Communicatie en instructie geven
Hfd 1 Communicatie en communicatietechnieken
Communiceren doen we altijd, zowel bewust als onbewust
Veelgebruikte indeling:
1. intrapersoonlijke: persoon communiceert met zichzelf → zender en ontvanger is 1
vb: denkproces waar je jezelf vragen stelt en antwoorden geeft
2. interpersoonlijke: communicatie tussen 2 of meer mensen → rol zender / ontvanger wisselt continue
vb: vergaderingen, praten met collega’s etc.
Communicatie: proces waarbij een zender dmv een kanaal, tekens en signalen, gegevens ter beschikking
tracht te stellen ve ontvanger, met de intentie deze door hem te laten verwerken tot info met een door de
zender bedoelde betekenis (of Weten wat je wilt overbrengen, naar wie en hoe u dat het beste kunt doen).
Communicatieproces:
Zender → Coderen → Verzonden boodschap/Signalen & Tekens → Kanaal en evt. Ruisbron → Ontvangen
boodschap/Signalen & Tekens → Decoderen → Ontvanger
Zender: 1) personele zender (spreekt namens zichzelf tot ontvanger(s))
2) institutionele zender (woordvoerder ve organisatie
Ontvanger: degene waar de boodschap bewust/onbewust terecht komt. Bij massa-comm. (tv, radio) is
iedereen een potentiële ontvanger; een klein deel is daadwerkelijke ontvanger, die op hun beurt weer niet de
bedoelde ontvangers hoeven te zijn. Vb loop winkelstraat → welke winkelteksten lees je/neem je op.
Coderen: (= encoderen) zender zet gedachten/gevoelens om in boodschap in woord/beeld/lichaams-
taal. Vb: groenteman vindt: mensen moeten meer fruit eten → advert. met appel-afb. + tekst eet meer fruit
Decoderen: vertalen/interpreteren vd boodschap door ontvanger. Dit gebeurt op basis vh referentiekader
vd ontvanger (bepaald door opleidingsniveau/ervaringen met zender/gemoedstoestand.
Tekens/signalen: coderen/decoderen -> omzetting in begrijpelijke tekens → zijn cultureel bepaald:
1. optisch (geschreven taal/beelden)
2. akoestisch (klanken/gesproken woorden)
3. mechanisch (handdruk/wegwerpgebaar)
Communicatie kan alleen slagen als ontvanger en zender elkaars taal begrijpen → landstaal en arbeidstaal
Kanaal: verbinding tussen zender en ontvanger → kabels (tel.), buizen, lijnen en lucht
Boodschap: (= mededeling) inhoud die zender wil overbrengen naar ontvanger(s)
Communicatie-aspecten:
1. referentiële aspect: (= zakelijke inhoud) geeft de feitelijke boodschap weer
2. expressieve aspect: (= emotionele uitdrukking) geeft info over gevoelens en opvattingen vd zender.
Hoe wil je je als zender presenteren aan de ontvanger(s)
a) imponeergedrag: zender laat sterke kanten naar voren komen in overdreven vorm
b) facadegedrag: zender probeert zwakke kanten te verhullen en verandert gespreksonderwerp
naar iets waar hij meer over weet/kan vertellen
3. relationele aspect: (= relatieaanduiding) geeft info over hoe zender relatie met ontvanger ziet (gelijk
of ondergeschikt, intelligent of dom, waarderend of geringschattend)
4. appellerende aspect: (= beroep op de ontvanger) geeft info over wat zender vd ontvanger verwacht
(bevel/opdracht). Dit type boodschap is vaak verborgen.
Medium: transportmiddel dat gebruikt wordt om boodschap over te dragen → gesproken woord/brief/
advertentie. Ongelijk aan middel → vb: tv is medium met de middelen als NPO 1, RTL e.d.
Ruis: geheel van elementen die het communicatieproces kunnen verstoren
Soorten ruis: 1) Technische ruis: wegvallen van een (bel)signaal;
2) Fysiologische ruis: hoor- of schrijffouten;
3) Psychische ruis: iemand ziet bepaalde info (die volkomen juist tot hem komt) niet of hoort
of ziet het verkeerd, vanwege een bepaalde instelling/geestelijke situatie
,Oorzaken: 1) zender: verspreekt/verschrijft zich → onduidelijk coderen boodschap
2) gekozen medium: zetfouten in krant/wegvallen geluid tv/medium niet passend bij beoogd
doelgroep
3) ontvanger: fysiek (→ lezen zonder bril) of psychisch (→ weinig interesse in boodschap)
4) omgeving: geluiden auto’s, geroezemoes restaurant, temperatuur (koud/warm)
Bestrijden: 1) versterk het signaal (bijv. zet microfoon harder)
2) herhaal het signaal
3) richt het signaal beter af op doelgroep (bijv. mailing ipv advertentie of 2 of meer verschil-
len de signalen voor zelfde doelgroep → schriftelijk bevestigen van tel. gemaakte afspraak)
Ruis kan alleen plaatsvinden als er communicatie plaatsvindt. Als een brief niet wordt bezorgd, vindt
er geen communicatie plaats. De gewenste ontvanger heeft immers geen mogelijkheid gehad om
kennis te nemen van de boodschap. Er kan dan ook niet worden gesproken van ruis.Ook bij iemand
die wel behoort tot de doelgroep van de zender, maar niet naar de tv heeft gekeken, is geen sprake
van ruis. Ook hierbij geldt dat er geen communicatie heeft plaatsgevonden.
Feedback: (= terugkoppeling) info die zender krijgt van ontvanger over de boodschap (een reactie)
Communicatierichtingen:
1. Eenzijdig: ontvanger reageert niet op zender (er komt geen antwoord/reactie) (krant/journaal/artikel)
2. Tweezijdig: ontvanger reageert wel merkbaar op zender (er komt een feedback)
3. Meerzijdig: uitwisseling kennis/gedachten tussen meerdere personen (vergadering)
Communicatie vindt in 4 richtingen plaats:
A = Verticaal (boven naar beneden/top-down) → opdrachten van leidinggevenden
B = Verticaal (beneden naar boven/bottum-up) → rapportage medewerker aan MT
C = Diagonaal (dwars door organisatie heen) → project met mensen uit alle lagen vd organisatie
D= Horizontaal (binnen 1 (functie)niveau ve organisatie) → terugkoppeling medewerker naar ander toe
Communicatiemodellen:
1. feedforward-model: zender denkt vooraf al aan reactie vd ontvanger en past daardoor boodschap beter
aan op de ontvanger (tegenovergesteld van feedback); het meest gebruikte model.
2. model van Shannon & Weaver: basismodel waar alle andere communicatiemodellen aan zijn ontleend →
boodschap gaat van zender naar ontvanger via geluidsgolven; ze (h)erkennen ruis als storend element
3. SMCR-model van Berlo: (Source, Message, Channel en Receiver) uitgediept van Shannon en Weaver.
Laat zien aan welke voorwaarden communicatie moet voldoen wil boodschap het gewenste effect hebben
bij ontvanger → zender: goed schrijven/spreken; ontvanger: goed lezen/luisteren.
◦ Attitude, kennis en sociale culturele achtergronden zijn voor beiden gelijk
◦ Attitude bepaald door 3 componenten:
1. cognitief: kennis en denken van mensen
2. affectief: het gevoel van mensen
3. conatief: de wil van mensen om te handelen
◦ Attitude onderverdeeld in 3 vormen:
1. houding tegenover uzelf
2. houding tegenover het onderwerp
3. houding tegenover de ontvanger
(negativiteit maakt succesvolle communicatie onmogelijk)
4. communicatiemodel van Maletzke: zender, boodschap, kanaal, medium en ontvanger. Communiceren via
massamedia: Rol vd dwang vh medium en v feedback vallen op. Anticipeer op feedback bij formulering
boodschap en mediakeuze
Communicatievormen:
1. interne communicatie: communicatie die plaatsvindt tussen mensen in dezelfde organisatie
◦ doel: taken uitvoeren, prettig samenwerken, motiveren, bijsturing werk
◦ type communicatie: horizontaal en verticaal (top-down/bottom-up)
◦ via: memo’s, mails, nieuwsbrieven, overleg koffiezetapp. en/of werkoverleggen
1. werkoverleg: regelmatig en gestructureerd tussen medewerker/leidinggevende: beiden actief
aan deelnemen, alles bespreekbaar over werk/werksituatie, met agendapunten en notulen
2. werkbespreking: tussen medewerkers onderling of met leidinggevenden over werkt dat op
korte termijn moet gebeuren. Updates kunnen besproken worden tijdens werkoverleggen
3. werkoverdracht: tussen collega’s mbv een logboek/agenda/kalender/whiteboard
, 2. externe communicatie: communicatie tussen mensen ve organisatie met de buitenwereld (→
klanten, bezoekers, inwoners, zakelijke partners ed)
1. doel: informeren nieuwe producten, aangepaste openingstijden, vergroten naamsbekendheid,
2. via: mondeling via bijv. bijeenkomsten, schriftelijk (brief/folder/internet)
Communicatie voorbereiden:
1. maak een communicatieplan met daarin de volgende punten :
a) huidige situatie: omschrijf vertrekpunt zo concreet mogelijk
b) doelstelling adhv het SMART-principe:
a) Specifiek: waarneembare actie waargetal/bedrag/percentage aan is verbonden. Geef
antwoord op: 1) Wat wilt u bereiken?
2) Wie zijn erbij betrokken?
3) Waar gaan we het doen?
4) Wanneer gebeurt het
5) Welke delen vd doelstelling zijn essentieel?
6) Waarom willen we dit doel bereiken?
b) Meetbaar: doe evt. een nulmeting om startsituatie te bepalen
c) Acceptabel (= aanvaardbaar): is er draagvlak voor
d) Realistisch: stel doelen die net boven niveau vd persoon of organisatie liggen en die
ongeveer 50% van slagen hebben. Ze voelen zich trots als ze het halen en het geeft dan
energie voor nieuwe doelen. Splits moeilijke doelstellingen op in kleinere subdoelen.
e) Tijdsgebonden: stel start-/einddatum mn makkelijk bij kortetermijndoelen
c) doelgroep(en): maak concreet (vb. inw. Uden v 20 t/m 70 jr, woonachtig in straal <10 km om DK)
d) boodschap(pen): formulier een centrale boodschap die in alle comm.acties wordt gebruikt
e) comm.middelen: stel af op doelgroep; gebruik meerdere; denk aan kosten en/of past bij org.?
f) planning: welke werkzaamheden, wanneer klaar → evt. bijsturen (houdt ook rekening met acties
van concurrerende org. en/of zon- en feestdagen/vakanties)
g) budget: bijv. geschatte inkomsten, kosten, werknemers, sponsoring etc.
Communicatie-manieren
1. Non-verbale communicatie: alle vormen communicatie die niet met taal worden uitgedrukt
vb: maken van geluid, gebaren, gelaatsuitdrukking, lichaamshouding, beweging en symbolen
2. Verbale/mondelinge communicatie: communicatie die plaatsvindt mbv taal (spreken en schrijven)
a) eenzijdige vorm: toespraak of presentatie
b) directe gesprek/tweegesprek: intensieve informatieoverdracht vindt er plaats
Verbale en non-verbale communicatie door 1 persoon kunnen elkaar versterken als het op elkaar aansluit
waardoor doel eerder wordt bereikt. Non-verbale communicatie van ontvanger op verbale communicatie
zender kan bijv. (on)geïnteresseerd zijn als mensen met wat anders bezig zijn of als ze naar u toe buigen.
Voordelen mondelinge communicatie (tov schriftelijke communicatie):
1. mogelijkheid om non-verbale middelen in te zetten om meer indruk op ontvanger te maken
2. u ziet direct of ontvanger de boodschap heeft begrepen
3. u heeft persoonlijk contact met de ontvanger van uw boodschap
4. u kunt meteen vragen beantwoorden
Nadelen mondelinge communicatie
1. aandacht van mensen kan maar ongeveer 20 min. vastgehouden worden (erna worden ze onrustig,
verslapt aandacht → is moeilijk terug te krijgen, stukjes info is dan al vaak gemist)
2. het is vaak vluchtig → niets wordt op papier vastgelegd en/of kan later teruggezocht worden.
Communicatieproblemen ontstaan als verzonden communicatie niet goed bij ontvanger is doorgedrongen.
De werkelijkheid van zender en ontvanger verschilt en gesprek loopt moeizaam, er ontstaan onnodige
strubbelingen en onbegrip.
Voorkom deze problemen door de volgende gesprekstechnieken:
1. pas LSD toe: luisteren (met oren en lichaam!), samenvatten en doorvragen)
2. onderbreek spreker op juiste moment
3. pas feedbackregels toe
4. ga goed om met emoties en weerstanden in een gesprek
1. pas LSD toe: luisteren (met oren en lichaam!), samenvatten en doorvragen)
Luisteren:
Slechte gesprekspartner:
, hij kijkt u nauwelijks aan
hij reageert spottend op bepaalde worden of maakt uw woorden belachelijk bij fouten
hij roept “ja maar” als u amper uitgesproken bent
hij valt u in de rede
hij laat u niet aan het woord komen
reden: hij is afgeleid en/of hij is bezig met zijn eigen woorden
Goed luisteren: luister geconcentreerd en probeer te achterhalen wat zender voelt en/of denkt:
1) Passief luisteren: (= minimale respons geven) zeer geschikt als mensen stoom moeten
afblazen of boos zijn; vb: Mmmm, O ja?, Nee toch? e.d.
2) Actief luisteren: je stimuleert de ander om meer info te geven door minimale response aan
te vullen met vragen als “Kunt u dat nader toelichten?” of “Wat bedoelt u precies met die
term?” ook geef je vaak samenvattingen om te laten zien dat je het goed begrijpt.
a) Negatief-kritisch luisteren: doel is om fouten/vergissingen op te sporen → wekt
irritatie op bij ontvanger
b) Positief-kritisch luisteren: doel is achterhalen wat ander wilt zeggen (motieven
naar boven halen) en evt. gevoelens over de inhoud boven tafel krijgen
Non-verbaal luisteren – 3 elementen:
1) lichaamshouding → open houding/koetsiershouding (geen gekruiste armen/bennen en
iets gebogen naar de klant/verteller zitten)
2) Mimiek: rustig lachen
3) Gebaren
(2 en 3 beïnvloeden verteller om door te gaan. Nooit overdrijven!)
Een goede luisteraar luistert geconcentreerd. Aandachtspunten:
1) de woorden (wat zegt iemand nu precies)
2) de wijze waarop iemand zijn woorden uitspreekt (klemtoon, volume, kracht)
3) de lichaamstaal (houding, gebaren en gezichtsuitdrukking)
Verbaal luisteren:
1) stemgebruik: klemtoon en stembuiging; manier van uitspreken heeft invloed op betekenis
→ inhoudsniveau (wat men hoort) en betrekkingsniveau (wat men bedoelt)
2) tussenwerpsels: geluiden zonder specifieke betekenis (Hmm, mmm, aha, oh, keel
schrapen, blazen e.d.)
3) stimulatiewoorden: gelijk aan 2, maar dan meer als aansporing, bekrachtiging voor
spreker, zoals “ja” of “ja ja”
4) teruggeven: herhaling vd ander. Het laat zien dat u het verhaal begrepen heeft, u het tot
nu gevolgd heeft, structureert en goed onthouden heeft.
5) aandacht schenken: non-verbaal en verbaal; interesse tonen; zender voelt zich
gewaardeerd en geeft meer info/vertrouwen (tegenovergestelde is negeren)
Vormen van luisteren: negeren, doen alsof, selectief, aandachtig en empathisch
Empathisch is de beste manier: je toont begrip, maar je hebt ook echt begrip
Samenvatten: doel: nagaan of men de boodschap van iemand heeft begrepen. Het zorgt voor
goede structuur in gesprekken en de ander kan dit aanvullen of corrigeren
Doorvragen: let goed op wat de ander zegt en wat juist niet. Goede vragen stellen:
Hoe: 1) Denk na over doel van uw vraag
2) Open het gesprek altijd met een korte, onbevooroordeelde, omschreven open vraag
3) Luister goed naar de ander wanneer deze aan het praten is
4) Vraag door bij onduidelijkheden
5) Vat het gesprek regelmatig samen
6) Zorg ervoor dat de ander kan reflecteren en vraag door als dat nodig is
Bepaal behoeften door vragen te stellen:
1) Stel nauwkeurige vragen om nauwkeurig behoeften vast te stellen (klanten kennen
soms hun eigen behoeften niet of formuleren het niet goed)
2) Stel open vragen (hoe, wat, waar, wanneer, waarom) je vergaart zo veel info.
Nadeel: gesprek duurt lang. Stel gesloten vragen (ja, nee en of-of) voor concrete info
3) Stel niet te veel vragen
Vraagtechnieken:
1) Gerichte vragen (= sturend; reactie concreet; laat ze niet te streng klinken)
vb Wat vindt u van dit product? Of Wanneer bent u weer terug van vakantie?
2) Hypothese vragen (= een veronderstelling; laat klant nadenken
vb Wat zou u ervan vinden als …? of Wat zou er gebeuren als …?
3) Suggestieve vragen (= antwoord al in de mond vd ander leggen; boemerangeffect →
irritatie klant → gesprek beëindigen of hij voelt zich gemanipuleerd)
