Samenvatting
Samenvatting ITSM - ITL gedeelte
- Instelling
- Hogeschool Utrecht (HU)
ITSM samenvatting over ITIL gedeelte. Als iemand socrative quizen wilt moet je mij berichten via Stuvia en anders mailen naar spam003@outlook
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 18 pagina's
Voorbeeld 2 van de 18 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Wat zijn de doelen van een servicedesk: Zo spoedig mogelijk (laten) herstellen van de normale dienstverlening
Het eerste aanspreekpunt (single Point of Contact)
Het communicatiekanaal naar gebruikers
Coördinatiepunt voor verschillende IT-groepen en processen
Levenscyclus (1)
Servicestrategie
o Fase waarin de eisen worden vastgesteld waaraan de IT-serviceprovider moet voldoen
om de business te kunnen ondersteunen
Service-ontwerp
o Fase waarin services worden ontworpen, en hun introductie in de productieomgeving
wordt gepland
Levenscyclus (2)
Servicetransitie
o Fase waarin servicereleases met succes worden ingevoerd in productieomgevingen en
dat nieuwe en gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van de business
Serviceproductie
o Fase waarin de serviceprovider de activiteiten en processen coördineert en uitvoert, die
nodig zijn voor het leveren en beheren van de services volgens de met klanten en
gebruikers overeengekomen serviceniveaus
Levenscyclus (3)
Continue serviceverbetering
Fase waarin best practices voor het bereiken van voortdurende en grootschalige verbeteringen
van de kwaliteit van de serviceverlening.
Zo kunnen services o.a. aangepast worden aan veranderende bedrijfsbehoeften
Je hebt 5 serviceproductie processen. Dit zijn:
Incidentmanagement: ASAP herstel!!!
o De ‘normale servicewerking’ zo snel mogelijk te herstellen om een minimale impact te
hebben op bedrijfsprocessen, zodat afgesproken servicelevels worden behaald.
Probleemmanagement
o Het voorkomen van incidenten
o Het elimineren van herhalende incidenten
o Het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden
Request Fulfilment
o Ondersteuning aan gebruikers om een wijziging aan te vragen en te krijgen.
o Het geven van informatie aan gebruikers over de beschikbaarheid en toegang van een
dienst.
Eventmanagement (ITIL)
o Monitoren van de gezondheid van informatiesystemen.
Toegangsbeheer
o Het verlenen van toegang tot een dienst, zoals:
Access management
Identity management
Beheer mogelijkheden
Facilitairbeheer: Beheert de fysieke omgevingen, zoals gebouwen en datacenters
Configuratiebeheer (ASL)
o registreren en bijhouden van informatie over het gebruik van (versies van) objecten
behorend bij een applicatie
Continuïteitsbeheer (ASL)
o maatregelen treffen om de continuïteit van de uitvoering en ondersteuning van de
informatievoorziening middels applicaties op langere termijn te waarborgen.
Wijzigingsbeheer
, o Assisteren bij het beoordelen van noodwijzigingen en beslissen of ze moeten worden
geautoriseerd.
Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uitmaken van dezelfde organisatie als de IT-
serviceprovider.
Business-units
Afdelingen
Teams
Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische
entiteiten zijn.
De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende
overeenkomsten.
Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen). Zowel interne als externe klanten
moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde
ondersteuning
Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services
worden geleverd aan externe klanten.
CMS: CMS is het informatiesysteem waarin alle service-assets zijn beschreven en hun onderlinge
relaties. Het gaat om zowel resources als capabilities.
CI (Configuration-item)
Je brengt het onder in een CMDB waarbij ook relaties tussen CI’s worden vastgelegd.
Een asset, servicecomponent of ander item dat wordt beheerd (of gaat worden) om een IT-service mee te
leveren.
CI’s zijn en kunnen zich bevinden in CMDB (Configuration Management DataBase)
Hardware - Software
Handleidingen - Procedures
Diensten - Organogrammen
Projectplannen
ASL -> Applicatiebeheer -> programmatuur (software), zoals: SAAS
Incident management
Continuïty management
Capacity management
Configuration management
Availability management
BiSL -> Functioneel beheer -> infrastructuur (hardware), zoals: PAAS en IAAS
ITIL -> Technisch beheer
Tegenwoordig is ITIL meer gaan lijken op functioneel beheer en applicatie beheer.
Ze hebben allemaal één ding gemeen service.
Drie beheerdomeinen
Business information management (NL= Business informatie beheer)
IV: informatievoorziening gebruiks-/organisatieperspectief
Systeemeigenaar + functioneel beheerders + informatiemanagement + contractmanagement)
Functioneel beheer
Infrastructure management (NL= Infrastructuur beheer)
ICT: ICT-infrastructuur werkplekken, netwerken, exploitatieperspectief
Beheer en exploitatie/vernieuwing/reken/communicatiecentrum(datacenter)
Technisch beheer
Applicatiemanagement (NL= Applicatie beheer)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper spam003. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,53. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 50843 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen