Communicatie en gedrag in organisaties – samenvatting
Hoofdstuk 7 - Communicatie
Waarom communicatie bestuderen?
Communicatie is van cruciaal belang voor het begrijpen van communicatiegedrag, omdat:
- de effectiviteit van communicatie individuele carrières en organisatie prestaties beïnvloedt;
- weinig mensen alleen werken;
- er interactie is met andere mensen;
- in veel organisaties communicatie als een probleem wordt gezien;
- technologie radicaal heeft veranderd hoe, wat en wanneer we communiceren;
- als de communicatie niet effectief is, de organisatie doelen niet worden gehaald.
Factoren die communicatie kunnen verstoren:
- Hiërarchische macht en statusverschillen.
- Functie ontwerp.
- De aard van (parttime, tijdelijke) werknemers.
- Fysieke lay-outs.
- Regels.
Sociale intelligentie (social intelligence) = het vermogen om de gedachten en gevoelens van anderen te
begrijpen en dus onze relaties te beheren.
Sociale intelligentie omvat sociaal bewustzijn (social awareness = wat we over andere voelen) en sociale
voorzieningen (social facility = hoe we op basis van dat bewustzijn handelen) (Daniel Goleman, 2007).
Sociaal bewustzijn Oer inlevingsvermogen Intuïtief de emoties van anderen ‘lezen’ aan de hand van kleine aanwijzingen, zoals een korte
gezichtsuitdrukking.
Afstemming De ander begrijpen door aanhoudende aandacht en zorgvuldig luisteren.
Empathische nauwkeurigheid Begrijpen, door observatie en gevolgtrekking, wat iemand voelt en denkt.
Sociale cognitie Weten hoe de sociale wereld werkt, wat er verwacht wordt, het lezen van sociale signalen.
Sociale voorziening Synchronisch Onze interacties orkestreren met de juiste gebaren – glimlachen, knikken, houding, timing.
Zelfbediening Vermogen om in interacties de gewenste emotionele reacties op te wekken, charisma.
Instroom Met tact en controle de uitkomsten van interacties vormgeven, acties afstemmen op de
omstandigheden
Zorg Vermogen tot compensatie, het delen van de emoties, opgetogenheid of angst van anderen.
Tabel 7.1: Sociale intelligentie
Technologische communicatie (sms, FaceTime, Skype) biedt minder
sociale en non-verbale signalen en geeft weinig informatie over de context
→ minder bewust van de gevolgen van ons gedrag voor anderen.
Frequentie waarmee we communiceren is afhankelijk van de afstand
(Thomas J.) → ‘The Allen curve’, figuur 7.1
Interpersoonlijke communicatie
Communicatieproces (Communication process) = de overdracht van informatie en de uitwisseling van
betekenis tussen ten minste twee mensen. Gevoelig voor fouten en wordt beïnvloed door perceptuele
filters.
Interpersoonlijke communicatie omvat meer dan alleen de overdracht
van communicatie → zie figuur 7.2.
,Coderen (Coding) = coding van de fase in het interpersoonlijke communicatieproces waarin de zender
kiest hoe hij een bericht uitdrukt om naar iemand anders te verzenden.
Decoderen (Decoding) = decoding van de fase in het interpersoonlijke communicatieproces waarin de
ontvanger een bericht interpreteert dat door iemand anders is verzonden.
Perceptuele filters (Perceptual filters) = individuele kenmerken, predisposities en preoccupaties verstoren
de effectieve verzending en ontvangst van berichten. Dit gebeurt niet altijd bewust. Dit kan invloed hebben
op wat wordt gehoord, gedecodeerd en niet en op de manier waarop de boodschap wordt begrepen.
Fysieke, sociale en culturele context heeft ook invloed op het communicatieproces.
Onze ervaringen uit het verleden beïnvloeden de manier waarop we dingen vandaag de dag zien, en
zorgen ervoor dat we filteren op wat we uitzenden en wat we ontvangen. Communicatie strompelt wanneer
de zender en ontvanger verschillende referentiekaders hebben en geen ervaring en begrip delen.
Ruis (Noise) = storende factoren buiten het communicatieproces die de aandacht afleiden van de
overdracht en ontvangst van de bedoelde betekenis. Alles wat een communicatiesignaal verstoord, wordt
ruis genoemd. Dit kan veroorzaakt worden door motieven, emoties en gezondheid.
Terugkoppeling (Feedback) = terugkoppelingsprocessen waarmee de zender van een bericht detecteert of
en hoe dat bericht is ontvangen en gedecodeerd.
Wanneer dit face-to-face is kan je ook rekening houden met signalen zoals toon, gezichtsuitdrukking,
lichaamshouding en ledemaat gebaren. Communicatie is lastiger wanneer feedback vertraagd of afwezig
is. Wanneer dit zo is moet je voorzichtiger zijn met codering.
Een organisatie functioneert beter als (niet universeel/ niet in alle landen en culturen):
- de communicatie open is;
- relaties gebaseerd zijn op wederzijds begrip en vertrouwen;
- interacties gebaseerd zijn op samenwerking in plaats van op concurrentie;
- mensen samenwerken in teams;
- beslissingen op participatieve wijze tot stand worden gebracht.
De belangrijkste belemmeringen voor effectieve organisatorische communicatie zijn:
- Machtsverschillen – werknemers vertekenen opwaartse communicatie en leidinggevend hebben
vaak een beperkt begrip van rollen, ervaringen en problemen van hun ondergeschikten.
- Geslachtsverschillen – mannen en vrouwen gebruiken verschillende gespreksstijlen, dit kan tot
misverstand leiden.
- Fysieke omgeving – de grootte en indeling van de ruimte beïnvloeden ons vermogen om andere
te zien en onze bereidheid om deel te nemen aan gesprekken en discussies.
- Taal – zelfs accent en dialect kan communicatie bemoeilijken.
- Culturele diversiteit – verschillende culturen hebben verschillende normen en verwachtingen met
betrekking tot formele en informele gesprekken. Kan misverstanden veroorzaken.
Media richness (daft en langel, 1990)
De hoeveelheid aan verschillende communicatiekanalen met verschillende
signalen. Elk signaal dat je minder hebt maakt een medium minder rijk.
,Snelle feedback = rijkere communicatiekanaal. Betere focus = rijker. Natuurlijke taal = rijker (spraak of
gebaren).
Rijkere media = beter kunnen communiceren.
Een persoonlijke kwestie aan een vriendin = rijkere media. Meer signalen nodig.
Verbale communicatie
Verbaal betekent in woorden (gesproken of geschreven). Dit kan ook decoderingsproblemen veroorzaken.
Vraagtypen Illustratie Toepassing
Gesloten Heb je genoten van de film? Om een ‘ja’ of ‘nee’ antwoord te krijgen; om feitelijke informatie te
krijgen; om gesprekscontrole tot stand te brengen.
Open Wat vond je van de film? Een onderwerp introduceren; een discussie aan moedigen; een
ander aan het praten te houden.
Doorvragen Kun je mij daar meer over vertellen? Als vervolg op een open vraag; om meer informatie te verkrijgen,
interesse tonen.
Reflecterend Je vond het acteerwerk slecht. Om interesse en bezorgdheid te tonen; om verdere openbaring van
gevoelens aan te moedigen.
Meerdere Wat vond je van de film, en was de ster niet Verwart de luisteraar; geeft de keuze welke vraag zij willen
uitstekend in de rol, en vond je het einde niet beantwoorden.
voorspelbaar?
Leidend Je hebt niemand thuis zien weggaan? Om het antwoord te krijgen dat je verwacht te horen.
Hypothetisch Wat zou er gebeuren als…? Om creatief denken te stimuleren.
Tabel 7.2: vraagtechnieken
Gespreksbesturing
Gesprekken worden ook via een reeks bewuste en onbewuste verbale en non-verbale signalen
gecontroleerd. Deze signalen weergeven instemming, vriendschap, onenigheid en afkeer; emoties die op
hun beurt de reactie van de luisteraar bepalen.
Signaal Voorbeeld Betekenis
Smeermiddel ‘uh huh’; ‘mmm mmm’ etc. Ik luister, blijf praten, ik ben geïnteresseerd.
Remmers ‘wat!’; ‘echt’; ‘oh’ etc. Ik ben verrast, ik ben het er niet mee eens, ik heb er genoeg van gehoord.
Bruggen ‘Ik wil dit graag achterwegen laten Ik wil graag een duidelijke link maken naar het volgende gespreksonderwerp.
en verder gaan met vragen over…’
Pauzes (1) Ongeveer twee seconde stilte In een normaal gesprek hetzelfde als smeermiddel.
Pauzes (2) Stilte van drie seconde of langer In een dreigingscontext: ik ga wachten tot ik antwoord krijg.
Pauzes (3) Stilte van drie seconde of langer In een begeleidingscontext: ik geef je de tijd om na te denken.
Tabel 7.3: gespreksbesturing
Non-verbale gedrag
Non-verbaal gedrag (Non-verbal behavior) = lichaamstaal. Het proces van het coderen van betekenis door
middel van gedrag als gezichtsuitdrukking, ledemaatgebaren en lichaamshoudingen.
Wanneer onze verbale communicatie altijd wordt aangevuld door ons non-verbale gedrag, zullen verbale
en non-verbale signalen inconsistent zijn, en zullen we de non-verbale signalen geloven.
Bonaccio et al. (2017) schetsen vijf functies van non-verbaal gedrag:
1. Persoonlijke eigenschappen onthullen.
2. Om sociale controle uit te oefenen en hiërarchie tot stand te brengen.
3. Om sociaal functioneren te bevorderen.
4. Het ontwikkelen van goede relaties.
5. Voor emotionele uitingen.
, Categorie Wijze van communicatie Voorbeelden
Kinesiek Lichaamsbeweging Gezichtsuitdrukking, gebaren, houding, bewegingen synchroniseren met
die van anderen.
Verschijning Hoe je eruitziet Jurk, make-up, lengte, gewicht etc.
Oculesica Met je ogen Oogcontact, knipperen, pupilverwijding, oogbeweging.
Haptiek Door aanraking Soorten aanraking, vermijding van aanraking.
Parataal Stemkwaliteiten Toonhoogte, volume, gelach, pauzes, stilte.
Olfatiek Geur Lichaamsgeur, parfum, deo.
proxemics Fysieke ruimte Persoonlijke ruimte, territorium.
Chronische systemen Door het gebruik van tijd Gesprekstijd, spreeksnelheid.
Omgeving en artefacten Via objecten Bouw omgeving, ontwerp, landschap, objecten die iets over jou zeggen.
Tabel 7.4: vormen van non-verbaal gedrag
Macht spreekt (Power tells) = non-verbale signalen die aan anderen aangeven hoe belangrijk en dominant
iemand is, of hoe machtig iemand ons wil laten denken dat hij is.
De kracht die dominante mensen vertonen, is onder meer het gebruik van open houdingen en invasieve
gebaren, minder glimlachen, wegkijken tijdens het spreken, eerst spreken en het gesprek domineren, en
anderen onderbreken.
Signalen die wijzen op een onderdanige houding zijn onder meer het modificeren van uw toespraak zodat
het klinkt als de ander, aarzelingen (veel 'ums' en 'ers'), afsluitingen en gebaren voor zelftroost, zoals uw
handen vastpakken en uw gezicht aanraken en hai zeggen.
Culturele verschillen in communicatiestijl
Het gebruik van de interpretatie van non-verbale communicatie verschillen per cultuur. Eenvoudige
signalen moeten met zorg worden gebruikt.
Hoge context cultuur (High context culture) = een cultuur waarvan de leden sterk afhankelijk zijn van een
reeks sociale en non-verbale aanwijzingen bij het communiceren met anderen en het interpreteren van hun
boodschappen.
Breng eerst een relatie tot stand → waardeer persoonlijke relaties en goodwill. Overeenkomst gebaseerd
op vertrouwen. Trage en rituele onderhandelingen.
Hoge context → overeenkomst schriftelijk vast te leggen → kunt u ervan beschuldigd worden de andere
partij niet te vertrouwen. Deze categorisering weerspiegelen tendensen en zijn niet absoluut.
China, korea, japan en vietnam zijn culture met een hoge context, waar mensen de neiging hebben meer
belangstelling te tonen voor uw positie, uw visitekaartje, uw kleding, materiële bezittingen en andere
tekenen van status. Geschreven en gesproken communicatie wordt niet genegeerd, maar is secundair.
Afspraken kunnen gemaakt worden op basis van een handdruk, op iemands woord.
Lage context culture (Low context culture) = een cultuur waarvan de leden zich concentreren op het
geschreven en gesproken woord bij de communicatie met anderen en het interpreteren van hun
boodschappen.
Ga eerst aan de slag → waarde expertise en prestatie. Overeenkomst op basis van juridisch contract.
Snelle en efficiënte onderhandelingen.
