Samenvatting voor het vak Opportunity based design proces (OBDP), wat wordt gegeven in de profielkeuze richting Interaction design in het tweede studiejaar CMD aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen.
Double Diamant
- Dedictief te werk gaan
- Convergeren > Divergeren
- 4 d’s: Discover > Define > Develop > Deliver
1
,Service design proces
- In vergelijking met design thinking, komen vooral prototyping & exploratie / empathy
hierin terug.
- Tussen de verschillende ontwerpprocessen zit veel overlap.
Iteratief!
Wat is een prototype?
- Een prototype is een tastbare of waarneembare representatie van een idee.
- Alles tussen schets en beta versie.
Waarom maken we prototypes?
- Testen of het werkt zoals we denken
- Klant informeren over voortgang
- Testen van ‘alles’
- Nieuwe inzichten > Exploreren
- Communiceren
- Feedback gebruikers / experts / opdracht gever (alle 3 samen = stakeholders)
Hasso Platner Institut
- Verschillende functies en fases van prototype.
- Xplain as is (zoals het nu is)
- Uitleggen van de huidige situatie
- De content
- Gebruikers en gebruikersomgeving
- Bijvoorbeeld customer journey
- Bieb, veld en werkplaats
- Xternalize
- Helpen om jou en je team ideeën te laten vormen
- Idee vorming
- Ideegeneratie
- Meer grip krijgen op je idee
- Werkplaats
2
, - Xperience
- Feedback van de gebruiker
- Papier prototype
- ‘Fake it till you make it’
- Doen alsof het werkt
- Licht eraan wat je test < Dit helder krijgen
- Lab, veld en werkplaats
- Xplain to be (zoals het zal gaan zijn)
- Doelgericht zijn
- Invulling met de huidige context op de toekomst
- Toekomst oplossing en mogelijke verandering
- Afstemmen met de test!
- Veld, showroom en werkplaats
- Xploit
- Testen van kritische functionaliteiten
- Ontwerpen met WAT je wil testen
- Niet perse gebruikers testen, kan bijv. Ook door computers te laten draaien
Wat maakt een ontwerp goed?
- Wanneer het ontwerp aansluit op het doel.
Ontwerp doel
- Wat wil ik bereiken met mijn ontwerp?
- Uitwerken van een oplossing
3
, 2. Service Design
Carmen & Lambert
Service design proces X OBDP / MI
Service design proces
- Exploratie
- Creatie
- Reflectie
- Implementatie > Ligt bij het bedrijf zelf
Stakeholders
- Mensen die belang hebben bij het proces.
Heterogeen
- Verschillende soorten mensen / dingen
Homogeen
- Hetzelfde soorten mensen / dingen
5 principes van service design
1. User centred > Diensten worden ervaren door de ogen van de gebruiker.
2. Co - creation > Alle stakeholders worden betrokken
3. Sequence > De dienst wordt gevisualiseerd als een reeks gerelateerde acties.
4. Evidence - > Ontastbare diensten moeten worden gevisualiseerd.
5. Holistic - > Rekening houden met de volledige omgeving (context ) van een
dienst. Kijken vanuit de gebruiker maar ook het grote plaatje. Af en
toe een stapje terug nemen om het grote plaatje te bekijken.
Filmpje Fjord nog eens opzoeken.
Wat doet service design?
- Check dia’s
- Services design improved
Een dienst is..
1. Interactieve consumptie
Er is direct contact tussen dienstverlener en ontvanger. Dit hoeft geen menselijk
contact te zijn, het kan ook gemedieerd zijn. De planning en kwaliteit van deze
contact- momenten bepalen hoe de dienst ervaren wordt.
4
, 2. Ontastbaar
Producten kan je aanraken en kunnen deel uitmaken van een dienst, maar de
dienstverlening vindt grotendeels op de achtergrond plaats. Bij het ontwerp van
een dienst gaat dus ook veel aandacht naar de ‘back-end’ de bedrijfsprocessen
die de dienst mogelijk maken, maar waar de gebruiker relatief weinig van merkt.
3. Heterogeen
In diensten met mens-mens touchpoints is elke dienst anders: het hangt af van de
chemie tussen de klant en de dienstverlener. Als ontwerper heb je niet alles in de
hand. Menselijk contact wordt soms gestroomlijnd door zaken die wel te
ontwerpen zijn: ruimte, kleding, scripts, training. En deze diensten worden
gemonitord: bijvoorbeeld door opnames bij een helpdesk
4. Vergankelijk
Diensten zijn tijdelijk, ontastbaar en niet als voorraad op te slaan. Alles draait om
de uitvoering.
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming
wordt nagestreefd.
De manieren waarom mensen gebruik willen maken van een dienst, maakt de dienst. Hier moet je
gevoelig voor worden.
- Wat is een touch point?
- Wat is een dienst?
Note
Diensten kunnen losstaan van een product, maar kunnen ook bij een product horen.
Software
- Eigenlijk is het ‘niks’
- iTunes lijkt tastbaar, maar zijn in feite alleen maar enen en nullen.
Wat is een touch point?
- Een touch point is een ding! Het is tastbaar!
- Elk contactmoment tussen de dienstverlener en de klant.
- Elk touch point draagt bij aan de totale ervaring.
- Verschillende touch points vormen de dienstverlening
- De ervaring van elk touch point kan je ontwerpen.
- Een sterk begin en einde, maakt dat de klant het onthoudt.
5
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper bregjevaneldik. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
