Dit is een samenvatting voor het vak proces- en verandermanagement uit het 2e jaar van de opleiding Facility Management aan de HAN in Nijmegen. De samenvatting is gebaseerd op de leerdoelen voor het tentamen,
PROCESMANAGEMENT
LEERDOEL 1 De student kent de basisbeginselen van procesmanagement (8 vragen)
1.1 De student kent de drie verschillende proces indelingen
- Primaire processen, secundaire processen en besturingsprocessen
- Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
- Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
1.2 De student kent de toegevoegde waarde van procesmanagement
Procesmanagement voegt waarde toe door het optimaliseren van bedrijfsprocessen, wat leidt tot
efficiëntie. Het zorgt voor een betere afstemming van activiteiten op organisatiedoelen en
klantbehoeften, waardoor de klanttevredenheid en concurrentiepositie worden verbeterd.
Daarnaast biedt het inzicht in prestaties en risico’s, waardoor organisaties proactief kunnen
reageren en continu verbetering kunnen realiseren.
1.3 De student kent de definities van procesmanagement
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
- Het beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te maken van (informatie uit) de
processen.
- Het beheersen, beïnvloeden en controleren, naar onze handzetten en als het even kan
voorspelbaar maken van processen.
1.4 De student kent PDCA-cyclus van procesmanagement
Plan: processen beschrijven
Do: processen besturen
Check: processen analyseren
Act: processen verbeteren
1.5 De student kent en begrijpt het principe van procesmatig werken en andere niet
procesmatige manieren waarop organisaties werken
Procesmatig werken houdt in dat organisaties hun activiteiten structureren en beheren rondom de
uitvoering van specifieke processen.
- Functioneel: specifieke functie
- Proces: voortbrenging product/dienst
- Geografisch: gebied
- Productgericht: eindresultaat
- Marktgericht: specifieke doelgroep
1.6 De student kent en begrijpt de vier bijzondere kenmerken van processen en wat de
gevolgen hiervan zijn
- Volume van output: hoeveelheid producten/diensten die een proces moet verwerken
- Variatie in de vraag naar output: schommelingen in de vraag naar producten/diensten die een
proces moet leveren (bijv. seizoensgebonden)
- Verscheidenheid in de output: diversiteit van de producten/diensten, hoge verscheidenheid kan
complexiteit toevoegen aan het proces.
- Mate van verborgenheid van het proces voor de klant: in hoeverre de klant inzicht heeft in het
productieproces
,LEERDOEL 2 De student kent de relatie tussen kwaliteitsmanagement en
procesmanagement (3 vragen)
2.1 De student kent en begrijpt de ontwikkeling van het kwaliteitsdenken
Kwaliteitsgoeroes:
- Imai: kaizen-principe, stapsgewijs verbeteren van foutieve werkwijzen of processen
- Crosby: streven naar perfecte kwaliteit
- Juran: plannen, beheersen en verbeteren van kwaliteit. Aandacht voor menselijke aspecten,
maar ook statistiek om te optimaliseren.
1. Productkwaliteit
2. Proceskwaliteit: meten, beheersen en verbeteren proces
3. Organisatiekwaliteit: ondersteunende- en besturingsprocessen moeten ook bijdragen
4. Ketenkwaliteit: het ook managen van de leveranciersketen
5. Totale kwaliteit: ook een maatschappelijke bijdrage leveren
2.2 De student kent en begrijpt het INK model
Model waarin ontwikkeling van kwaliteitsdenken naar voren komt. Bij toepassing van praktische
instrumenten en methoden gaat het niet alleen om rationele kant maar ook de emotionele kant.
IMWR-cyclus; inspireren, mobiliseren, waarderen en reflecteren
,LEERDOEL 3 De student kent en begrijpt de fases van volwassenheid van organisaties
en de consequenties hiervan voor procesmanagement (2 vragen)
- Productgerichte fase: Vooral gericht op het maken van producten en levering van diensten. De
aandacht ligt bij het eindresultaat, er is weinig aandacht voor procesverbetering.
- Procesgerichte fase: In deze fase verschuift de focus naar het verbeteren van interne processen
om efficiënte en kwaliteit te waarborgen Systemen worden geïmplementeerd om processen te
beheersen en te optimaliseren.
- Organisatiegerichte fase: In deze fase dienen alle afdelingen bij te dragen aan de kwaliteit.
- Ketengerichte fase: In deze fase worden niet alleen interne processen geoptimaliseerd, maar
worden ook de processen en belangen van klanten en leveranciers integraal beschouwd. Dit
leidt tot optimalisatie in de gehele keten.
- Maatschappijgerichte fase: De organisatie richt zich op het bijdragen aan maatschappelijke
waarden en duurzaamheid naar winst.
LEERDOEL 4 De student kent de principes en relevante technieken in het kader van
het beschrijven van processen (5 vragen)
4.1 De student kent en begrijpt de relatie tussen het detailniveau van procesbeschrijvingen en
de volwassenheidsfases van organisaties
De volwassenheid van de organisatie geeft een richting voor het detailniveau waarop processen
worden vastgelegd. Hoe hoger het volwassenheidsniveau, hoe hoger het abstractieniveau.
- Productiegerichte fase: Procesbeschrijvingen zijn meestal beperkt tot essentiële stappen om
producten te maken
- Procesgerichte fase: Processen worden gedetailleerd vastgelegd om efficiënte te verbeteren en
kwaliteit te waarborgen.
- Organisatiegerichte fase: Procesbeschrijvingen gedetailleerd en afdeling overstijgende
processen vastleggen.
- Ketengerichte organisatie: Niet alleen interne processen gedetailleerd vastleggen, maar ook de
processen die deel uitmaken van de gehele waardeketen, incl. klanten en leveranciers.
- Maatschappijgerichte fase: Procesbeschrijvingen worden uitgebreid met aspecten van
maatschappelijke verantwoordelijkheid.
4.2 De student kent en begrijpt methodes voor het genereren van overzicht van processen
Er zijn verschillende methode om een overzicht van processen te genereren;
- Brainstorm: Een van de deelnemers leidt de brainstorm en treedt op als voorzitter. De overige
deelnemers benoemen mogelijke processen die beschreven zouden moeten worden en de
voorzitter noteert deze op een flip-overvel. Een andere manier is dat de overige deelnemers
mogelijke processen op een post-it schrijven en later op een flip-over plakt.
- Risicoanalyse: Bestaat uit het toepassen van verschillende ontwikkelingsfasen, afhankelijk van de
risico’s die u definieert. Wordt vooral gebruikt om veiligheidsrisico’s te beheersen. Deze
methode is dus zeer geschikt om in de beginfase van volwassenheid van een organisatie toe te
passen. Een risicoanalyse bestaat uit een inventarisatie van risico’s, het prioriteren van risico’s
en het uitvoeren van beheersmaatregelen.
Prioritering van risico’s: Risico= Kans x Effect = Waarschijnlijkheid x Blootstelling x Effect
- Standaard:
Branche specifieke standaarden, zijn twaalf specifieke processen gedefineerd:
Vijf processen vormen het primaire proces van elke organisatie:
1. Ontwikkelen strategie
2. Ontwikkelen van producten en diensten
, 3. Verkopen van producten en diensten
4. Leveren van producten en diensten
5. Verzorgen van after sales
Ondersteunende en besturingsprocessen:
1. Managen van medewerkers
2. Managen van ICT
3. Managen van financiële middelen
4. Managen van huisvesting
5. Managen van risico’s
6. Managen van externe relaties
7. Managen van kwaliteit
Een nadeel van het hanteren van een branche specifieke standaard is dat u geen invloed
uitoefent op het draagvlak in de organisatie voor procesmanagement.
- Decompositie: Door vanaf het hoogste niveau de processen te formuleren. Elke stap in het
hoofdproces is een onderliggend werkproces. Ook deze werkprocessen kun je weer opknippen
in onderliggende werkprocessen.
Voordeel van deze methode is dat je meteen inzicht krijgt in de interactie tussen processen en
dat de bijdragen van elk proces aan de doelen van de organisatie zichtbaar zijn.
- Guest journey: Deze methode is vooral geschikt vanaf het organisatiegerichte
volwassenheidsstadium. Dat komt omdat u met deze methode een overzicht van processen
genereert vanuit het perspectief van de klant. Een guest journey houdt in dat u de klant volgt
van begin tot eind.
Het volwassenheidsniveau is van invloed op de te selecteren methode. Zie onderstaande indicatie:
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper studentje2019. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
