Samenvatting
Samenvatting ITIL 4 Foundation - uitgebreide toelichting over het vier dimensies model
- Instelling
- Itil 4 Foundation
Let op: is niet verdeeld in hoofdstukken
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 24 pagina's
Voorbeeld 3 van de 24 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
De Vier Dimensies van Service Management➔ ITIL definieert vier dimensies om een holistische aanpak
van Service Management mogelijk te maken.
➔ Deze vier dimensies zijn invalshoeken die relevant zijn voor
het hele Service Value System (SVS), inclusief
servicewaardeketen en alle ITIL practices.
➔ De dimensies worden beïnvloed door diverse externe
factoren buiten de controle van het Service Value System
(SVS) liggen.
➔ De dimensies kunnen overlappen: geen scherpe grenzen.
➔ Voldoende aandacht besteden aan de dimensies, anders
kunnen services niet voldoen aan verwachtingen ten
aanzien van kwaliteit/efficiëntie.
1. Dimensie van Service Management: Organisaties en Mensen
Het is belangrijk dat de structuur en management van een organisatie wordt vastgelegd en dat die de globale
strategie en manier van werken ondersteunen. De dimensie beschrijft rollen en verantwoordelijkheden,
organisatiestructuren, cultuur en vereiste personeelsbezetting en vaardigheden, die allemaal nodig zijn om de
activiteiten van de Serviceprovider uit te voeren.
De ‘organisaties en mensen’-dimensie beschrijft “rollen en verantwoordelijkheden, formele
organisatiestructuren, cultuur en vereiste personeelsbezetting en vaardigheden
➔ Organisaties worden steeds complexer. Daarom is het belangrijk dat goed wordt vastgelegd hoe de
structuur en het management van een organisatie zijn en dat die de globale strategie en manier van
werken ondersteunen. Dit geldt ook voor de rollen, verantwoordelijkheden en hoe bevoegdheden en
communicatie zijn geregeld.
➔ Het is van vitaal belang dat de leiding van een organisatiewaarden promoot die mensen aanspoort om
op gewenste wijzen te werken.
➔ Mensen (met alle stakeholders) zijn de sleutel. Daarom moeten hun skills en competenties aan blijven
sluiten bij de steeds nieuwe eisen van en wijzigingen in de services.
Cultuur
= de wijze waarop een organisatie haar werk doet zodat zij gezamenlijke waarden creëert en na verloop van
tijd gedeelde houdingen. Een organisatie heeft ook een cultuur nodig die haar doelen ondersteunt en de juiste
niveaus van capaciteit en competentie van haar personeel.
Cultuur bestrijkt verschillende perspectieven zoals:
• Gedeelde waarde en houdingen
• Leiders, die deze waarden ondersteunen en uitdragen
• Communicatie tussen verschillende stakeholders
• Vertrouwen en transparantie
Aspecten die in de dimensie aan orde komen:
• Management- en leiderschapsstijlen
• Vaardigheden en competenties
• Communicatie en samenwerking
• T-shaped individuen, die brede kennis combineren met een diepe specialisatie.
• Gemeenschappelijke doelstellingen en doelen
• Samenwerking met andere teams, afbreken van muren
De dimensie heeft betrekking op ServiceWaardeSysteem (SWS), t.o.v.:
• Rollen en verantwoordelijkheden
• Formele organisatiestructuur
• Organisatiecultuur
• Vereiste personeelsbezetting en competenties
9
,2. Dimensie van Service Management Informatie en Technologie
De dimensie Informatie en technologie gaat over de informatie en kennis die nodig is voor het managen
van services met de noodzakelijke technologieën. Het omvat ook de relaties tussen de verschillende
onderdelen van het SVS, zoals de inputs en outputs van activiteiten en de practices. Zoals ook het geval is bij de
andere drie dimensies is Informatie en technologie van toepassing zowel op Service Manager als op de
gemanagede services.
De ‘informatie en technologie’-dimensie “bevat de informatie en kennis die nodig is voor het beheer van
services en de vereiste technologieën” en “de informatie die gecreëerd, gemanaged en gebruikt is gedurende
de serviceverlening en -consumptie en de technologieën die de service ondersteunen en mogelijk maken.”
Twee typen technologie, eerste is de technologie-elementen in de service (gebruikt door consument) zoals
applicaties, netwerken, databases, cloud computing. De tweede type bevat tools voor workflowmanagement,
communicatiesystemen, kennisbanken, configuration management database (CMDB), cloudoplossingen etc.
• Het gaat over de informatie die wordt verkregen, gemanaged en gebruikt bij de levering en het
gebruik van een service en over de technologieën die die service ondersteunen en mogelijk maken.
• IT services gebruiken de laatste technologische ontwikkelingen op alle niveaus van serviceslevering: op
strategisch, management en operationeel niveau.
• Informatie is gewoonlijk de belangrijkste output van de meeste IT services die bedrijfsklanten
gebruiken.
• Voor veel services is informatiemanagement het belangrijkste middel om waarde voor de klant
mogelijk te maken.
• Het is belangrijk hoe informatie wordt uitgewisseld tussen verschillende services en
servicecomponenten. De structuur van de informatie van de diverse services moet volledig duidelijk
zijn en voortdurend worden geoptimaliseerd.
• Deze dimensie richt zich ook op de uitdagingen van informatiemanagement, zoals beveiliging en eisen
vanuit regelgeving.
• Tegenwoordig zijn de meeste services gebaseerd op IT en zijn daar sterk van afhankelijk.
• De cultuur van een organisatie kan een grote impact hebben op technologieën die het wenst te
gebruiken.
• De aard van een bedrijf zal ook invloed/impact hebben op de technologie die het gebruikt.
➔ De uitdagingen van informatiemanagement, zoals de uitdagingen die door security- en wettelijke
compliancevereisten naar voren komen, zijn ook een focus van [de ‘informatie en technologie']
dimensie”.
➔ “De technologieën die service management ondersteunen omvatten, maar zijn niet beperkt tot,
workflow management systems, kennisbanken, inventarisatiesystemen, communicatiesystemen en
analytische tools”.
➔ De technologieën die service management ondersteunen omvatten, maar zijn niet beperkt tot,
workflow management systems, kennisbanken, inventarisatiesystemen, communicatiesystemen en
analytische tools
Cloud computing
= een model om on-demand netwerktoegang mogelijk te maken tot een gedeelde pool van configureerbare
computerresources die snel en met minimale managementinspanningen of providerinteractie kunnen worden
geleverd.
➔ Cloud computing heeft een architectonische verschuiving in IT teweeg gebracht, waarbij nieuwe
mogelijkheden en risico’s zijn geïntroduceerd en organisaties hierop moesten reageren voor zichzelf,
de klanten en andere stakeholders.
➔ Cloud computing verandert de architectuur van services en de verdeling van verantwoordelijkheden
tussen serviceconsumenten, service providers en partners. Dit is vooral van toepassing op interne
service providers, de interne IT afdeling van organisaties.
➔ De infrastructuur van de cloud kan flink snellere ingebruikname mogelijk maken van nieuwe en
gewijzigde services en zo zeer snelle levering ervan ondersteunen, iets wat de (meeste) klanten willen.
10
, De SP vereist info over de technologie die wordt gebruikt bij leveren van services. Deze informatie moet de
technologie effectief ondersteunen in de termen van: beschikbaarheid, betrouwbaarheid, toegankelijkheid,
nauwkeurigheid, relevantie.
Dimensie m.b.t. ServiceWaardeSysteem (SWS):
• Informatie en kennis
• Vereiste technologieën
• Relaties tussen verschillende componenten van het SWS
11
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper emilychengg. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €20,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 56326 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen