Overig
Invulblad A - Performance rapportage - Totale verslag beoordeeld met een 9
- Instelling
- Saxion Hogeschool (Saxion)
Invulblad A - Performance rapportage, contractmanagement. Studiejaar 2017/2018.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 5 pagina's
Voorbeeld 2 van de 5 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
4 beoordelingen
Door: philippine_dj • 6 jaar geleden
Door: klif • 6 jaar geleden
Door: amberkuipersss • 6 jaar geleden
Door: rilanatillmann • 6 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Naam: Kees Lozeman Studentnummer: 425127Invulblad Beslisdocument A: Performance rapportage
1: Impact communicatiestructuur
Communicatie Wie: Wie: vanuit Waarover: thema's Wanneer: Hoe:
-matrix per vanuit Leverancier frequentie Communicatie
organisatieniv AAB Vorm
eau
Strategisch MT FM Direct Demand- en regieniveau: Minimaal 1 x Bestuurlijk
leverancier Vertalen primair per jaar overleg met
beleid AAB naar client
facilitaire Managementov
onderwerpen ereenkomst
Formaliseren van
afspraken tussen
topmanagement en
regieorganisatie
Doelen en
prestatieniveau
bepalen
Niveau marktwerking
en bestuurlijke
autonomie bepalen
Tactisch Product- Account- Regieniveau Minimaal 1 x Onderling
en manageme Bepalen van KPI’s per kwartaal contact en licht
contract nt bepalen van relatiebeheer
manage kwaliteitsniveau met
ment binnen de customer
vastgestelde SLA
strategische kaders
(SLA)
Vertalen van
wensen/behoeften
klant naar
dienstverlenings-
aanbod
Contractbeheer –
wordt aan afspraken
voldaan
Operationeel Mede- Contact- Operationeel Minimaal 1 x Leverancier
werkers persoon Sturing op basis van per week heeft
en primus inter pares bij voornamelijk
facility leverancier servicegesprek
desk Leverancier stelt PDC ken consumer
samen op basis van PDC
SLA
Bespreken KWIS
Worden afspraken
nagekomen?
1
, Bovenstaande Matrix laat de communicatie van de AAB zien op basis van een regieorganisatie. Binnen de
regieorganisatie is de FO op strategisch-en tactisch niveau betrokken: Strategisch: adviserende rol,
tactisch: vraag- en aanbodgestuurde rol.
Mocht de AAB kiezen voor een demandorganisatie, dan neemt de leverancier, naast het
operationele, ook het tactische niveau over van de FO. Dit betekent dat de FO alleen nog de strategische
kaders bepaald waarin de leverancier op tactisch- en operationeel niveau haar taken mag uitvoeren.
Tot slot kan de AAB ook kiezen voor een uitvoerorganisatie. Dit betekent dat de FO naast het
strategische en tactische niveau, ook het operationele niveau aanstuurt en zorgt voor de juiste
afstemming.
2: Analyse oorzaken performance
De volgende normen werden gesteld door de AAB (PID aanbesteding , 2017):
Kwaliteit Surveillance: 95% tijdig en juist acteren volgens protocollen mobiele surveillance
Kwaliteit stationering: 5/0/1 of 4/2/0
Klantbeleving: Receptie aanwezig/stationering zonder receptie: 8/6, 8/7 en 7/7
De verschillen tussen de gewenste en de behaalde scores zijn te vinden in hoofdstuk 4. De verschillen in
deze scores hebben de volgende oorzaken:
Kwaliteit surveillance: de norm 95% was erg hoog. Nieuwe leveranciers moesten eerst wennen aan
bijvoorbeeld resultaatgerichte contracten (omslag) van de AAB en moesten de processen
ontdekken. Hierdoor was het moeilijk om aan de norm te voldoen (Severs & Opdam, 2017).
Kwaliteit surveillance: de norm van 95% was te ambitieus van de AAB. Leveranciers wilden graag
de miljoenopdracht en zeiden daardoor maar gewoon ‘ja’ op de norm (Bergsma, 2017).
Kwaliteit surveillance: In het buitengebied is een lagere bezettingsgraad dan bijvoorbeeld de
randstad. Daarnaast moet er verder gereden worden (Performancerapportage Beveiliging en
Receptie, 2017)
Kwaliteit surveillance: In de randstad is het erg druk, staan vaak files en zijn er veel stoplichten.
(Bergsma, 2017)
Kwaliteit surveillance: Leveranciers wisten van tevoren dat zij niet aan de norm konden voldoen en
hebben de malus al ingecalculeerd bij de inschrijving (Sueters, 2017)
Kwaliteit surveillance: communicatieproblemen bij leverancier. Door menselijk falen van
medewerkers van de AAB (ramen op laten staan) moest men vaker acteren dan nodig is, waardoor
de kans op fouten toeneemt. Dit werd niet gecommuniceerd (Bergsma, 2017)
Kwaliteit stationering: beveiliging is wezenlijk anders dan hospitality (Severs & Opdam, 2017)
Kwaliteit stationering: heterogeniteit speelt een rol en de CAO houdt ambitie van personeel tegen
(Severs & Opdam, 2017)
Kwaliteit stationering: teveel hostmanship, klanten kwamen na onderzoek van stagiair te
makkelijk binnen (14 scenario’s beschreven, 10 werkten) (Severs & Opdam, 2017)
Klantbeleving: in plaats van de bonus aan te nemen, gebruikte Spirit het geld om te innoveren.
Hierdoor een stijging in klantbeleving (Severs & Opdam, 2017)
De oorzaak van de kwaliteit van de surveillance kan gezocht worden bij de AAB en de leverancier. Hoewel
voorheen een performance werd gehaald van 48-69% (Bergsma, 2017), werd de nieuwe norm van 95% als
uitdagend maar haalbaar gezien door de leveranciers. Echter, de norm van 95% was wel erg ambitieus ten
opzichte van eerder behaalde normen en is dan ook verkeerd ingeschat door de AAB.
De oorzaak van de kwaliteit van de stationering kan voornamelijk gezocht worden bij de AAB. Hier
heeft de AAB te weinig rekening gehouden met hostmanship in combinatie met beveiliging. Voor een
beveiliger is het erg moeilijk om de balans te vinden tussen beveiligen en mensen het gevoel te geven dat
ze welkom zijn.
2
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper saxkeesfm. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen