Complete samenvatting van 121 pagina's (van 300 totaal!) met 80 oefenvragen (!) van H1 tm H14 voor het vak communicatie (gespreksvoering in de juridische praktijk).
Geschreven door:
Victoria van den Doel
Jacob Eikelboom
Annemarie Roffel
Jeroen Zoon
Uitgever Coutinho 2016
Communicate is het uitwisselen van informatee een proces waarii een eender een
ioodschap aan een of meerdere ontvangers aaniiedt. Voorwaarde ii communicate is dat
de ontvanger van de ioodschap door middel van een terugkoppeling aan de eender laat
ili ken of hi de ioodschap heef ontvangen en iegrepen.
Communicate is dus een tweerichtngsverkeer tussen de eender en ontvanger.
De eender is degene die iets eegt of op een non-veriale manier iets overirengt. Hi wil de
ander (de ontvanger) iets duideli k maken of heef een vraag of een vereoek. Dat noemen we
dan de ioodschap.
De ontvanger is degene die luistert. Hi eal veriaal of non-veriaal aangeven dat hi de eender
iegri pte ii voorieeld door te knikken.
Wanneer de eender alleen aan het woord is en niet weet of de ontvanger hem gehoord of
iegrepen heefe is er geen sprake van efecteve communicate. ls de ioodschap niet goed
is overgekomene is er sprake van ruis.
,Ruis.
Soms kan ruis in de communicate optredenn storingen in de communicate ontstaan doordat
de waarneming of interpretate verstoord wordt. Onder waarnemen wordt verstaann het
met eintuigen kennisnemen van iepaalde personene voorwerpene onderwerpene
geieurtenissen of situates. Wanneer aan datgene wat we heiien waargenomen ietekenis
wordt toegekende spreken we van interpreteren.
Er ei n twee soorten ruis te onderscheidenn 1. Externe ruis en 2. Interne ruis.
Externe ruis ietref eaken alsn
• Omgevingsgeluid.
• fwi kende kleding van de eender.
• Opvallend accent van de eender.
• Zon die recht in de ogen schi nt van de ontvanger.
Interne ruis speelt eich voornameli k af in het hoofd van de eender of ontvangern
• Hoofdpi n.
• Haast.
• Verschil in uitgangspunt van de eender.
• Verschil in taalgeiruik tussen de eender en ontvanger.
Het is ielangri k om ruis eoveel mogeli k te voorkomen door van tevoren na te denken over
een rustge locatee kleding etc. Ook is het ielangri k om e iewust te ei n van e eigen
referentekader en dat van de ander.
Referentiekader
Een andere factor die ervoor kan eorgen dat de ioodschap van de eender niet eo ii de
ontvanger overkomt als de eender iedoelte is het referentekader van de eender en
ontvanger. Ieder mens heef op grond van opvoeding en ervaring een eigen pakket ideeëne
normene waarden en attudes. Deee vormen teeamen ei n referentekader. Ti dens het
eenden en ontvangen van een ioodschap flteren de referentekaders van eowel de eender
als ontvanger de ioodschap. Bepaalde woorden kunnen ii de ontvanger ii voorieeld
afkeurende reactes oproepene terwi l de eender dit helemaal niet had verwacht of iedoeld.
Het is voor de uridische professional van ielang om eo veel mogeli k onievooroordeeld met
anderen te communiceren. Door een open houding te heiiene goed te luisteren en de
interpretates te controleren ii een ander kunnen miscommunicates en ruis eo veel
mogeli k worden voorkomen.
,Normen en waarden
Normen en waarden spelen ii het referentekader ook een rol. Waarden ei n aistractee vri
vage opvatngen over wat uist en wenseli k is. Voorieelden ei n naastenliefdee vri heide
geli kheide iroederschap en eerli kheid. Normen ei n afgeleid van waarden en ei n collecteve
opvatngen over wat wel en niet hoort te geieuren.
Normen kunnen over het algemeen makkeli ker worden veranderd dan waarden. Mensen
kunnen deeelfde waarde delen en tegeli kert d een verschillende norm hanteren.
Aspecten van de boodschap
Boodschappen kunnen vier aspecten ievatenn
1. Het eakeli kee referentële aspect.
2. Het expressieve aspect.
3. Het relatonele aspect.
4. Het appellerende aspect.
Het zakelijke, referentile aspect
Dit is de informate die de persoon geef.
Het expressieve aspect
Dit is de (non-veriale) manier waarop de ioodschap wordt geiracht.
Het relatonele aspect
In welke relate (verhouding) staan eender en ontvanger van elkaar? Dit is van invloed op het
gesprek.
Het appellerende aspect
Dit is het doel van de ioodschap. Wat wil de eender met de ioodschap iereiken?
,Professionele gesprekvoering
Professionele gespreksvoeringn
• Doelgericht.
• Rolverdeling kan ongeli k ei n.
• Gefaseerd.
• Gehouden aan afspraken.
• Onderworpen aan formele kaders eoals t d en standaardformulieren.
Informele gespreksvoeringn
• ssociatef.
• Ongestructureerde rolverdeling.
• Kan onderiroken worden.
• Vaak in de privésfeer.
• Niet onderworpen aan formele kaders; gesprekken heiien de vri e verloop.
Niveaus in de gespreksvoering
Binnen elk gesprek spelen verschillende niveaus van gespreksvoering een rol.
• Het inhoudsniveau.
• Het relateniveau.
• Het procedureniveau.
Inhoudsniveau
Het stellen van proilemene het geven van een analyse of informatee het aandragen van
argumenten het iieden van oplossingen en het geven van samenvatngen.
Relateniveau
De mate van emote in het gesprek. Zoals het ienoemen van gevoelense de ander op ei n
gemak stellen en het maken van grappen t den het gesprek.
Procedureniveau
Het komen met een voorstel voor een iepaalde aanpak of werkwi eee het voorstellen en
iewaken van regels t dens het gespreke eoals elkaar niet in de rede vallen.
,Non-verbale communicatie
Ti dens een gesprek eenden mensen naast hun woorden constant non-veriale signalen naar
elkaar uit. Sommige van deee ei n duideli k eichtiaarn
• Lichaamshouding.
• Geiaren.
• Hoofdiewegingen.
ndere signalen ei n soms minder duideli k te eien en veel moeili k te controleren voor de
eender en ontvangern
• Verandering van gelaatskleure eoals rood worden.
• Knikkende knieën ii een prestate.
• Trillende onderlip.
• Vlekken in de nek van de eenuwen.
• Sneller ademhalen.
ls e niet alleen let op de woorden die iemand uitspreekt maar ook op ei n non-veriale
signalene weet e ieter hoe hi op ouw verhaal reageert. De non-veriale signalen ei n in feite
een onderdeel van de feediack die e van de ontvanger kri gt en ook een onderdeel van de
ioodschap die e uiteend.
We kunnen de volgende non-veriale signalen onderscheidenn
• Gelaatsuitdrukkingen en mimiek.
• Oogcontact.
• Lichaamshouding en uiterli k.
• anmoedigende geiarene iestaande uit expressieve geiaren en representateve geiaren.
• Stltes.
,Gelaatsuitdrukkingen en mimiek.
De gelaatsuitdrukking wordt ook wel mimiek genoemd. f en toe glimlachen kan
ontspanning teweegirengen en is een stmulerend middel in gespreksvoering.
Oogcontact.
Oogcontact maakt meestal duideli k wie het woord neemt en het geef aan of iemand
luistert of niet.
Lichaamshouding en uiterlijk.
Iemand met een ontspannen lichaamshouding geef meer vertrouwen dan iemand die
ii voorieeld onrustg met een pen eit te spelen of eit te wieielen op ei n stoel.
Iemand die er vereorgd uit eiete straalt geeag en vertrouwen uit.
Aanmoedigende gebaren.
anmoedigende geiaren komen ii na in elk gesprek voor. De meest iekende ei n knikken
met het hoofde ondersteunende geiaren maken met de hand en iewegen van vingers.
We maken een onderscheid in expressieve en representateve geiaren. Expressieve geiaren
geven uitdrukking aan een iepaalde gemoedstoestande ii voorieeld de armen in de lucht
steken ii spontane ili dschap. Een voorieeld van een representatef geiaar is met de hand
naar de stoel wi een i.p.v. veriale woorden te geiruiken tegen die persoon.
Stltes
In gesprekvoering is het laten vallen van stltes ielangri k en functoneel. Het irengt rust in
een gesprekn eowel de eender als de ontvanger heef hierdoor even t d om na te denken
over wat hi wil vragen of antwoorden. Dit heet functonele stlte. Het iewust laten vallen
van lange stltes in gesprek kan ook een manier ei n om de cliënt aan het praten te kri gen.
De vaardigheid ‘stlte laten vallen’ kan dus als stmulerende techniek worden ingeeet.
Stltes kunnen iehalve functoneel echter ook onpleeierig of disfunctoneel ei n. Wanneer
iemand ii voorieeld iets niet terugeegte kan dat het gesprek nadelig ieïnvloeden. Stltes
kunnen ook weerstand aanduidenn een cliënt heef ergens geen ein in of spreekt niet de
waarheid.
Verbale communicatie
Door goed naar een ander te luisterene ei n woorden samen te vaten en vragen te stellen ter
verhelderinge wordt een optmale communicate iewerkstelligd.
,Luisteren, samenvaten, doorvragen (LSD)
Luisteren
Vaak controleren we onee gesprekspartner om te ki ken of hi luistert. Dat doen we door
controlevragen te stellen eoals ‘Begri p e?’ en ‘Hei e net gehoord wat ik ei ?’.
Luisteren vereist dat de ontvanger van de ioodschap ei n oordeel of advies even uitstelt of
achterwege laat.
De meest iekende vorm van veriaal volgen is het eogenaamde hummen. Diegene die ‘humt’
laat merken dat hi naar de ander luistert. Ook woorden als ‘Ja’ of ‘Jae ga verder’ worden veel
geiruikt om veriaal te volgen.
Ook in cliëntgesprekken komt hummen voorn wanneer de cliënt erg emotoneel of eelfs ioos
ise kan de medewerker hem door te hummen tot wat iedaren irengen. Hummen wordt dan
geiruikt als ‘opvangtechniek’n de cliënt ei n verhaal laten doenen daarna de structuur weer
laten overnemen.
Enkele tps voor een goed luistergedragn
• Ki k e gesprekspartner geregeld aan.
• Laat e gesprekspartner uitspreken.
• Stmuleer de ander tot vertellen door te hummen of te knikken.
• Neem als luisteraar een geïnteresseerde houding aan.
• Proieer niet af te dwalen met e gedachten.
• Proieer niet te oordelen en alvast een antwoord te iedenken.
• Let op non-veriale communicate van de ander.
Samenvatten
Met samenvaten ireng e rust en structuur aan in een gesprek. Hiermee kun e het gesprek
reguleren (sturene versnellene vertragen). Je kunt met samenvaten emotes in een gesprek
dempene afremmen en ienoemen en eo het onderwerp iewaken waarover gesproken
wordt. Door samen te vaten kun e e gesprekspartner stmuleren om verder te spreken en
hem te laten merken dat e daadwerkeli k geluisterd heit. Tot slot geven samenvatngen de
eender of ontvanger de mogeli kheid om informate te controleren.
We onderscheiden drie vormen van samenvatenn
1. Herhalen en inhoudeli k samenvaten.
2. Parafraseren van de inhoud.
3. Gevoelsrefecte.
,Herhalen en inhoudelijk samenvatten
Bi een inhoudeli ke samenvatng worden twee vormen onderscheiden. De eerste vorm is
de samenvatng eelfn een ‘korte’ weergave van het gesprek. Het gaat hierii om de
inhoudeli ke en technische samenvatng.
De tweede vorm van samenvaten ietref het herhalen van de laatste woorden van de
sprekenn ‘echoën’ (papagaaien). Hiermee laten we de verteller weten dat we nog steeds
luisteren en hem volgen.
Parafrasen van de inhoud
Parafraseren is een ii eondere vorm van samenvaten en is leterli k het geven van een
verduideli kende omschri ving. Parafraseren doet de luisteraar in ei n eigen woorden.
Een parafraserende samenvatng is vaak technische inhoudeli k van aard.
Met parafraseren voeg e nog iets toee nameli k de cloue de kern van wat er uist geeegd is.
Parafraseren heef eowel doel voor de spreker als luisteraar.
1. De spreker merkt dat er naar hem geluisterd wordt. Het kan verhelderend en stmulerend
ei n om datgene wat hi heef geeegd in andere woorden terug te horen.
2. De luisteraar gaat na of hi de ander goed iegrepen heef.
Parafraseren kan ook riskant ei ne omdat de parafrase een iepaalde veronderstelling of
kleuring kan ievaten die de spreker niet iedoelde. Wanneer dit te vaak geieurte loopt het
gesprek dood.
Gevoelsrefecte
Naast technisch samenvaten en het parafraseren van de inhoud wordt het refecteren van
gevoel onderscheidenn e geef het gevoel van een ander weer in e eigen woorden.
Met een gevoelsrefecte geef de luisteraar aan dat hi proieert te iegri pen hoe de ander
eich voelt t dens het gesprek of eich gevoeld heef in een situate waarover hi verteld.
Daarmee verschuif de aandacht in het gesprek van de inhoud naar de emotes.
De twee doelen van het refecteren van gevoelens ei nn
1. fname van emotes.
2. Controle.
Wanneer de ander merkt dat ei n gevoelens opgemerkt en geaccepteerd wordene neemt de
intensiteit van die gevoelens af en kan het gesprek weer over de inhoud gaan. De
gevoelsrefecte heef dan een dempende functe.
,Doorvragen
Open vragen
Open vragen ei n vragen die de andere een grote mate van vri heid geven in het formuleren
van het antwoord. Ze worden ook wel aangeduid als de w- en h-vragen (wiee wate waare
wanneere en hoe).
Deee vragen leveren veel informate op en ei n heel iruikiaar in een intakegesprek.
- ‘Waar kan ik u mee van dienst ei n?’
- ‘Hoe gaat het met u?’
Je kunt ook open vragen stellen die minder ruimte iieden en meer gericht ei n op een
deelgeiied. Je stuurt eo naar een specifekere informate die nog ontireekt.
- ‘Welke oplossing had u eelf in gedachten?’
- ‘Wat heit u met uw werkgever afgesproken?’
De ‘waaromvraag’ is een aparte soort open vraag. De ‘waaromvraag’ kan heel functoneel of
iruikiaar ei ne maar ee moeten niet te confronterend worden.
- ‘Waarom ient u niet naar ons toegekomen?’
- ‘Waarom heit u toen geen WW-uitkering aangevraagd?’
Gesloten vragen
Gesloten vragen kunnen makkeli k met een ‘ a’ of ‘nee’ ieantwoord worden.
- ‘Bent u getrouwd’?
- ‘Heit u alle formulieren ii u?’
Het nadeel van gesloten vragen is dat ee vaak voortkomen uit iepaalde vooropgeeete
ideeën van de vragensteller. Dat ieperkt de ander in ei n uitngen en heef efect op het
verloop van het gesprek.
In een gesprek waarin naast feiten ook meningene gevoelens en ideeën van de
gesprekspartner nodig ei ne is het verstandig om het geiruik van open en gesloten vragen af
te wisselen.
Gerichte vragen
Wanneer e specifekee feiteli ke en gerichte informate te weten wilt komen of e wilt
controleren of e iets goed iegrepen heite dan is het stellen van een gerichte vraag op ei n
plaats.
- ‘Wat is uw leefi d’?
- ‘Bent u hier om een advies over uw ontslageaak te kri gen?’
, Concretserende vragen
Door concretserende vragen te stellen laat e de ander eo concreet en duideli k mogeli k
vertellen wat er precies is geieurd. Door concretserende vragen ontstaat er een precieeer
en feiteli k ieeld van wat de spreker iedoelt.
- ‘We heiien veel schulden’.
- ‘Hoeveel precies?’
- ‘Ze moeten alt d mi heiien’.
- ‘Wie moet u alt d heiien? Kunt u daar een voorieeld van geven? En hoe vaak is dat al
eerder voorgekomen?’
Door concretsering schep e als uridisch medewerker duideli kheid in het gesprek.
Suggesteve vragen
Het stellen van een suggesteve vraag levert meestal geen ietrouwiare informate op en kan
leiden tot een vervelende wending in het gesprek. Een suggesteve vraag is een vraag waarin
het antwoord of de mening van de vragensteller al verpakt is. Het is eigenli k een iewering
of mededeling in vraagvorm.
- ‘Vindt u ook niet dat het erg dom van u was?’
- ‘Het is vast niet de eerste keer dat u daarvoor opgepakt ient?’
Cocktailvragen
Cocktailvragen ievaten meerdere vragen in een vraage soms is het een mix van open en
gesloten vragen.
Te veel vragen in een ein irengt de heldere structuur in het gesprek echter in gevaar.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ChristiaanJagers. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,40. Je zit daarna nergens aan vast.
