A comprehensive summary of the third problem of the first course "Attitudes and Emotions in Organizations" at the Master Positive Organizational Psychology / Work and Organizational Psychology at the Erasmus University Rotterdam. Most articles are summarized in one or maximal two pages and in bulle...
#3 Attitudes and Emotion
Vignette 1: Emotional Labor
Grandey (2003) – Surface & Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion (EE)
Acting Approach: Surface & Deep Acting
- Good person-job fit may lessen the extent to which acting is needed but always there
- Both are internally false & involve effort, but they represent different intentions
- Deep Acting: actor attempts to modify feelings to match required display
o Intent: seem authentic
- Surface Acting: actor modifies display without shaping inner feelings
o Entails experiencing emotional dissonance
o Intent: to keep job, not to help customer or organization
- Shaping the need to act:
o Display rules: ideal standard that has been communicated & may be enforced through
supervision motivates action (might not be communicated, but ppl still aware)
o Job satisfaction: employees who feel positive at work should be less likely to act
- Emotional Exhaustion: state of depletion & fatigue that is considered the main component of
job burnout acting may create emotional exhaustion through:
1. The experience of tension from emotional dissonance
2. The draining of resources while effortfully acting
- Role performance (for service personnel):
o Affective delivery: extent to which service delivery is perceived as friendly & warm
o Breaking character: extent to which employees reveal negative moods or reactions
Method: 131 university administrative assistants filled out a survey
Findings:
- Awareness of display rules positively relates to deep acting (H1a) & surface acting
(H1bX)
- Job satisfaction is negatively related to deep acting (H2a) & surface acting (H2b)
- Deep acting (H3aX) & surface acting (H3b) is positively related to emotional exhaustion
- Deep acting is positively (H4a) & surface acting is negatively related to affective
delivery ratings (H4b)
- Deep acting is negatively (H5aX) & surface acting is positively related to ratings of breaking
character (H5bX)
- Acting mediates the relationship of job satisfaction and affective delivery. (H6)
- Emotional exhaustion mediates the relationship of acting with affective delivery and
breaking character (H7)
Discussion:
- Deep acting & emotional exhaustion rel. not significant when controlled for surface acting
1
, #3 Attitudes and Emotion
Vignette 1: Emotional Labor
o Payoffs of deep acting may restore emotional resources that surface acting cannot
train deep acting & emotion regulation
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper havanna. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,98. Je zit daarna nergens aan vast.
