Het sociaal hygiënisch beleid. Het beleid wat iedere leidinggevende moet kennen, kunnen handhaven en meegeven aan medewerkers. Hier een voorbeeld van mijn examen voor een hotel.
Voor dit examen heb ik een 9,3 gekregen
Onveilige situatie: dronken gast die andere gasten lastigvalt.
Gelukkig komen er niet vaak vervelende situaties voor. Onze doelgroep is over het algemeen
wat ouder, of komt naar het hotel voor zaken. Maar helaas hebben we alsnog wel eens last
van vervelende situaties.
Een tijd geleden was er iemand bij Wientjes die naar mijn weten dronken was. Hij viel vooral
het personeel lastig, maar ook gasten hadden last van hem omdat hij nogal luidruchtig was.
Kelsey heeft met de man gepraat, en hem vriendelijk verzocht om weg te gaan. Na de eerste
‘waarschuwing’ ging de man nog niet weg. Kelsey heeft gevraagd aan een mannelijke collega
om er bij de staan voor haar veiligheid en heeft de man nog een keer gevraagd te vertrekken
gelukkig is de man toen weggegaan en hoefde ze geen verdere acties te ondernemen.
Verder heb ik gelukkig niet veel te maken gehad met vervelende situaties. Daarom kan ik
niet meer vertellen vanuit gebeurtenissen die ik heb meegemaakt.
De kenmerken van normafwijkend gedrag:
- Agressief gedrag
- Gewelddadig gedrag
- Groepsgedrag
- Tegenwerkend gedrag
De gastvrijheidsformule bestaat uit drie onderdelen:
Het product, goederen en diensten
Het gedrag van medewerkers en de gasten
De sfeer binnen de onderneming en de presentatie
Wat te doen bij normafwijkend gedrag:
Hierbij schakel ik altijd de leidinggevende op dat moment in.
- Collega’s op de hoogte brengen
- Afhankelijk van het normafwijkende gedrag de gast vragen om er mee te stoppen.
Wanneer de gast de gevaarlijk bezig is schakel je door naar een volgende stap.
- Veranderd de situatie niet, vriendelijk vragen of de gast wil vertrekken.
- Gaat de gast niet weg, nogmaals vragen met een dringendere toon.
- Gaat de gast nog steeds niet weg, schakel de politie in.
Hierbij staat je eigen veiligheid natuurlijk op nummer 1.
Ik denk dat Wientjes het super goed doet. Er zijn bij ons meerdere mensen die goed weten
wat ze moeten doen en ook meteen handelen. Het enige waar wij in kunnen verbeteren
naar mij mening, is nieuwe collega’s ook meenemen in de gang van zaken. De
Nieuwere collega’s zoals ik hebben geen idee wat wij moeten doen bij een lastige gast of
brand.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper julialudema. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
