Goedgekeurd Plan van Aanpak met een GO van 12 maart 2020 voor de opleiding Toegepaste Psychologie NTI. Onderwerp: positieve beinvloeding klantloyaliteit. Het is geschreven voor een sportschool dat haar ledenaantal heeft zien dalen in de afgelopen jaren. Het stuk bevat: inleiding, uitgebreide aanlei...
XXX is een low-budget sportschool met 4 vestigingen in XXX en XXX.
De sportschool biedt overdekte sportfaciliteiten aan consumenten met een breed aanbod.
Haar belangrijkste diensten bestaat uit cardio-, gewichtstraining en groepslessen. XXX
onderscheidt zich door voor een vaste prijs per maand uitsluitend die diensten te bieden die
klanten willen afnemen. Klanten betalen per maand een vast bedrag á 16.95 voor een
basisaanbod van fitness- en cardio trainingen; voor aanvullende diensten kan de klant een
bedrag bijleggen.
De doelstelling van XXX bestaat uit het bieden van een basis aan sportfaciliteiten tegen een
gunstige prijs per maand. Haar aanbod is beperkt tot cardio- en gewichtstraining, waarbij de
klant zelf kan bepalen wat voor hem van toepassing is.
Het team bestaat uit 40 medewerkers verdeeld over de vier vestigingen. De medewerkers
zijn allen professionals op het gebied van sportbegeleiding en hebben hierin een opleiding
gevolgd.
De doelgroep van de organisatie zijn mannen en vrouwen uit de regio XXX en XXX die
willen sporten tegen een redelijke prijs per maand. De doelgroep:
- Bestaat voor 55% uit vrouwen en 45% mannen
- Bevindt zich in de leeftijdscategorieën 18-25 (28%),
- Wil niet teveel betalen voor maandelijks gebruik van een sportschool;
- Is niet op zoek naar een sportschool die zich richt op luxe;
- Wil zelf kunnen kiezen welke diensten en producten zij afnemen (BEDRIJF, 2018)
3
, Onderzoek naar positieve beïnvloeding van klantloyaliteit
1.2 Aanleiding
Centraal binnen dit onderzoek staat de toegepaste psychologie en haar toepassing in
relatie tot klantloyaliteit. Het onderzoek betreft daarom geen marketingonderzoek, maar
bakent zich strikt af op de beïnvloeding van deze loyaliteit. Het onderzoek wordt uitgevoerd
voor sportorganisatie XXX. Haar kennisbehoefte bestaat uit de wijze waarop zij de loyaliteit
van haar bestaande klantenbestand kan optimaliseren.
XXX maakt zich zorgen om het verloop van haar klantenbestand. Dit verloop is
bovengemiddeld hoog, waarbij de organisatie wil weten op welke wijze zij klantloyaliteit
positief kan beïnvloeden. Dit onderzoek wordt uitgevoerd voor, en beperkt zich tot vestiging
XXX (BEDRIJF, 2018).
Aanleiding tot het doen van onderzoek was een gesprek dat de onderzoeker had met de
manager dhr. XXX van sportschool XXX vestiging XXX op 12 mei 2018. In dit gesprek gaf
dhr. XXX aan dat het ledenaantal in de periode 2012 tot en met 2017 jaarlijks met
gemiddeld 5% afneemt. De organisatie vindt dit zorgelijk en wil onderzoeken hoe zij deze
trend kan ombuigen door het positief beïnvloeden van de klantloyaliteit (BEDRIJF, 2018).
Op 1 januari 2017 was het aantal betaalde leden 120 en gezakt naar 100 op 20 juli 2018.
De manager gaf in een aanvullend gesprek op 21 juli 2018 aan dat de oplossing gezocht
moet worden in de wijze waarop XXX om gaat met klantloyaliteit. XXX is van mening dat de
huidige wijze waarop zij om gaat met kantloyaliteit niet afdoende is. Daarom wil de manager
weten op welke wijze klantloyaliteit positief beïnvloed kan worden.
4
, Onderzoek naar positieve beïnvloeding van klantloyaliteit
Hoofdstuk 2 – Het onderzoek
Doel van het onderzoek is het doen van aanbevelingen aan XXX met betrekking tot de
wijze waarop klantloyaliteit positief beïnvloed kan worden.
2.1 Doelstelling
Doelstelling van de opdrachtgever is het positief kunnen beïnvloeden van klantloyaliteit. De
opdrachtgever verwacht een eindrapport met maatregelen die de vestiging XXX op korte
termijn (binnen 3 maanden) kan inzetten om deze doestelling op lange termijn (4-5 jaren) te
kunnen realiseren.
Definiëring
Het belangrijkste kernbegrip binnen dit onderzoek is ‘loyaliteit’. Onder ‘loyaliteit’ wordt het
‘trouw aan verbintenissen zijn met oprechtheid en zonder achterhoudendheid’ volgens
psychologen Zimbardo en Johnson (Zimbardo, P.G., Johnson, R.J., 2017).
2.2 Probleemstelling
‘Op welke wijze kan XXX klantloyaliteit positief beïnvloedden met technieken uit de
toegepaste psychologie?’
2.3 Deelvragen
1. In hoeverre kan klantloyaliteit worden beïnvloed?
2. Welke psychologische aspecten hebben invloed op de loyaliteit van een individu?
3. Op welke wijze gaat XXX momenteel om met klantloyaliteit?
4. Op welke bedrijfsonderdelen moet XXX aanpassingen doorvoeren om klantloyaliteit
positief te beïnvloeden?
5
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,99. Je zit daarna nergens aan vast.
