en die heten in het jargon spare parts. Servicelogistiek is de regie
vanaf de ‘aftersalesservice’ na de ingebruikname van een product tot het moment dat de klant het product
niet meer gebruikt.
ASPECTEN VAN SERVICELOGISTIEK
Bedrijven leveren steeds vaker een ‘service concept’ in plaats van een product. Denk maar aan de
kopieerapparaten die niet meer het eigendom worden van de gebruiker, maar waarvoor per kopie wordt
betaald.
Servicelogistiek bevat kenmerken van de productielogistiek en in het bijzonder van de distributielogistiek, maar
heeft ook eigen kenmerken. Logistieke processen binnen productie en distributie worden gekenmerkt door het
‘just-in-time’ principe, met grote transportvolumes en een hoge omloop- snelheid van de voorraad.
Servicelogistiek wordt gekenmerkt door het ‘just- in-case’ principe, met kleine transportvolumes en een lage
omloopsnelheid van de voorraad. Dit principe vereist een eigen kennisgebied en toepassing van specifieke
logistieke besturings- en ICT oplossingen.
Servicelogistiek richt zich op het beschikbaar stellen van de benodigde onderdelen om eindproducten te
kunnen repareren, op het juiste moment, op de juiste plaats en in
de juiste hoeveelheid en kwaliteit.
Er worden soms ook nog drie andere aspecten genoemd van
servicelogistiek:
Reverse logistics betreft het gebruik van gebruikte onderdelen.
ONDERHOUDSMANAGEMENT
Onderhoudsmanagement wordt reeds eerder ‘maintenance’ genoemd. Met behulp van wiskundige modellen
kun je berekenen hoe groot de kans is dat een bepaald onderdeel kapotgaat. Je kunt dan van tevoren actie
ondernemen: preventief onderhoud (bijvoorbeeld alle tl-lampen in één keer vervangen als ze drie jaar hebben
gebrand of de jaarlijkse onderhoudsbeurt van een cv-installatie). Je kunt ook wachten tot een onderdeel
kapotgaat en dan zo snel mogelijk repareren; dat heet correctief onderhoud.
1
,OE652 – Samenvatting
INSTALLATIEMANAGEMENT
Bijvoorbeeld een nieuwe keuken of de telefooncentrale bij een verzekeringsmaatschappij vereisen een zeer
nauwkeurige logistieke planning bij de installatie. Dat wordt installatiemanagement genoemd. Het is in feite
een vorm van productielogistiek of assemblageplanning.
SERVICELOGISTIEK IN DE PRAKTIJK
Nederland heeft een stevige uitgangspositie om de nodige innovaties voor een uitbreiding naar hoogwaardige
servicelogistiek te realiseren. Grote producenten zoals ASML, DAF, IBM en Vanderlande hebben hun
‘aftersales- service’ al sterk ontwikkeld en sturen vanuit Nederland hun Europese of wereldwijde
servicelogistiek aan. Enkele van deze bedrijven hebben al vroeg een leidende positie ingenomen in de
inrichting van complexe ‘servicesupplychains’.
Een efficiënte servicelogistiek draagt ook bij aan duurzaamheid. Als producten een langere levenscyclus
hebben en producten en reserveonderdelen optimaal worden hergebruikt, verspillen we immers minder
materiaal. Een optimale inrichting van servicelogistieke ketens draagt bij aan de vermindering van de CO2-
uitstoot en een verlaging van het totale energieverbruik gedurende de levenscyclus van het product.
6.2 KENMERKEN VAN DE SERVICELOGISITIEKE KETEN
De kenmerken van een servicelogistieke keten zijn:
- Een groot aantal onderdelen
- Een groot aantal leveranciers
- Een groot aantal artikelen met een lage omloopsnelheid
- Een lage voorspelbaarheid van de vraag
- De onderdelen zijn relatief duur
De service repair cycle kenmerkt zich vooral door zijn lange en onzekere repair cycle (soms tot wel
tweehonderd dagen). Daarnaast is er een grote verscheidenheid in retouren garantieafspraken (die kunnen
verschillen per land, per leverancier en per product).
De servicesupplychain kenmerkt zich door een groot aantal verschillende servicelevels (1 uur tot 6 maanden)
en aangeboden services (van directe levering tot het aanhouden van voorraden spare parts bij de klant). Het
vaststellen van de logistieke doelen in de servicesupplychain moet de basis zijn voor een goed servicelogistiek
concept. Op basis van installedbase informatie, storingsgegevens en gevraagde servicelevels wordt bepaald op
welke plaatsen voorraden onderdelen moeten worden aangehouden. Een goed serviceondersteunend proces
wordt gegarandeerd door het delen van informatie, zoals installedbase-informatie, storingsgegevens en
plannen om oude machines te vervangen door nieuwe, en door het doorvertalen van deze informatie in
logistieke activiteiten.
DE GEVRAAGDE SERVICE IS HOOG
Niet alleen is de complexiteit van de servicelogistieke keten groot, de gevraagde performance is enorm. Denk
maar aan het feit dat je wereldwijd 24 uur per dag, 365 dagen per jaar service moet kunnen verlenen vanuit
vaak tientallen voorraadlocaties. De bijbehorende prestatie-eisen en het doorvertalen van deze eisen richting
leveranciers maken het managen van deze servicelogistieke ketens tot een ware uitdaging.
De trend is overigens dat klanten steeds minder bereid zijn om te betalen voor beschikbaarheid van spare
parts en in plaats daarvan afspraken willen maken over de uptime (werkelijk productieve uren) van een
machine. Dit verhoogt de prestatie-eisen en zet de gevraagde dienstverlening verder on- der druk.
2
,OE652 – Samenvatting
FINANCIË LE RISICO’S
De financiële risico’s in een servicelogistieke keten zijn groot. Denk maar aan:
- De kosten verbonden aan de stilstand van een productielijn
- Het uitvallen van een telefoonnetwerk
- Het niet-functioneren van een radarsysteem in een oorlogsgebied
- Het risico incourant van grote aantallen kostbare reserveonderdelen
- Reparatie van onderdelen die nooit meer gebruikt worden
- Hoge kosten voor het produceren van onderdelen die niet meer leverbaar blijken
- Hoge distributiekosten in geval van spoedreparaties
- Het niet-claimen van garantie-items door het ontbreken van de juiste installedbasegegevens
- Imagoschade doordat de aftersalesservice niet op orde blijkt, met als resultaat gemiste
herhalingsaankopen en slechte mond-tot-mondreclame
Het beperken van de genoemde risico’s tegen zo laag mogelijke kosten is de grote uitdaging. Hier zijn
professionals voor nodig. Dat roept de vraag op of je de servicelogistiek niet beter kunt uitbesteden.
UITBESTEDEN VAN SERVICELOGISTIEK
Bij uitbesteding van servicelogistiek en aanverwante activiteiten blijken bedrijven echter terughoudend. Het
gaat dan niet alleen over activiteiten als product returns en sparepartsmanagement, maar ook over product
repair en callcentremanagement.
Minder dan 30% van de bedrijven besteedt een of meer van deze activiteiten uit. Een complexe
servicesupplychain en de gevraagde hoge servicegraad zijn waarschijnlijk de redenen. Daarnaast zijn de
financiële risico’s groot en beschikken maar weinig dienstverleners over de juiste servicelogistieke kennis en
ervaring.
UITBESTEDEN DUS?
Het uitbesteden van servicelogistieke activiteiten heeft in potentie dezelfde voordelen als het uitbesteden van
de traditionele logistieke activiteiten. De beschreven complexiteit, de hoge serviceniveaus, de financiële
risico’s, en het ontbreken van de juiste kennis en ervaring maken echter wel dat uitbesteding van
servicelogistiek meer aandacht vraagt. Het belangrijkste onderdeel bij de uitbesteding van de
servicesupplychain activiteiten is de integratie van de diverse serviceprocessen en -activiteiten. Deze
processen moeten optimaal op elkaar aansluiten; vertraging is dodelijk. Richt een regiefunctie in en houdt de
ketenregie stevig in handen. Uitbesteden is prachtig, maar de controle hierover moet je niet uit handen geven
aan jouw dienstverlener.
6.3 BEHEERSING VAN VOORRADEN SPARE PARTS
Vaak weten industriële bedrijven vanuit het verleden hoeveel storingen en reparaties er in de door hen
geleverde apparaten kunnen voorkomen. Servicelogistiek richt zich onder andere op het
voorraadmanagement van spare parts: materialen die nodig zijn in de onderhoudsprocessen van (kapi-
taalintensieve) eindproducten. Deze materialen worden over het algemeen onderscheiden in
verbruiksartikelen (zoals schroeven en bouten) en gebruiksartikelen. Artikelen van deze laatste soort zijn op
zichzelf repareerbaar en rouleren in een kringloop van repareerbare reservedelen.
Ook bij het beheersen van voorraden spare parts zijn toepasbaar. In eerste instantie zal je moeten kijken of je
de bestelpuntmethode ook kunt toepassen op het beheer van voorraden onderdelen. Het principe van het
klantenorderontkoppelpunt (KOOP) is hierbij bruikbaar om de vraag naar materialen te onderscheiden in
3
, OE652 – Samenvatting
zogeheten onafhankelijke vraag (stroomafwaarts van het KOOP) en afhankelijke vraag (stroomopwaarts van
het KOOP).
ONAFHANKELIJKE VRAAG
Bij spare parts kunnen ook producten gevraagd worden die bij voorkeur niet op voorraad gehouden worden,
bijvoorbeeld vanwege de hoge kostprijs en/ of de kleine vraag. De vraag die zich voordoet, is moeilijk te
voorspellen en om die reden wordt er een veiligheidsvoorraad aangehouden. De voorraadbesturing voor
onderdelen die ook bij andere eindproducten gebruikt worden, gaat meestal via MRP-I. Als er sprake is van
goedkope onderdelen die ook via kanban in de productie gebruikt worden, wordt voor de spare parts vaak
gebruikgemaakt van de bestelpuntmethode. In feite is er een aparte spare-partskanban mogelijk, alleen is het
hierbij vaak lastig om de veiligheidsvoorraad te bepalen. Die kan bij spare parts in de loop van het jaar variëren
door seizoensinvloeden; denk maar aan onderdelen voor agrarische apparatuur.
AFHANKELIJKE VRAAG
De afhankelijke vraag is afhankelijk van de voorraadaanvulmomenten van de eindproducten waarin deze
voorkomen. In principe is hier geen sprake van een extra vraagonzekerheid en om die reden kan er worden
gewerkt zonder (veiligheids)voorraden. Alleen voor het opvangen van onzekerheden in
levertijden en vanwege minimale bestelordergroottes bevinden zich stroomopwaarts van het
KOOP voorraden. De geëigende voorraadbesturing hierbij is material requirements planning
(MRP-I).
Een duidelijke methode van Rustenburg (2009), maakt daartoe een onderscheid tussen
goedkope en dure spare parts, en bekijkt daarnaast of het onderhoud preventief of correctief
is. Een voorbeeld van preventief onderhoud is het verversen van de olie in een auto bij een
standaardonderhoudsbeurt. Bij correctief onderhoud reageer je op het signaal dat er iets
defect is; daarna ga je pas bestellen.
De vier situaties in figuur 6.3 laten zich als volgt beschrijven:
I. Tl-buizen zijn relatief goedkoop. Er is veel ervaring met de levensduur van dergelijke
producten en om die reden kun je de voorraad met een bestelpuntmethode besturen.
II. Voor producten met een hogere waarde per eenheid is MRP de aangewezen methode. Op basis van
de historie wordt per onderdeel een voorspelling gemaakt. De spreiding wordt gebruikt om de
benodigde veiligheidsvoorraad te berekenen bij een gewenst serviceniveau.
III. Als je de vraag moeilijk kunt voorspellen, wacht je af tot een onderdeel kapotgaat. Vervolgens moet je
je afvragen of je dat onderdeel per stuk gaat bestellen of in een optimale bestelhoeveelheid.
IV. Spare parts management. Met behulp van wiskundige modellen ga je per onderdeel de kans
berekenen wanneer dat onderdeel defect raakt en vervangen moet worden. Meestal ontwikkel je dat
soort ingewikkelde modellen alleen voor relatief dure onderdelen.
6.4 OPSLAG EN TRANSPORT VAN SPARE PARTS
Ook in het geval van servicelogistiek kent het magazijnvraagstuk twee elementen, namelijk de vraag op welke
locatie een spare parts magazijn het beste gevestigd kan worden, en de vraag hoe dat magazijn het beste kan
worden ingericht.
Over de inrichting van het magazijn is een aantal opmerkingen te maken. In het algemeen gaat het bij spare
parts over relatief kleine onderdelen. Het in voorraad houden van dergelijke onderdelen op grote pallets is dan
ook veelal niet nodig. Voor spare parts is er ook onderscheid tussen hardlopers en slow movers is zeker van
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evelinepoot. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
