Examenmatrijs sales uitwerking
1.1 AIDA-VOITA-VOCATIO model
AIDA model: Het AIDA-model bestaat uit vier stappen die doorlopen moeten
worden om je klant of doelgroep aan te zetten tot actie. De letters uit het AIDA
model bestaan uit: Attention, Interest, Desire, Action. Wordt gebruikt bij verkoop,
reclame en promotie.
Attention: Aandacht van de doelgroep trekken.
Interest: Interesse opwekken van de klant. t kan bijvoorbeeld door aan te geven
wat ze dan wel gaan betalen, ten opzichte van het oude bedrag dat de klant
betaalde.
Desire: Klant voelt verlangen om een product te kopen.
het is van belang dat de klant de drang en het verlangen voelt om het product of
de dienst te willen hebben. Hier kun je dan eventuele tarieven en contracten
bespreken met de klant.
Action: De klant wordt aangezet tot actie. Hier wordt bijvoorbeeld uitgelegd hoe
en waar de klant het product of dienst kan kopen, zodat uiteindelijk wordt
overgegaan tot de daadwerkelijke aankoop.
Het AIDA-model is een algemeen model dat past bij elke doelgroep, maar het is
vooral efectief op de B2C-markt.
VOCATIO model: Het VOCATIO-model is volledig voor de verkoop ontwikkeld.
Het bestaat uit de volgende 7 stappen: Verkenning, Omschrijving klantprobleem,
Confrontatie, Argumentatie, Tegenwerpingen opvangen, Instemming krijgen,
Order verwerven.
Verkenning
In deze eerste fase inventariseer je het probleem of de vraag van de klant.
Je stelt hierin open vragen zodat een duidelijke situatie geschetst kan worden.
Omschrijving klantprobleem
Na de verkenningsfase is het van belang het klantprobleem helder te krijgen.
Je vat samen wat de klant heeft gezegd en formuleert het probleem. Vervolgens
vraag je aan de klant of dit klopt.
Confrontatie
In deze derde fase geef je de klant een oplossing voor het probleem.
Je doet de klant een voorstel dat je ook kunt waarmaken.
Mocht deze oplossing volgens de klant niet kloppen, ga dan weer na of het door
jou vastgestelde probleem, juist is.
Je komt eventueel met een aangepast aanbod.
Argumentatie
Je zult de klant moeten overtuigen van de door jou aangedragen oplossing.
Zorg dat dit aansluit bij het probleem van de klant en bij de denkwijze van de
klant.
Tegenwerpingen opvangen
Tijdens bovengenoemde fases kom je misschien wel weerstand van de klant
tegen.
Vang deze op door goed te luisteren. Controleer of het om echte weerstand gaat
of dat de klant gewoon onder de deal uit wil.
,Instemming verkrijgen
Uiteindelijk werk je naar de instemming van de klant toe.
Je hebt een oplossing gegeven en wil graag dat de klant hier in meegaat.
In deze fase let je dus op de koopsignalen, dat is erg belangrijk om tot een
uiteindelijke koop te komen.
Wellicht krijg je uit deze fase dus een instemming van de klant om dat product
aan te schafen of dat contract aan te gaan.
Order verwerven
In deze laatste fase zorg je ervoor dat de klant de juiste oplossing heeft gekregen
en je hebt gehandeld naar de koopsignalen. Je zult nu aan moeten zetten tot
actie.
Dit kan door de klant aan te geven hoe de koop gesloten kan worden, of door het
aanbieden van een oferte.
VOITA model: Het VOITA-model is een techniek speciaal voor een
verkoopgesprek. Het model bestaat uit de volgende fases: Voorbereiding,
Opening, Informatie, Transactie, Afsluiting.
Voorbereidingsfase: In de voorbereidingsfase zorg je ervoor dat je op de
hoogte bent van alle relevante informatie van jouw potentiele klant. Zorg ervoor
dat je niet alleen relevante informatie verzameld over het bedrijf, maar ook over
de persoon waarmee je in gesprek gaat.
Openingsfase: Leidt het gesprek van informeel naar formeel.
Informatiefase: Verzamel zoveel mogelijk informatie door open vragen te
stellen.
Transactiefase: rechter het gesprek naar een eventuele transactie door middel
van gesloten vragen.
Afsluitingsfase: In de afsluitingsfase wordt het gesprek afgesloten. Of je nu wel
een sale hebt behaald of niet: je sluit netjes af, om een volgende maal weer aan
te kunnen haken bij deze klant.
1.2
Intrapersoonlijke communicatie: ommunicatieproces dat zich binnen in een
persoon afspeelt. De zender en de ontvanger zijn één. Intrapersoonlijke
communicatie bestaat uit de denkprocessen die zich in je hoofd afspelen.
Deze denkprocessen ontstaan door alles dat je waarneemt en de ervaringen die
je in je leven hebt opgebouwd.
Interpersoonlijke communicatie: Communicatie tussen verschillende
personen. Dit doe je met behulp van verbale en non-verbale middelen, zoals
spreken, schrijven, wijzen en reageren met je lichaam en houding.
In het geval van interpersoonlijke communicatie is er sprake van een zender en
een ontvanger. Er is dus sprake van interactie of tweezijdige communicatie
Groepscommunicatie: Communicatie tussen 3 of meer personen.
Massacommunicatie: Communicatie waarbij grote groepen mensen worden
bereikt.
Interne communicatie: Communicatie die tussen de werknemers van
eenzelfde organisatie plaatsvindt. Voorbeelden van interne communicatie zijn:
Een mail naar een collega sturen
Een telefoongesprek met een collega
,Een memobriefje voor een collega schrijven
Vergaderen
De agenda en de notulen van een vergadering
Alle interne afspraken en een gedragscode binnen een bedrijf
Externe communicatie: De communicatie met alle betrokkenen buiten de
organisatie: de communicatie van een organisatie naar buiten toe.
E-mails, brieven en telefoongesprekken met klanten en derden
Een oferte voor een prospect
Een factuur voor een klant
Een bestelling bij een leverancier
Informatie die gedeeld wordt met belangengroepen (PR)
Non-verbale communicatie: Dit is dus communiceren zonder te praten. We
hebben het over lichaamstaal.
Verbale communicatie: Dit is communicatie waarbij men zich uit met woorden
(en/of geluiden)
Formele communicatie: Communicatie waarover bepaalde afspraken bestaan
en die bedoeld is voor het vastleggen van informatie en afspraken.
Informele communicatie: Vrije communicatie zonder regels, komt spontaan
tot stand, omdat je dit zelf wil. Informele communicatie heeft een belangrijke
functie. Mensen ontwikkelen een band met elkaar, los van hun werk of taken die
ze uitvoeren.
Communiceren is het overbrengen van informatie, met of zonder gebruik van
hulpmiddelen, zoals een telefoon of computer.
1.3
ZBMO-model: In het onderstaande communicatieschema zie je wat er tijdens
het communiceren gebeurt. Dit model noemen we het ZBMO-model. Er is sprake
van een zender, die een boodschap verstuurt met een medium, dat de ontvanger
moet bereiken
Zender: De zender is de persoon die een boodschap overbrengt tijdens het
communiceren.
Boodschap: Tijdens het communiceren wil de zender iets overbrengen, dit is de
boodschap.
, Medium: Het middel om de boodschap over te brengen. Dit bijvoorbeeld via TV
of radio zijn, maar ook persoonlijk.
Ontvanger: De ontvanger is de persoon die een boodschap ontvangt tijdens het
communiceren.
(en)coderen: Tijdens het verzenden van de boodschap codeert de zender de
boodschap.
Decoderen: De ontvanger van de boodschap ontcijfert de boodschap van de
zender, zodat de ontvanger begrijpt wat voor boodschap de zender heeft
verstuurd.
Redundantie: Iets met meer woorden zeggen of vaker hetzelfde zeggen. Je
moet wel oppassen dat je niet vaker hetzelfde zegt of iets met te veel woorden
probeert uit te leggen, dit heet redundantie.
Ruis: Ruis ontstaat wanneer de boodschap verkeerd gecodeerd wordt door de
zender. Of doordat de ontvanger de boodschap niet begrijpt.
Feedback/terugkoppeling: Alle informatie die terugkeert bij de zender. De
zender kan nu nagaan of de boodschap op de juiste wijze bij de ontvanger is
overgekomen.
De zender kan de boodschap eventueel aanpassen op basis van de ontvangen
reactie.
1.4 verkoopproces
Het complete proces van verkopen. Dit bestaat uit een cyclus van vier
terugkerende stappen: Selectiefase, Aanbodfase, Transactiefase, Relatiefase.
Door het verkoopproces toe te passen ga je gestructureerd te werk in je
zoektocht naar prospects, om hier mogelijke klanten uit te flteren en deze om te
zetten tot klanten. Het verkoopproces is een cirkel, omdat je klanten wilt
behouden, zodat ze opnieuw opdrachten zullen plaatsen of producten zullen
bestellen.
