Mediation in specifieke contexten
Overheid
Hoofdstuk 1
Conflicten tussen overheid en burger: burger heeft gevoel dat de overheid hem dwarsboomt of
andersom.
Burger
Een individu.
Heeft of hij het wil of niet met de overheid te maken.
Hebben niet altijd een positief beeld over de overheid
De overheid
Rond de 1500 organisaties in Nederland. Sommige zijn ten opzichte van burgers de bovenliggende
partij, andere hebben de burger juist nodig. De overheid bestaat uit mensen en is dus mensenwerk.
Volgens onderzoek is er bij een kwart tot 1/3 van de ambtenaren expliciet wantrouwen jegens
burgers.
De relatie burger-overheid
Bij de staatsinrichting is ervan uitgegaan dat de overheid democratisch gelegitimeerde regels uitvoert
door het nemen van besluiten. De bedoeling was dus dat de overheid zich niet zou bemoeien met de
burgers. In deze visie wordt de overheid uitsluitend gezien als een producent van schriftelijke
beslissingen. -> Sterke juridisering van de verhouding overheid-burger.
Volgens staatsrechtelijk en sociologisch perspectief leven overheid en burger in gescheiden
werelden:
- Leefwereld -> burger: persoonlijk contact, warmte, emoties, relaties, groepsvorming etc.
- Systeemwereld -> overheid: voorgeschreven contact via website, no reply-mails, regels,
richtlijnen, procedures, emotieloosheid en kilte.
De relatie de overheid en burger hebben is dat de overheid en burger verwachtingen van elkaar
hebben:
- Burger: rekent op overheid
- Overheid: wil faciliterend en betrouwbaar zijn
Verwachtingen overheid en burgers naar elkaar: eerlijkheid, inachtneming van omgangsvormen, met
elkaar meedenken, handelen vanuit eigen verantwoordelijkheid.
Eenzijdige afhankelijkheid (UWV en verzekerde) dan wel tweezijdige afhankelijkheid (bedrijven in
haven en gemeente Rotterdam).
Volgens de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, moet de overheid in zijn visie interfaces
bouwen tussen haar eigen koude systeemwereld en de warme leefwereld van de burger. Zo’n
interface bestaat uit:
- Persoonlijke contact
- Burgers serieus nemen en met respect bejegenen
- Participatie (niet over de burger beslissen maar met de burger)
In bovenstaande componenten zijn de hoofdbestanddelen van de procedurele rechtvaardigheid te
zien.
De Nederlandse overheid is van mening dat een goede relatie van twee kanten moeten komen. De
burger heeft dus ook een bepalende rol in de kwaliteit van de relatie tussen overheid en burger.
Conflicten tussen overheid en burger
1
,Een conflict ontstaat wanneer de een zich gedwarsboomd voelt door de ander. Het gaat om het
gevoel, het hoeft dus niet feitelijk zo te zijn dat iemand echt gedwarsboomd wordt.
Burger wil graag ongehinderd zijn gang gaan en voelt zich snel gedwarsboomd door de overheid
want die legt vaak beperkingen op. De overheid probeert er op 2 manieren voor te zorgen om
duidelijk te maken dat zij hem daar niet bij willen dwarsbomen:
1. Ofwel een volstrekt onpersoonlijke behandeling. (elektronische aanvraag)
2. Ofwel de behandelend ambtenaar gaat te werk volgens de beginselen van de procedurele
rechtvaardigheid en laat zien dat de burger eerlijk en rechtvaardig wordt behandeld.
Bij beiden vormen kan het gevoel van dwarsbomen opduiken:
Bij 1: De burger kan de bijzonderheden die gepaard gaan met zijn aanvraag niet onder de aandacht
brengen. Het gebrek aan flexibiliteit zorgt voor irritaties.
Bij 2: = mensenwerk dus daar kunnen dingen in de communicatie fout gaan.
Ook bij een ambtenaar kunnen er irritaties ontstaan over hoe de burger hem behandeld. Hij kan dit
niet uiten naar de burger toe omdat hij dan het risico loopt dat er klacht- en bezwaarprocedures
worden ingesteld. Als je eenmaal als “haatklant” bekend staat bij ambtenaren, zullen zij minder
toeschietelijk zijn.
De overheid heeft de regie en trekt zich terug op formele klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures.
Dat zorgt ervoor dat de burger juist niet krijgt wat hij wil: een eerlijke overheid. Escalatie vindt plaats
als de burger op dat domein ook voluit voor de winst gaat strijden met behulp van juridisch
adviseurs. De burger heeft vaak wel een punt, maar geen gelijk. De overheid heeft de langste adem.
De overheid vertoont vaak volgens bestuursrechters en voorzitters van bezwaarschriftcommissies
star gedrag. Star gedrag = het koude conflictgedrag van de overheid. Star gedrag = ergerlijk gedrag.
Een harde strijd zal het probleem niet oplossen. Wat wel werkt is de overheidsdienaar empathisch
tegemoet komen door de boodschap te vatten die zorgt voor het starre gedrag.
Aan de mediationtafel zal iets moois ontstaan. Als partijen uitwisselen wat hen dwars zit, geven zij in
feite informatie over hoe zij het willen hebben. -> Fair play aan beide kanten.
Escalatiegraad, eenzijdige conflicten, de kans voor mediation
Wanneer alleen de burger boos is en de overheid nog niet wordt er vaak gebruik gemaakt van een
methode waarin ambtenaren burgers opbellen zodat zij hun verhaal kunnen doen en zich gehoord
voelen.
Bij zwaar geëscaleerde conflicten kan de mediator niet veel uitrichten. Hij kan hooguit zorgen voor
de opwarming van het conflict omdat de zaak veel te complex is. De burger is vaak meer geneigd om
zich bloot te geven tijdens mediation. De overheid doet daar vaak, wanneer een conflict dusdanig
geëscaleerd is, niet aan mee.
Bij matig geëscaleerde conflicten is wel ruimte voor mediation.
2
,Hoofdstuk 2
De beweging die in mediation wordt gemaakt is al volgt:
Van tegen elkaar -> Samen tegen het probleem.
Mediation onderscheid zich volgens de schrijver van andere vormen van conflicthantering doorzat zij
uitgaat van het eigen conflictoplossende vermogen van cliënten. Om dat vermogen aan te spreken
grijpt de mediator in eerste instantie allen in op het conflict en het bijbehorende gedrag. Als ze
cliënten in staat zijn om dit gedrag achter zich te laten, dan kunnen de belangentegenstellingen
worden overbrugt.
Het probleem = enkele belangentegenstellingen
Het conflict = de verstoring in de relatie waardoor cliënten niet in staat zijn het probleem op te
lossen.
Soms hebben cliënten alleen baat bij het oplossen van het probleem en nog niet het conflict.
Cliënten kunnen kiezen tot welk niveau van conflictoplossing zij willen komen:
- Stoppen met vechten
- Bereiken van overeenstemming
- Oplossen van onderliggende geschilpunten
- Loslaten van het conflict
- Verzoening
Een mediator ontkomt er niet aan om eerst met het conflict aan de gang te gaan en dan pas met het
probleem.
Mediationmodel
Kenneth Cloke onderscheid de volgende mediationmodellen:
- Evaluative or directive model
- Facilitative or conciliatory model
- Transformational or eclicitive model
Directieve model: mediator leidt cliënten naar een onderhandelde oplossing voor het inhoudelijke
probleem waarmee zij binnenkwamen.
Transformatieve model: mediator richt zich op erkenning en empowerment.
Facilitatieve model: het model waarop dit boek is gebaseerd. Het gaat uit van de volgende
uitgangspunten:
- Cliënten zijn capabele medeburgers die in een conflict terecht zijn gekomen.
- Het conflict is nooit toevallig, het staat ergens voor, meestal voor verandering.
- Het bestaan van het conflict markeert onderlinge afhankelijkheid.
- Oplossing van het conflict ligt eerder in het over en weer erkennen van de verschillen dan in
het forceren van een consensus.
- Het proces gaat in kleine stapjes en belangrijke stappen worden vaak buiten de
mediationtafel gemaakt.
- Mediator bepaalt niet, hij faciliteert partijen naar waar zij naartoe willen.
- De basisattitude van de mediator is aandacht hebben en benieuwd zijn.
- Het inhoudelijke probleem waarmee cliënten binnenkomen, kan en mag gedurende het
mediationproces veranderen of verdwijnen.
- Wie het probleem heeft mag het houden.
3
, - De mediator leest zo weinig mogelijk stukken en brieven.
- De mediator maakt verslagen die zo min mogelijk op notulen lijken. De nadruk op wat
cliënten doen, niet op wat zij zeggen.
Het mediationproces
- Startfase:
Tekenen van de mediationovereenkomst heeft een juridische en psychologische functie:
o Juridisch: de verhouding tussen cliënten en de mediator
o Psychologisch: “we gaan het avontuur met elkaar aan”
- Exploratiefase:
Fase van conflicthantering. “Ik ben het slachtoffer, jij bent de dader”.
o Van standpunten naar belangen
o Van verleden naar toekomst
o Van debat naar dialoog
o Van tegenstanders naar medestanders
Eindigt met drie kantelvragen:
o Liggen alle belangen, wensen behoeften, op tafel?
o Hebben jullie het conflict zo ver achter je gelaten dat jullie samen aan een oplossing
kunnen werken?
o Zijn jullie bereid om te zoeken naar oplossingen in wederzijds belang?
Bij conflicten een boven- en onderstroom. Bovenstroom: ik wil het conflict oplossen,
onderstroom: tegen elkaar. De bovenstroom moet minstens gelijk zijn aan de
onderstroom voor je verder kunt.
- Onderhandelingsfase:
Genereren van opties en het onderzoeken van rechtvaardige normen en procedures.
- Afrondingsfase:
Afspraken op papier zetten. Na ondertekenen vaststellingsovereenkomst nog enkele taken
voor mediator:
o Mediator stelt vragen om cliënten te laten reflecteren op het feit dat het conflict nu
tot het verleden behoort.
o Met cliënten evalueert de mediator het mediationproces
o Eventueel nodig hij cliënten uit om feedback op de mediator te geven.
Problemen zonder conflict en conflicten zonder probleem
De gang van zaken is meestal: probleem -> conflict ontdekken (hoe komt het dat ze er niet uitkomen)
-> conflict loslaten -> probleem oplossen.
Mediation wordt ook vaak toegepast bij conflicten zonder probleem conflict wordt als probleem
ervaren:
- Relatieproblemen
- Sfeerproblemen op de afdeling
- Stroeve communicatie tussen bestuur en ondernemingsraad
- Samenwerkingsproblemen tussen de gemeenteraadsfractie en de wethouders
Vaststellingsovereenkomst is geen logisch document om bovenstaande mediations mee af te sluiten
en ook is een bewijsovereenkomst in principe niet van belang.
Persoon van de mediator
Beroepsprofiel mediator:
Kennis:
Kennis op zestal gebieden:
1. Mediation
2. Conflict- en communicatietheorie
4
