100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
Eerder door jou gezocht
Samenvatting 5e editie Service Operations Management / Robert Johnston / Hele boek samengevat met belangrijkste figuren en tabellen / Editie 2024€9,16
In winkelwagen
Dit is een nieuwe (2024) samenvatting van het hele boek (5e druk) van Serive Operations Management voor NCOI. De belangrijkste tabellen en figuren staan er in. Deze samenvatting is door onze studiegroep gemaakt en heeft dezelfde layout als het boek. In begrijpelijk Nederlands en prettig leesbaar.
• Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van
o Service
o Onderhoud
o Veiligheid
o Normen
• Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten
• PDCA-cyclus om proces te beheersen
• Financiële aspecten
Algemene leerdoelen
Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw
• organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw
organisatie.
Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met
het oog op
klanttevredenheid.
Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de
dienstverlening.
• Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de
dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van
kwaliteitsmethoden en – instrumenten.
Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen;
Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en
preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van
dienstverleningsprocessen.
Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te
bewerkstelligen.
Introductie van service operations management
1.1 Wat zijn diensten?
Diensten komen voor in vele vormen:
• Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus,
kledingwinkel o C2C; social networks als
facebook, LinkedIn
• Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies,
• Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B)
• Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente
• Non-profit diensten; sportclubs
• Vrijwilligers diensten
1.1.1 Klanten
Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.
1.2 Wat is service?
De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd
moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:
• Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties
• Vanuit het oogpunt van de klant
Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het
serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en
ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input,
waaronder ook input vanuit de klant.
Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die
geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.
Service provided
Service Received
Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.
1.2.1 Klantervaring
Aspecten van de klantervaring omvatten:
• Mate van persoonlijke interactie
• Reageren vanuit de serviceorganisatie
• Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid)
• Klant intimiteit
• Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen
• Klantwaarde
• Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid
• Interactie met andere klanten
1.2.2 Service output
Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.
• Producten; functionele uitkomst van het geleverde product
• Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien
• Emoties; de beleving van de verleende service
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,16. Je zit daarna nergens aan vast.
