Dit is een module van de samenvatting van het Edubook Marketing. De gehele samenvatting bevat de modules: Introductie, Strategie, Consumentengedrag, Productontwikkeling, Diensten, Omgeving, Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering, Product, Prijs en Plaats. Het vak 'Marketing' wordt op de NHL H...
Marketing Module Diensten
4 basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid – na aankoop heb je niets concreets in handen
- Ondeelbaarheid – je kunt de dienst niet opslaan en bewaren dus productie van
dienst=consumptie van dienst.
- Heterogeniteit – een dienst is door één persoon, voor één persoon, voor elke klant een
gelijke(homogene) dienst is moeilijk.
- Vergankelijkheid – Dienst kan maar een keer worden geleverd (door die persoon, op dat
tijdstip, op die manier)
Facetten van dienstverlening:
- De klant en in hoeverre hij bereid is om mee te werken aan de dienst
- De dienst die wordt geleverd – ook in te delen in : ‘convenience’, ‘shopping’, ‘specialty’ en
‘unsought’ diensten
- Het dienstverleningsproces zelf
Factoren:
-Kan de dienst machinaal worden verleend of zijn er mensen voor nodig?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant éénmalig of juist frequent?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant oppervlakkig of juist diepgaand?
-Is de dienst complex of niet?
-Moet de klant fysiek aanwezig zijn?
-Hoeveel moet de klant daadwerkelijk meedoen aan een dienst?
-Hoe gestandaardiseerd is de dienst?
- De aard van de dienstverlener
- De relatie tussen de klant en de dienstverlener
Factoren:
-Is de relatie direct of indirect?
-Is de relatie formeel of informeel? (Formeel=klantgegevens opgeslagen)
-Is een relatie eenmalig, of is er sprake van een doorlopend contact?
Diensten indelen in:
- Horeca
- Handel
- Transport
- Zorg
- Overheid
Vijf zaken van belang bij een excellente dienst:
- Betrouwbaarheid – belofte waarmaken en dienst accuraat en betrouwbaar leveren
- Zekerheid – genoeg kennis onder de medewerkers
- Materiële zaken – werk aan de uitstraling van gebouwen, machines, medewerkers en
communicatiematerialen
- Empathie – bied klanten oprechte en ongedeelde aandacht
- Responsiviteit – bereid zijn om klanten te helpen en snelle service te geven
Uitgebreider:
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper marijkehoekstra00. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
