Samenvatting
Samenvatting Gespreksvoering (S16212)
- Vak
- Gespreksvoering
- Instelling
- Open Universiteit (OU)
Samenvatting van alle hoofdstukken + aanvullende hoofdstukken van de Open Universiteit (Onderhandelen + Vergaderen)
[Meer zien]Voorbeeld 6 van de 35 pagina's
Voorbeeld 6 van de 35 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
3 beoordelingen
Door: verkykmadelon • 3 jaar geleden
Door: eschuiling • 3 jaar geleden
Door: Frank2018 • 6 jaar geleden
..
Voorbeeld van de inhoud
Henk T. van der MolenFrits Kluijtmans
GESPREKSVOERING
Basisvaardigheden
en gespreksmodellen
SAMENVATTING
1
, Hoofdstuk 1 Aspecten van communicatie
§1.1 Wat is communicatie?
Communicatie is het uitwisselen van symbolische informatie die plaatsvindt tussen
mensen die zich van elkaars aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels
bewust en deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
Bij communicatie maken we gebruik van symbolische informatie, dat wil zeggen info die
naar iets anders verwijst. Ook non-verbale info is symbolisch van aard. Soms dringt de
info echter niet tot ons door. Of communicatie als gevolg van informatie tot stand komt is
afhankelijk van onze behoeften, kennis en ervaring. Communicatie vereist minstens twee
partijen. Zij moeten zich elkaars aanwezigheid bewust zijn. Veel info wordt ook onbewust
verstrekt. Communicatie kan dus verbaal en non-verbaal van aard zijn.
§1.2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie
Bij interpersoonlijke communicatie gaan we uit van de aanwezigheid van minimaal twee
personen die onderling informatie uitwisselen. Iedere deelnemer is zender en ontvanger.
Ideeën, gedachten en gevoelens hebben een verpakking (of voertuig) nodig. Meestal is
dat taal, waarin we zaken verwoorden. Dit vertaalproces noemen we coderen. Vervolgens
moet de ander proberen de verwoording te begrijpen. Dit is decoderen. Coderen en
decoderen is een ingewikkeld proces dat veel minder eenduidig is dan we vaak
aannemen. Naast de semantische (vaststaande) betekenis is er ook nog een affectieve
lading, die sterk afhankelijk is van iemands persoonlijke ervaringen.
Bovendien maken woorden deel uit van een groter geheel; een referentiekader. Dit is het
geheel van normen, waarden en opvattingen en vanzelfsprekendheden op grond waarvan
we onze omgeving waarnemen, we handelen en beoordelen.
Daarnaast maken we ook gebruik van onze lichaamstaal. Meer dan 70% van de
communicatie verloopt via stemklank en lichaamstaal. Non-verbale signalen hebben (in
vergelijking met verbale signalen) een meer directe invloed, maar zijn voor meerdere
uitleggen vatbaar. Functies van non-verbaal gedrag is ondersteunen, versterken,
afzwakken en tegenspreken.
Naast verbale en non-verbale communicatie geven we ook boodschappen af door bewust
of onbewust de situatie te benutten waarin we boodschappen verzenden, bijvoorbeeld
door bepaalde kleding in bepaalde situaties te dragen. Dit zijn situationele signalen.
Boodschappen kunnen via verschillende kanalen worden uitgezonden:
- Vocaal / Auditief = praten en luisteren
- Visueel = elkaar zien
- Tactiel = elkaar aanraken
Ruis in communicatie is niet te vermijden. Er zijn drie soorten ruis:
1. Fysieke ruis
is het duidelijkst aanwezig, wordt veroorzaakt door alle signalen van buitenaf die
zintuiglijke informatieverwerking bemoeilijkt of onmogelijk maakt
2. Psychologische Ruis
Omvat oordelen. Vooroordelen en stereotype opvattingen.
3. Semantische ruis
Wanneer men niet dezelfde codes hanteert (Talen hanteren of vakjargon)
Een boodschap heeft een feedbackfunctie als deze iets aankondigt over de boodschap die
volgt, bijvoorbeeld “ Ik hoop dat je me niet verkeerd begrijpt, maar….”. Zijn bedoeld om
aan te geven dat een boodschap op een specifieke manier opgevat moet worden.
Ontkrachters of disclaimers zijn boodschappen die eigenlijk de bedoeling hebben de
waarde van de eigenlijke boodschap enigszins te ontkrachten. Vijf voorbeelden:
- Oproepen om oordeel achterwege te laten
- Verzoek om de spreker serieus te blijven nemen
- Verzoek om een eventuele normovertreding toe te staan
2
, - Verzoek om boodschap niet verkeerd uit te leggen
- Verzoek om de spreker niet hard aan te vallen
Ontkrachters worden vaak geboren uit angst voor de reactie van een ander, maar soms
worden ze ook bewust gebruikt om het eigen oordeel te relativeren.
Feedback is informatie over de boodschappen die we zelf eerder hebben uitgezonden.
Deze informatie kan van onszelf komen (= zelffeedback) of van een ander komen. De
feedback die we van een ander krijgen maakt duidelijk hoe de boodschap overkomt.
Omdat feedback vaak niet bewust en niet expliciet gegeven wordt, moeten we met de
interpretaties ervan voorzichtig zijn. Met context wordt niet alleen op plaats gedoeld,
maar ook op sociaalpsychologische aspecten, zoals machtsverhoudingen. Een bijzonder
verschil in context is er met mensen uit een andere cultuur communiceren. Niet alleen
taal maar ook gewoontes verschillen daarbij.
§1.3 Specifieke kenmerken van communicatie
Communicatie is een doorlopend circulair proces. Begin en einde van een
communicatieve handeling zijn dan ook moeilijk vast te stellen. Hierdoor kunnen ook
makkelijk misverstanden ontstaan, doordat de interpunctie door partijen verkeerd
geplaatst wordt. Ieder aspect van gedrag is communicatie. We kunnen niet niet
communiceren. Zorgt ervoor dat sommige signalen een rol spelen in de interactie tussen
partijen zonder dat die partijen dat hoeven te merken. Communicatie is een
onomkeerbaar proces. Wat gezegd is blijft gezegd. Daarom is het belangrijk te bedenken
wat het effect van een boodschap is. Een boodschap kent diverse aspecten:
Referentieel aspect: de inhoudelijke mededeling, refereert naar iets anders in de
werkelijkheid.
Expressieve aspect: bericht zegt meestal ook iets over de zender zelf. Het drukt iets uit
over de gemoedstoestand van de denker en diens denkwereld.
Relationeel aspect: zegt iets over de relatie zender – ontvanger. Is veelal duidelijk uit
de wijze waarop een boodschap uitgesproken wordt. De intonatie is
hierbij van groot belang.
Appèlerend aspect: boodschap bevat ook een appèl, de oproep aan de ander om iets te
doen of te laten.
Ook de reactie is afhankelijk van de interpretatie van de boodschap en vooral van welke
aspect van de boodschap benadrukt wordt communicatie is dus een gecompliceerd
proces.
3
, Hoofdstuk 2 Luistervaardigheden
§ 2.1 Misvattingen over luisteren
Belangrijkste misvatting is dat het geen energie vraagt en een passief iets is. Actief
luisteren vraagt juist veel energie. Misvattingen:
- Luisteren en horen zijn hetzelfde
Horen is opvangen van geluidstrillingen, luisteren is het omzetten naar een
betekenisvol geheel. Horen gaat automatisch, luisteren niet. We moeten er actief iets
voor doen. Fysiologische veranderingen bij luisteren; hart gaat sneller kloppen,
ademhaling versnelt en lichaamstemperatuur stijgt.
- Boodschappen hebben een eenduidige betekenis
We denken dit, maar is niet waar. De boodschap zelf heeft geen betekenis, de
betekenis komt tot stand doordat de luisteraar de uitgezonden signalen bewerkt en
interpreteert.
§2.2 Slechte luistergewoontes
Belangrijk obstakel is dat men teveel met zichzelf bezig is of met andere zaken. Kan
daarbij gaan om activiteiten maar ook om gedachten, waardoor het lastig wordt je te
concentreren op het verhaal van de ander. Kan persoonlijkheidstrek zijn, maar vaak is
het een gevolg van specifieke omstandigheden. Slechte luistergewoontes:
- Externe ruis, afgeleid worden door externe factor
- Inadequaat selectief luisteren, wanneer de verkeerde signalen worden
opgepikt, de boodschap meervoudig wordt of de verkeerde accenten worden
gelegd
- Mensen houden van logische afgeronde, zinvolle verhalen, waardoor ze de
neiging hebben leemtes in verhalen zelf op te vullen en ontbrekende details
erbij te bedenken.
- We zijn snel geneigd om boodschappen te interpreteren in termen van
ervaringen en kennis die we al hebben. We passen ze in ons eigen
referentiekader in. De boodschap van de ander wordt geassimileerd, waardoor
de informatie verminkt, vereenvoudigd of verdraaid wordt.
- Bij defensief luisteren worden zelfs de meest onnozele opmerkingen opgepakt
als een persoonlijke aanval. Vooral veelvoorkomend bij pubers. Wordt
veroorzaakt door onzekerheid en angst.
§2.3 Enkele belangrijke luistervaardigheden
1. Aandachtgevend Gedrag
Aandacht geven kan op een aantal manieren. Aandachtgevend gedrag bestaat uit verbale
en non-verbale gedragingen, die bedoeld zijn om de ander vrijuit te laten praten en te
stimuleren om met zijn verhaal door te gaan.
Non-verbaal gedrag = Oogcontact, ontspannen lichaamshouding en stimulerende
gedragingen
Verbaal gedrag = Kleine aanmoedigingen zoals “mm” of “ja…”.
Ook met stiltes en daarmee omgaan kun je blijk geven van aandacht. Functie is vooral
dat de ander gestimuleerd wordt door te gaan met zijn verhaal.
• Non-verbaal aandachtgevend gedrag
Oogcontact is belangrijk. Spreker zal vooral aan het einde van een zin of redenering
oogcontact zoeken, onder andere als uitnodiging voor de ander om te reageren. Er
zijn hierbij overigens grote culturele verschillen.
Lichaamspositie is beste 120 graden ten opzichte van elkaar (10 voor 2 houding).
Daardoor is oogcontact mogelijk maar ook de mogelijkheid om weg te kijken. Soms
nuttig om tegenover elkaar te zitten. Bijvoorbeeld om de hiërarchie te
benadrukken (bijv. bij disciplinair gesprek) of om juist gelijkheid te benadrukken
4
, (bij onderhandelingen). Naarmate sfeer formeler wordt zal afstand groter worden.
wederom; sterk cultureel bepaald.
Lichaamshouding is beste licht voorovergebogen met schouders in de richting van
de partner gedraaid, gekruiste armen en benen kunnen een barrière vormen.
Stimulerende gebaren, zoals hoofdknikjes of handgebaren. Mogen niet al te
overheersend worden.
• Verbaal aandachtgevend gedrag
Kleine aanmoedigingen zoals “mm” kunnen laten zien dat je geïnteresseerd bent in
het verhaal door dit ook verbaal te volgen. Kleine aanmoedigingen moeten zo min
mogelijk oordelend van aard zijn. Hummen is daarvoor geschikt.
Ook timing is belangrijk. Te vroeg of lukraak kan gaan irriteren en afleiden. We
spreken dan van premature aknowledgment of een premack. In dit geval lijkt
het erop alsof de luisteraar al een bevestiging geeft nog voordat de verteller zijn
verhaal heeft afgemaakt.
De frequenties waarmee kleine aanmoedigingen gedaan worden hangt vooral af
van de snelheid van praten van de ander.
• Stiltes
Kunnen aanmoedigend zijn omdat de ander dan de gelegenheid krijgt even rustig na te
denken. Te snel een stilte opvullen getuigd van weinig aandacht, hetgeen mensen van
hun stuk brengt. Bovendien zien we vaak dat mensen dan overgaan tot het vertellen van
eigen ervaringen of het aanvullen van leemtenes. Er zijn twee soorten stiltes:
1. Beheerste stilte
Kies je ervoor om niets te zeggen omdat je ziet dat de ander nadenkt of woorden
zoekt.
2. Onbeheerste stilte
Weet je zelf ook niets meer te zeggen, het gesprek valt dood.
Kan gebeuren dat een ander ook moeite heeft om iets te vertellen, bijvoorbeeld uit angst
voor afkeuring of emotioneel te worden. Stiltes hanteren betekent dan ook in de eerste
plaats dat je een goed gevoel ontwikkeld voor de betekenis die de stilte heeft en
vervolgens je gedrag daar op afstemt.
2. Vragen stellen
Open vragen laten de ander vrij om naar inhoud en vorm te antwoorden. Handige manier
is om te beginnen met “Hoe…” of “Wat…” of “Kunt u iets vertellen over…”. Open vragen
bieden de ander voldoende ruimte om zijn of haar verhaal kwijt te kunnen.
Gesloten vragen of gerichte vragen zijn vragen die een bepaald type antwoord
impliceren. Antwoord is een simpele bevestiging of ontkenning of een feitelijkheid.
Nadeel van gesloten vraag is dat deze snel suggestief kan zijn. Daarnaast kunnen ze er
voor zorgen dat de antwoorden van de ander steeds korter worden waardoor nieuwe
vragen verzonnen moeten worden om gesprek op gang te houden.
Er zijn geen strikte regels voor wanneer open of gesloten vragen gesteld moeten worden.
Een krachtig middel om een gesprek op gang te houden is doorvragen: vragen die
aansluiten op hetgeen net gezegd is en die bedoeld zijn om bepaalde aspecten te
verduidelijken. Is noodzakelijk wanneer zaken niet duidelijk zijn of nader geconcretiseerd
moeten worden. Variant op doorvragen is herhalen van wat er als laatste gezegd is.
Waarom-vragen kunnen soms veel nuttige info opleveren, maar hebben ook nadelen:
- Kan bedreigend overkomen, met name bij begin van een gesprek.
- Men kan het gevoel krijgen dat men zich moet verantwoorden.
- De ander kan in verwarring raken.
- Waarom-vraag kan tot schijnverklaring of defensieve opstelling van de ander leiden.
5
, Veel voorkomende fouten:
- Niet aansluiten bij het verhaal, doordat spontaan opwellende vragen te binnen
schieten, soms hebben deze opwellingen enige raakvlakken, waardoor de ander van de
wijs kan raken, maar soms slaan ze de plank volledig mis. In dat geval zal de ander het
idee krijgen dat men van de hak op de tak springt.
- Suggestieve vragen zijn meestal suggestief door de toon waarop ze gesteld worden.
Nadeel ervan is dat het tot irritatie leidt en de betrouwbaarheid van verstrekte
informatie geringer maakt.
3. Parafraseren van de inhoud
Krachtig middel om te begrijpen wat er gezegd is, is een parafrase. Dat is een korte, in
eigen bewoordingen gestelde herhaling van wat de ander net gezegd heeft. Functie
parafrase:
- Belonende functie, de ander weet dat er naar hem geluisterd wordt.
- Controlerende functie, door te controleren of je de ander goed begrepen hebt.
- Belangrijk stuurmiddel omdat je alleen de belangrijkste zaken herhaalt.
- Nodigt de ander uit om verder te gaan.
Een goede parafrase is kort en specifiek omdat het als doel heeft te benadrukken wat
belangrijk is. Ze is gesteld in eigen oorspronkelijke woorden en geen letterlijke herhaling
van wat de ander gezegd heeft. Ze is qua toon tentatief, veronderstellend dus en bevat
geen enkele waardering over wat er gezegd is. Veelvoorkomende fout is dat de parafrase
te lang is en niet in eigen woorden gesteld wordt. Daarnaast moet de parafrase niet te
lang zijn waardoor het gesprek stilvalt.
4. Reflecteren van gevoelens
Reflecteren van gevoelens is het kort en in eigen woorden weergeven van de
belangrijkste gevoelens die in woorden van de ander doorklinken. Functie is dat de ander
merkt dat deze gevoelens begrepen en geaccepteerd worden. daardoor wordt deze ook
gestimuleerd zijn gevoelens verder te uiten en te accepteren en heeft het een gevoel van
veiligheid. De gevoelsreflectie heeft ook een controlefunctie.
Voor een adequate gevoelsreflectie is een eerste vereiste dat de gevoelssignalen door de
luisteraar herkent worden. Tweede voorwaarde is dat de juiste woorden gekozen worden.
veelvoorkomende fouten zijn het niet herkennen van de gevoelens van de ander en
verkeerde woordkeuzes en intenties.
5. Samenvatten
Een samenvatting is een langer deel van een gesprek dat in eigen woorden wordt
weergegeven. Onderscheid tussen inhoud en gevoel. Functie is het aanbrengen van
structuur om hoofd- en bijzaken te scheiden en eventueel met elkaar in verband te
brengen. Samenvatting is wenselijk wanneer de ander veel (ongestructureerde) info
geeft bij afronding van een deel van het gesprek of helemaal aan het einde ervan.
Samenvatting kan men krachtig sturen door vooral die elementen samen te vatten die
voor het gespreksdoel relevant zijn. Samenvatting moet tentatief gevat zijn, zodat
correctie door gesprekspartner mogelijk is. Samenvatting is kort en bevat
hoofdelementen, is gestructureerd en inhoudelijk juist. Is tentatief en inhoudelijk en
wordt op het juiste moment gesteld.
Veel voorkomend fouten zijn het weglaten of vergeten van essentiële info, onjuist
samenvatten of de verkeerde timing gebruiken.
6
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Lotharvh. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,48. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 66579 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen