Deze samenvatting bevat alle theorie voor het tentamen: Kwaliteitszorg. De samenvatting bevat alle stof van de lessen en met aanvulling van het boek IKZ integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement. Het vak wordt gegeven voor Commerciële Economie, jaar 3, kwartiel 4.
Samenvatting Kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Doelen van het hoofdstuk
• Inzicht in de relatie integrale kwaliteitszorg en de inrichting van bedrijfsprocessen
• Inzicht in de benaderingswijzen van het begrip kwaliteit
• Inzicht in noodzakelijke fasen bij invoering kwaliteitsstreven
• Verbanden uitleggen tussen benaderingswijzen en fasen in kwaliteit
Oplossing bieden voor de klant
• Klant zoekt altijd naar een oplossing voor zijn probleem
• Producent biedt die oplossing
• De mate waarin de klant tevreden is en blijft = maatstaf voor kwaliteit
• Juiste product/ dienst, juiste hoeveelheid, juiste plaats, juiste tijd, juiste kwaliteit
• Heeft te maken met productieproces, logistieke proces, producteigenschappen en
ook met beleving
Klant staat altijd centraal!
Wat is kwaliteit =
• Perceptie (ik vind dit mooi)
• Aanwezigheid bepaalde kenmerken/eigenschappen product
• Fitness for use (relatie verwachtingen en ervaringen gebruiker), kan per situatie
anders zijn.
• Productiegerichtheid (produceren volgens ISO- of HACCP-normen: homogene
producten)
• Value for money
Wat is integrale kwaliteitszorg =
• Inrichten primaire bedrijfsfuncties
• met in een ‘schil eromheen’
• de secundaire bedrijfsfuncties >>>>>
• Afgestemd op te leveren kwaliteit
Kwaliteit en reliability:
- Kwaliteit = voldoen aan verwachtingen op moment van levering
- Reliability = operationele kwaliteit: vervult het product zijn functie tijdens gebruik?
Klantdeken in hisotrisch perspectief: (vanaf WOII)
• ‘Ze kopen het toch wel’ (periode van schaarste)
• Concurrentie op goederen en dienstenniveau’ (afname klantentrouw)
• Goedereninformatiestromen (consumentenbond, levertijden: track and trace)
• Klant centraal (CRM, Certificering, CS)
1
,Aspecten van integrale kwaliteitszorg
• Kwaliteitsbeheer/Kwaliteitszorg
o Bedrijfsfunctie die zich bezighoudt met het verbeteren van de kwaliteit binnen
de organisatie
• Kwaliteitsbeleid (afgeleid van de overkoepelende strategie)
o Afgeleide van de ondernemingsstrategie
o Doelen
o Wegen en middelen
• Kwaliteitssysteem
o Organisatorische structuur waarmee kwaliteitszorg wordt gerealiseerd (zoals
ISO 9001) de processen beheersen
• Kwaliteitskosten
o Investeren om kwaliteit te verbeteren
• Kwaliteitsborging
o Zorgen dat organisatie, producten en diensten aan de gestelde kwaliteitseisen
blijven voldoen
Kwaliteitssysteem = Een kwaliteitssysteem is de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van de
kwaliteitszorg
• In een kwaliteitssysteem wordt de kwaliteitszorg geconcretiseerd
• Beschrijving van het kwaliteitssysteem is vaak te vinden in een kwaliteitshandboek of
in een speciale computerapplicatie.
• Kwaliteitssysteem kan gebaseerd zijn op zowel interne normen als externe normen of
op een combinatie van beide.
FASE: kwaliteitsstreven Productgeoriënteerd
Het product moet gewoon goed zijn
Hangt samen met de klant denken
FASE: Kwaliteitsstreven Proces georiënteerd
Aanbod economie
Alles wat geproduceerd wordt, wordt
verkocht
Processen worden verbeterd door meten
2
,FASE: kwaliteitsstreven Systeem georiënteerd
Nog steeds aanbod economie
Proces wordt verbeterd
Er ontstaan regelkringen
FASE: Kwaliteitsstreven Keten georienteerd
In de hele keten moet er naar de kwaliteit gestreven worden en bespreken hoe het beter
kan.
Overproductie concurrentie
Aanbieder realiseert zich dat voortbestaan onderneming afhankelijk is van klanten.
Klant denken
Prijs/kwaliteit
Service imago
Klanttevredenheid
FASE: kwaliteitsstreven totale zorg voor kwaliteit
Ook de maatschappij er bij betrekken total quality management
3
, FASE: Kwaliteitsstreven benaderingswijze
Figuur 1.2
• Bewustwording:
“Klanten willen van jou een oplossing voor hun probleem krijgen” of dat nu een
dagelijkse behoefte is (voedsel) of een op maat opdracht…f f
• Interne fase:
De zaken op orde stellen/inrichten: ‘het moet dus niet fout gaan, waardoor de klant
zijn oplossing niet krijgt
• Integratiefase:
Kwaliteit als USP gebruiken: markt- en klantgerichtheid (zie figuur 1.2) “je maakt altijd
het bieden van de oplossing waar (voldoet aan de 5 J’s)”
Markt en
productiekenmerken bewustwordingsfase interne fase integratie fase
doel van de efficiënt en goedkoop leveren van het behouden van
bedrijfsvoering produceren kwaliteitsproduct een tevreden klant
Hoofdgerichtheid leveren van leveren van go bedienen van een
eindproducten eindproducten klant
Soort producten standaard eenvoudig complex producten en
diensten massa in een
Prijs van de veelal laag hoger hoog, afhankelijk
producten van specificaties
Afhankelijk van de beperkt sterker geleid door de
markt markt
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper SanneRulof. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,89. Je zit daarna nergens aan vast.
