Samenvatting kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1
Doelen van dit hoofdstuk:
• Inzicht in de relatie integrale kwaliteitszorg en de inrichting van bedrijfsprocessen.
• Inzicht in de benaderingswijzen van het begrip kwaliteit.
• Inzicht in noodzakelijke fasen bij invoering kwaliteitsstreven.
• Verbanden uitleggentussen benaderingswijzen en fasen in kwaliteit.
Oplossing bieden voor de klant:
• Klant zoekt altijd naar een oplossing voor zijn probleem.
• Producent biedt die oplossing.
• De mate waarin de klant tevreden is en blijft = maatstaf voor kwaliteit.
• Juiste product/dienst, juiste hoeveelheid, juiste plaats, juiste tijd, juiste kwaliteit.
• Heeft te maken met productieproces, logistieke proces, producteigenschappen en
ook met beleving.
“De klant staat centraal”
Wat is kwaliteit?
• Perceptie (ik vind dit mooi)
• Aanwezigheid bepaalde kenmerken/eigenschappen product
• Fitness for use (relatie verwachting en ervaringen gebruiker)
• Productiegerichtheid (producten volgens ISO- en HACCP-normen: homogene
produten)
• Value for money
Wat is integrale kwaliteitszorg?
• Inrichten primaire bedrijfsfuncties
• Met een ‘schil eromheen’
• De secundaire bedrijfsfunctie
• Afgestemd op te leveren kwaliteit
Kwaliteit en reliability:
Kwaliteit → voldoen aan verwachtingen op moment levering
Reliability → operationele kwaliteit: vervult het product zijn functie tijdens het gebruik?
Klantdenken in historisch perspectief
• ‘Ze kopen het toch wel’ (periode van schaarste)
• ‘concurrentie op goederen en dienstenniveau’ (afname klantentrouw)
• Goedereninformatiestromen (consumentenbond, levertijden: track en trace)
• Klant centraal (CRM, certificering, CS)
Aspecten van integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitsbeheer/Kwaliteitszorg
• Bedrijfsfunctie die zich bezighoudt met het verbeteren van de kwaliteit binnen de
organisatie
Kwaliteitsbeleid
• Afgeleide van de ondernemingsstrategie
• Doelen
• Wegen en middelen
,Kwaliteitssysteem → een kwaliteitssysteem is de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van de
kwaliteitszorg. = processen beheersen
• Organisatorische structuur waarmee kwaliteitszorg wordt gerealiseerd
Kwaliteitskosten
• Investeren om kwaliteit te verbeteren
Kwaliteitsborging
• Zorgen dat organisatie, producten en diensten aan de gestelde kwaliteitseisen blijven
voldoen
Fasen kwaliteitsstreven product georiënteerd → hangt samen met klant denken.
Fasen kwaliteitsstreven proces georiënteerd → aanbod economie, alles wat
geproduceerd wordt, wordt verkocht. En processen worden verbeterd door meten.
Fasen kwaliteitsstreven systeem georiënteerd → nog steeds aanbod economie, proces
wordt verbeterd en er ontstaan regelkringen.
,Fasen kwaliteitsstreven keten georiënteerd → overproductie concurrentie, aanbieder
realiseert zich dat voortbestaan onderneming afhankelijk is van klanten, klant denken,
prijs/kwaliteit, service imago, klanttevredenheid.
Fasen kwaliteitsstreven totale zorg voor kwaliteit
Fasen in kwaliteitsstreven benaderingswijze
Fasen in kwaliteitsstreven:
1. Bewustwording → “klanten willen van jou een oplossing voor hun probleem krijgen”.
2. Interne fase → de zaken op orde stellen/inrichten: ‘het moet dus niet fout gaan,
waardoor de klant zijn oplossing krijgt.
3. Integratiefase → kwaliteit als USP gebruiken: markt- en klantgerichtheid. “je maakt
altijd het bieden van oplossingen waar (voldoet aan 5 J’s)
, Markt en
productiekenmerken bewustwordingsfase interne fase integratie fase
doel van de efficiënt en goedkoop leveren van het behouden van
bedrijfsvoering produceren kwaliteitsproduct een tevreden klant
Hoofdgerichtheid leveren van leveren van go bedienen van een
eindproducten eindproducten klant
Soort producten standaard eenvoudig complex producten en
diensten massa in een
Prijs van de veelal laag hoger hoog, afhankelijk
producten van specificaties
Afhankelijk van de beperkt sterker geleid door de
markt markt
Hoofdstuk 3
Doelen van dit hoofdstuk:
• De volgende principes kennen en die met voorbeelden kunnen staven:
o Demingcirkel
o Human resource management
• De namen van de verschillende kwaliteitsgoeroes kennen en hun sterke punten
kunnen benoemen.
• Het begrip kwaliteitskring kunnen omschrijven
• Het begrip regelkring kunnen uitleggen en bij een gegeven situatie een regelkring
ontwerpen.
Taylorisme
Deming
HRM
Juran
Crosby
Feigenbaum
Imai
Taguchi
