Samenvatting
Samenvatting CMC Commercie H2 - H3 - H5 Accountmanagement
- Instelling
- Da Vinci College
Samenvatting CMC Commercie (Basisboek Sales Professional) H2 - H3 - H5 voor het vak Accountmanagement
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 11 pagina's
Voorbeeld 2 van de 11 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting Accountmanagement – Customer Journey blok 2 – 1e jaarBasisboek Sales Professional: onderzoekt de Customer Journey CMC B1
H2 – Analyseert de customer journey (W2)
2.3 customer journey = model waarbij je de klantreis in kaart brengt. Hierin zitten alle
punten waar er contact is tussen klant <- en -> merk, product of dienst (‘touch’points ->
aanrakingspunten).
Eigenlijk kijk je als ondernemer dus door de ogen van je klant naar je eigen bedrijf.
Waarom een customer journey? 3 doelstellingen:
1. Je weet dan wat en hoe je moet communiceren op die touchpoints met de klant
2. conversie verhogen, bv. aantal bezoekers dat ook echt gaat kopen.
3. klantloyaliteit verhogen -> loyale klanten blijven terugkomen
Hoe en wanneer is de CJ ontstaan?
In jaren 90 door opkomst internet. -> vanuit de klant kijken naar een merk, hoe kijkt een
klant naar ons, hoe ervaart hij ons, wat is zijn gevoel over ons? Eerst werd de toegepast in
B2C (klant zoals jij en ik kochten iets via internet), daarna ook bij B2B.
2.4 Verschillen customer journey B2C en B2B:
B2B B2C
doelgroep (kleine groepen) bedrijven (vaak veel) eindconsumenten
aantal kopers Meer DMU’s* 1 koper die beslist (evt. met
vaak meer mensen betrokken bij partner, familielid of vriend)
aankoop (bv. koop machine: directeur,
afd. inkoop, afd. productie)
koopproces duurt lang (offerte, gesprekken, etc.) korter (rondkijken en kopen)
koopmotief Relatie met verkoper is belangrijk. Relatie is niet zo belangrijk,
wil gewoon snel kopen, wil
herkenning.
*DMU = Decision Making Unit
2.5 persona(s) = een niet echt bestaand persoon die een klantgroep vertegenwoordigt.
persona(’s) maken, waarom? Niet alle klanten zijn hetzelfde, dus je moet eerst
klantgroepen maken (verzameling klanten met dezelfde eigenschappen). Een persona
vertegenwoordigt zo’n klantgroep. Je kan makkelijk in de huid kruipen van zo’n persona.
Voordelen:
• Helpt bij customer journey (je kunt je goed verplaatsen in hun reis naar jouw bedrijf)
1
, • Medewerkers van bedrijven voelen zich meer verbonden met hun klant via de
persona’s.
In 2 stappen naar een persona:
1. Bepalen van de persona-doelgroep
Eerst doelgroep bepalen. Daarna: nadenken over welk type persoon de meeste invloed heeft
op de aankoop.
Bij B2B → vaak aan te duiden met functienaam (salesmanager, hoofd inkoop)
Bij B2C → iets lastiger, gaat vaak op leeftijd, geslacht, hobby’s (puber, 65+’er)
2. Maak een Empathy Map van een persona
Hulpmiddel bij maken persona. Je krijgt meer zicht op de wat die persoon doet, zijn
gevoelens, zijn doelen, de mensen die hem beïnvloeden, zijn problemen.
2
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper hanieuw. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 64419 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen