Samenvatting
Samenvatting Blok 4.1 - Probleem 3 - Attitudes and Emotions in Organizations (2019)
Uitgebreidde Samenvatting van probleem 3
[Meer zien]Voorbeeld 10 van de 49 pagina's
Voorbeeld 10 van de 49 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
1 beoordeling
Door: allashuker • 2 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
1Probleem 3 – Emotions: To be shown or not to be shown Artikelen
LD:
- Vignet 1 & Vignet 2 – Emotional Labor
- Vignet 3 – Werkplaats Romantiek
- Vignet 4 – Emotionele Intelligentie
Vignet 1 & 2 – Emotional Labor
Artikel 1 – Grandey (2003) – When “The Show Must Go on”: Surface
Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and
Peer-Rated Service Delivery
Waar gaat het artikel over?
Er wordt gekeken naar de relatie tussen surface acting/deep acting en medewerker
stress en medewerkers self-rating van affect van de delivery.
Affectief Delivery of het uiten van positieve emoties in service interacties (zoals lachen
en vriendelijkheid), helpt met het tevredenstellen van kopers (waardoor ze terugkomen
of de winkel aanraden aan anderen). Maar medewerkers kunnen zich niet altijd positief
voelen en handelen en doet daarom aan acting. Surface acting (i.e. het modificeren van
gezichtsuitdrukkingen of faken van affectieve displays (e.g. neplach)) en deep acting
(i.e. het modificeren van innerlijke gevoelens om te matchen met je expressie) worden
getest als predictor van stress en als predictor van coworker-rated affectief delivery.
Dus ze willen aan de hand van surface acting en deep acting, (1) de mate van stress
(i.e. predictor van job burn-out) dat ervaren wordt door de werknemer voorspellen, en
(2) de mate waarin de collega de medewerker scoort op het afleveren van een affect.
Eerder onderzoek:
- Surface acting is geassocieerd met job burn-out en depressive + het kan leiden tot
negatieve reacties van observanten.
- Nog geen onderzoek naar deep acting voor deze relaties
,2
Methode
Participanten: 131 Administratie assistenten van een Universiteit
- Want deze banen zijn gecategoriseerd als “hoog emotioneel labor jobs” en ze
zouden routinematig geëvalueerd worden voor hun attitude en vermogen om
met andere mensen te kunnen omgaan.
Variabelen
Afhankelijke variabelen:
Stress (burn-out)
- Emotionele uitputting = hoofd dimensie van burn-out
Coworker-rated affectief delivery = mate waarin de service verlening perceived
wordt als vriendelijk en warm
Breaking Character = mate waarin een medewerker negatieve moods of reacties uit
naar klanten
- Minder snel karakter breken wanneer je deep act omdat je gevoelens
overeenkomen met de expressie
- Sneller karakter breken bij surface acting omdat je je ‘lines’ mogelijk vergeet + je
lacht met je mond maar niet met je ogen (dat kan opvallen)
Onafhankelijke variabelen:
Surface acting = het modificeren van hoe je overkomt, zonder je innerlijke gevoelens te
veranderen
- (bad-faith effort van deep acting = modificeert interne staten om iedere negatieve
reactive ervan te weerhouden om te uiten)
- Individu zou emotionele uitputting moeten ervaren door discrepantie tussen
expressie en innerlijke gevoelens
Deep acting = het modificeren van hoe je je voelt aan wat er veracht wordt van je (to
match required displays)
- (good-faith effort (i.e. faking) = volgt door het bedekken van ieder overblijfsel van
negatieve gevoelens)
- Individu zou emotionele uitputting ervaren omdat het meer cognitieve moeite moet
doen om gevoelens positief te maken, maar minder emotionele uitputting dan bij
surface acting, want de expressie wordt wel in lijn gebracht met gevoelens
Job satisfaction = hoe tevreden je bent met je baan (tevreden mensen zullen minder
snel acteren)
Perceptie van Display Rules = hoe de organisatie verwacht dat je reageert op klanten
,3
Hypothesen
1. Bewustzijn van display rules is
a. Positief gerelateerd aan deep acting [BEVESTIGD]
b. Positief gerelateerd aan surface acting [NIET BEVESTIGD niet gerela]
2. Job satisfaction is: [BEVESTIGD]
a. Negatief gerelateerd aan deep acting
b. Negatief gerelateerd aan surface acting (zou sterker moeten zijn)
3. Relaties:
a. Deep acting is positief gerelateerd aan emotionele uitputting [NIET
BEVESTIGD geen relatie]
b. Surface acting is positief gerelateerd aan emotionele uitputting
[BEVESTIGD]
4. Relaties: [BEVESTIGD]
a. Deep acting is positief gerelateerd aan ratings van affectieve delivery
b. Surface acting is negatief gerelateerd aan ratings van affectieve delivery
5. Relaties: [NIET BEVESTIGD]
a. Deep acting is negatief gerelateerd aan ratings van breaking character
b. Surface acting is positief gerelateerd aan breaking character
6. Acting medieert de relatie tussen job satisfaction en affectieve delivery.
a. [BEVESTIGD job satisfaction-affective delivery werd volledig
gemedieerd breaking character]
7. Emotionele uitputting medieert de relatie tussen acting met affectieve delivery en
breaking character. [BEVESTIGD alleen voor surface acting]:
a. (1) surface acting-affective delivery werd gemedieerd door emotionele
uitputting (maar ook direct effect)
b. (2) Deep acting was niet gerelateerd aan emotionele uitputting dus ook
geen mediatie
Resultaten
Consistent met een dramaturgisch (i.e. leer die het theaterspel bestudeert en beschrijft)
perspectief:
(1) Affectieve delivery ratings waren negatief gerelateerd aan surface acting, maar
positief gerelateerd aan deep acting
(2) Surface acting was gerelateerd aan stress
(3) Deep acting was niet gerelateerd aan stress
,4
Conclusie
Dus:
1. Medewerkers zullen eerder acteren (vooral surface acting) wanneer ze
ontevreden zijn met hun baan.
a. Of je je baan leuk vindt bepaalt dus of je aardig overkomt op klanten
(“meer oprecht” door deep acting of “fake” door surface acting (laatste komt
vaker voor)
2. Medewerkers die het idee hadden dat er regels waren voor de omgang met
klanten (display rules) deden eerder aan deep acting, maar niet aan surface
acting.
3. Deep acting zorgt ervoor dat je oprechter overkomt op klanten.
4. Daarnaast zal deep acting uiteindelijk voor minder cognitieve moeite zorgen (i.e.
het is niet gerelateerd aan emotionele uitputting)
a. Het zorgt voor een verminderde mate van dissonantie en positieve
reacties van klanten, waardoor emotionele bronnen van de werknemer
mogelijk hersteld worden.
5. Hoe meer surface acting, hoe lager de beoordeling van hoe oprecht de
medewerker overkomt (affective delivery)
a. Medewerkers die meer aan surface acting deden worden sneller gezien als
‘breaking character’ door de mediërende rol van emotionele uitputting,
omdat emotioneel uitgeputte werknemers eerder aan surface acting
zouden doen.
i. Verklaring 1: Mensen die emotioneel uitgeput zijn houden minder
bronnen over om hun karakterbreuk te vermijden.
ii. Verklaring 2: Daarnaast zouden medewerkers mogelijk hun
karakter breken om te kunnen copen met de emotionele uitputting,
omdat het uiten van negatieve emoties de dissonatie met hun
gevoel verminderd
Praktische Implicatie
- Training voor deep acting die technieken voor emotie regulatie bevatten.
(werknemers zouden hier voordeel aan hebben)
,5
,6
Redenen voor Hypotheses:
Veel verschillende aspecten van een situatie en werknemer kunnen invloed hebben op de need to act, maar
voornamelijk: display rules en job satisfaction.
1. Display rules: welke emoties er verwacht worden bij de baan (neutraal, boos, positief). Als mensen hiervan
af weten, heeft dit invloed om hun acting.
a. Hypothese 1a: Bewustzijn van display rules is positief gerelateerd aan deep acting.
b. Hypothese 1b: Bewustzijn van display rules is positief gerelateerd aan surface acting.
2. Job satisfaction: werknemers die zich positief voelen op het werk zullen minder snel acten, omdat hun
natuurlijke gevoelens in lijn zijn met de expressies die vereist worden door het werk. Dus,
a. Hypothese 2a: Baantevredenheid is negatief gerelateerd aan deep acting.
b. Hypothese 2b: Baantevredenheid is negatief gerelateerd aan surface acting relatie vooral sterk
voor surface acting.
Er zijn ook een aantal uitkomsten van acting:
3. Emotional exhaustion: een staat van uitputting en vermoeidheid, en is het hoofdcomponent van job
burnout. Acting op het werk kan zorgen voor emotionele uitputting om 2 redenen: (a) het ervaren van
spanning door emotionele dissonantie, en (b) bronnen verminderen door inspannende acting. Deep acting
minimaliseert emotionele dissonantie door gevoelens in lijn te brengen met expressies, dus de relatie tussen
deep acting met emotionele uitputting zal minder sterk zijn.
a. Hypothese 3a: Deep acting is positief gerelateerd aan emotionele uitputting.
b. Hypothese 3b: Surface acting is positief gerelateerd aan emotionele uitputting.
4. Role performance: affective delivery and breaking character
a. Affectieve delivery verwijst naar de mate waarin een service gezien wordt als vriendelijk en
warm. Een sleutelfactor van een goede affective delivery is de waargenomen authenticiteit. Bewijs
suggereert dat mensen een authentieke/oprechte lach herkennen en minder positief reageren op
een niet-authentieke lach.
Hypothese 4a: Deep acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van affectieve delivery.
Hypothese 4b: Surface acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen van affectieve delivery
want niet-authentiek/oprecht.
b. Breaking character verwijst naar de mate waarin werknemers negatieve stemmingen of reacties
op klanten vertonen, wat de klant-organisatie relatie kan vernietigen. Surface acting is een poging
om breaking character te vermijden, door een lach op te zetten.
Hypothese 5a: Deep acting is negatief gerelateerd aan beoordelingen van breaking character.
Hypothese 5b: Surface acting is positief gerelateerd aan beoordelingen van breaking character.
5. Job satisfaction and emotional exhaustion as predictors of service performance: er wordt een gemedieerd
pad door acting voorgesteld: baantevredenheid heeft een effect op affective delivery omdat tevredenheid de
hoeveelheid acting verminderd.
a. Hypothese 6: Acting medieert de relatie tussen baantevredenheid en affective delivery.
b. Tegelijkertijd hebben hoge niveaus van emotionele uitputting mogelijk direct invloed op
beoordelingen van affective delivery en breaking character. Een emotioneel uitgeput persoon
wordt als minder warm gezien. Hypothese 7: emotionele uitputting medieert de relatie tussen
acting en affective delivery en tussen acting en breaking character.
,7
Artikel 2 – Grandey & Melloy (2017) – The State of the Heart:
Emotional Labor as Emotional Regulation Reviewed and Revised
Waar gaat het artikel over?
Review van het bewijs voor het emotional labor as emotional regulation model en een
revised model van emotional labor als emotionele regulatie (multilevel en dynamisch
van aard) wordt gepresenteerd. Door recente bevindingen aan het model toe te voegen.
Definities
Emotional Labor (Hochschild, 1983; sociologie definitie) = Een beroep dat (1)
frequente interactie heeft met publiek, (2) werknemers hun eigen emoties en die van
anderen moesten managen, en (3) emoties gemonitord en bekrachtigd werden door het
management (i.e. Beroepseisen die werknemers vervreemden van hun emoties)
Emotional Labor (Psychologische definitie, rond 2000) = emotie regulatie
strategieën die zich op andere manieren verhouden tot prestatie en welzijn (figuur 1)
Emotional Labor as Emotional Regulation (Oude model):
Introductie
Wanneer emoties in publiek onder controle worden gehouden (e.g. in organisatie omdat
je er bijvoorbeeld een bonus voor krijgt) zouden we in privésferen vervreemd kunnen
raken van onze ‘echte’ gevoelens. Emotional Labor (of emotionele arbeid) zou niet alleen
voor uitputting zorgen maar ook voor diepere (i.e. psychologische) schade veroorzaken
bij werknemers.
,8
In het artikel worden onderzoeken naar EL as ER gereviewed en wordt een model van
EL as ER, geupdate met multilevel en dynamische manieren van denken over het
managen van emotionele expressies als onderdeel van iemands baan, gepresenteerd.
Ontwikkeling van het EL concept
Hochschild (voor EL zie definitie hierboven) identificeerde twee strategieën voor emotie
management om de vereisten van hun rol tegemoet te kunnen komen:
1. Surface acting faken van gezichtsexpressie
2. Deep acting veranderen van gevoel om meer ‘echt’ over te komen in de
uitvoering van hun werkrol, maar daardoor mogelijk hun echte gevoelens kwijt
te raken in het proces. (gaf Hochschild voorkeur aan, maar tegen de prijs dat ze
vervreemd zouden raken van de ‘self’)
Maar studies naar mensen met hoog en laag EL beroepen gaf niet de verwachte
resultaten op job satisfaction en burn-out. Kort daarna vonden Organisatie Gedrags (OB)
onderzoekers dat emoties goed konden zijn voor organisaties en niet irrationeel of
problematisch. Verklaring: doordat (1) organisaties emotionele displays managen (via
socialisatie, beloning en straffen, feedback) en (2) emotionele displays consistent met
organisatie doelen zouden emoties bijdragen bij aan de effectiviteit van de
organisatie via de response van de target (i.e. klanttevredenheid en loyaliteit, debiteuren
die hun rekening betaalden)
Emotional Labor as Emotional Regulations
Hiervoor gebruiken we het model van Graney (2000): (figuur 1)
Het voornaamste idee achter EL as ER was dat:
(1) EL kan het best gedefinieerd worden als moeite dat gedaan wordt door de
werknemer, dan als de vereisten van de werkrol of expressive displays
(2) Deze moeite die gedaan wordt door de werknemer kan opgedeelt worden in twee
ER-strategieën:
a. Surface acting (i.e. Expressional Suppresion as Response-focussed ER-
strategie aanpassen of onderdrukken van gezichtsuitdrukking)
i. Veel aandacht nodig zodat emoties er niet uitglippen
b. Deep acting (i.e. Situational Reapraissal as Antecedent-focussed ER-
strategie Strategie om gevoelens in lijn te brengen met observeerbare
expressies zoals vereist wordt door display rules) via:
i. Cognitive restructuring Herwaardering van huidige situatie
ii. Attentional shift richten van aandacht op dingen die vereisten
emotie veroorzaken
,9
Antecedenten van ER-strategieën:
De ER-strategie die gebruikt werd in een situatie was afhankelijk van:
1. Interactie verwachting:
a. Frequentie
b. Duur
c. Variatie
d. Display rules
2. Emotionele Gebeurtenis:
a. Positieve gebeurtenis
b. Negatieve gebeurtenis
Consequenties van ER-strategieën:
Afhankelijk van de ER-strategie die de mw gebruikte had het gevolgen voor:
1. Organisatie Welzijn
a. Prestatie
b. Withdrawal gedrag
2. Individueel Welzijn
a. Burn-out
b. Job satisfaction
Individuele en organisatie moderatoren van ER-strategieën:
1. Individuele factoren
a. Gender
b. Emotionele expressiviteit
c. Emotionele intelligentie
d. Affectiviteit (PA en NA)
2. Organisatie factoren
a. Autonomie
b. Supervisor support
c. Collega support
MAAR AAN DIT MODEL ZATEN LIMITATIES:
, 10
LIMITATIES MODEL GRANDEY (2000)
1. Imperfecte overlap van Emotional Labor (EL) op Emotional Regulation (ER)
a. EL focust zich op ER-strategieën voor de werkrol en interpersoonlijke
doeleinden, terwijl ER zich alleen focust op ER-strategieën in de werkrol
b. ER houdt meer in dan alleen surface en deep acting (e.g. ook authentic
acting (hier: authentic displays) verklaard unieke variantie in consequenties
van ER op prestatie) er wordt dus aangemoedigd om breder te kijken
dan alleen naar deep en surface acting.
2. EL is gelimiteerd tot Klant vs. Andere Werk Targets
a. EL focust zich oorspronkelijk alleen op interacties met het ‘publiek’ en niet
op privé interacties, maar soms is ER ook nodig in de werkrol, en dan niet
met outsiders van de org. maar ook met insiders van de org. (i.e. externe
work targets (omdat ze niet behoren tot je taken, maar bijv. wel tot het
team waarmee je werkt)
b. Onderzoeken laten namelijk zien dat mensen ook aan ER doen in:
i. Teams met grote diversiteit of leiders t.o.v. hun medewerkers
c. Bestuderen van ER met interne en externe werk targets is vruchtbaar voor
het onderzoeken hoe verschillende relationele en contextuele factoren het
proces en de uitkomsten van ER veranderen.
i. Onderzoek toont bijv. aan dat (1) emotion display rules sterker
zijn in betaalde contexten (e.g. werk) dan in onbetaalde contexten
(e.g. thuis), (2) financiele en prosociale motieven anders
gerelateerd zijn aan ER, en (3) financiele beloningen de ER
uitkomsten veranderen.
ii. *Toont aan dat ER performed als ‘werk (labor)’ unieke effecten
heeft i.v.m. ER performed in andere sociale interacties
d. !DUS: nieuwe model neemt werk motieven en relationele context mee
als mogelijke moderatoren.
3. EL als gelijktijdige strategieën vs. EL als tijdelijk onderscheiden strategieën
a. Oude model houdt geen rekening met tijd stelt daarmee dat individuele
verschillen (deep acting en surface acting) stabiel zijn.
b. ER stelt een temporaal order voor antecedent-focused ER past de
gevoelde emotis aan, en response-focused ER past gedrag expressies aan van
de emoties
c. In EL niet precies hetzelfde als in ER maar als volgt: ( volgens het nieuwe
model (f. 2))
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper nvd1995. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 78075 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen