Overig
leerdoelen kwaliteits en servicemanagement
Alle leerdoelen voor het vak kwaliteits en servicemanagement. Een onderdeel van de bachelor technische bedrijfskunde van de NCOI. Met deze leerdoelen is het examen te maken.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 17 pagina's
Voorbeeld 2 van de 17 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
4 beoordelingen
Door: remcoloos • 4 jaar geleden
Door: hrpoortinga • 4 jaar geleden
Door: aiky1979 • 4 jaar geleden
Door: wilmervr • 4 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van deorganisatie belangrijk zijn. (2)
Binnen een organisatie zijn er vaak verschillende afdelingen met ieder met haar eigen taak.
Maar samen vormen ze het bedrijf. Zo kan de productie niet zonder inkoop en inkoop niet
zonder administratie-afdeling. Iedereen doet wel werkzaamheden (dienst) voor een ander.
De verschillende typen services:
- business to business(B2b). service bieden business. Uitdaging: Leveren van
hoogwaardige service aan zakelijke klanten die vaak een hoge koopkracht hebben.
- business to consumer (B2c). service bieden voor individuelen. Uitdaging: Leveren van
een constante service aan een brede variatie en veel klanten.
- interne services. Interne functies van serviceproviders binnen een organisatie. Uitdaging:
waar voor uw geld tegen mogelijke alternatieven. (vb; IT, Inkoop, financiën).
- Public services (G2C) Diensten van centrale of lokale overheid. Uitdaging: het
balanceren van de verschillende politieke druk en het bieden van acceptabele openbare
diensten
- Not for profit. Dienst aangeboden door een niet-overheidsdiensten en
liefdadigheidsinstellingen. Uitdaging: omgaan met verschillen tussen vrijwilligers,
donoren en begunstigden, emoties en soms met overweldigde behoeftes.
Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de dienstverleningsprocessen.
(1)
Service wordt gezien in 2 perspectieven, namelijk
Service provided (inside out) vanuit de organisatie richting de klant, de organisatie levert input:
materialen, uitrusting, klanten, personeel, techniek, faciliteiten.
Service receiver is vanuit de klant geredeneerd, (output outside in): er komen producten uit voor
de klant, voordelen, emoties, oordelen en bedoelingen. Ook wel de service outcomes.
1
, Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten afleiden voor
uw eigen organisatie. (2)
een service concept houdt in wat een organisatie doet, wat de marketing verkoopt en wat er
geleverd wordt.
Inside out: vanuit de organisatie naar de klant:
Input: kennis, consultants, informatie, ervaring.
Proces: data en informatie verzamelen, analyse, gesprekken.
Output: lespakketten, PVB’s
Outside in: vanuit de klant naar de organisatie:
Input: gesprekken met de klant, gesprekken met de afdelingen, behoefte
Proces: coach, hulp.
Output: tevreden medewerkers, organisatie klaar voor de toekomst, structuur.
Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een service
operation manager wordt geconfronteerd. (2)
Tactisch:
- meerdere klanten managen.
- een klant met meerdere individuen managen.
- het aanmoedigen van verbetering en innovatie.
- het klantperspectief begrijpen.
- in real time managen.
- meerdere afdelingen van de organisatie tegelijkertijd coördineren.
Strategisch:
- het service concept begrijpen.
- een business case maken passend voor de organisatie.
- tactisch en strategisch managen.
- de operatie afdelingen laten deelnemen aan de strategie maar het ook invoeren.
De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar de
verschillende soorten (dienstverlening)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
Zie punt het eerste leerdoel uitdagingen: B2B, B2C, internal services, G2C, not-for profit servies
Commodity(handelswaar) proces: veel productie, hoog volume, minder variatie.
Voordelen: lage kosten, met constante kwaliteit en vaak een snelle reactie
Uitdagingen:
- continue leveren over meerdere sites en providers.
- moreel van de medewerkers en eigenaarschap van het proces en klanten
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper wvdmerwe. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €10,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 75759 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen