100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Samenvatting Edumundo - Marketing & Economie Hoofdstuk 9 €3,49
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Avans Hogeschool (Avans)
  4.  
  5. Marketing Management

Samenvatting

Samenvatting Edumundo - Marketing & Economie Hoofdstuk 9
 0 keer verkocht

Een korte samenvatting van Marketing & Economie - van Edumundo - over hoofdstuk 9. Er zitten ook een paar plaatjes in om dit beter te oefenen.

Voorbeeld 2 van de 6  pagina's

Document informatie

  • 29 september 2019
  • 6
  • 2019/2020
  • Samenvatting

Onderwerpen

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (9)

Verkoper

avatar-seller
iuk

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

H9 Diensten

1. Wat zijn diensten?

We maken een duidelijk onderscheid tussen producten en diensten. De vier basiskenmerken van een
dienst zijn:
- Ontastbaarheid
Na aanschaf hebben de afnemers niets concreets in handen
- Interactieve consumptie
De productie van een dienst is in meer of mindere mate gekoppeld aan de afnemer. Bij diensten
spelen zowel de aanbieder van de dienst als de klant samen een belangrijke rol. Bij producten kan
een fabrikant al iets produceren zonder de aanwezigheid van de klant.
- Heterogeniteit
Een dienst wordt door één persoon voor één persoon gemaakt en standaardisatie (een homogene
dienst leveren die voor iedere klant gelijk is) is lastig. In tegenstelling tot fysieke producten is het
leveren van een dienst vaak gekoppeld aan de uitvoerder ervan.
- Vergankelijkheid
Een dienst kan maar één keer door die persoon, op dat tijdstip en op die manier, worden geleverd.
Voorraadvorming is daarom onmogelijk. Hoe ontastbaarder de dienst, hoe moeilijker het is om de
dienst op te slaan en te bewaren.

Dienstverlening is meer dan alleen maar het leveren van een dienst. Het is een samenspel tussen
dienstverlener en -afnemer. Het resultaat van dienstverlening wordt dan ook bepaald door




1. Klanten
De mate waarin klanten betrokken zijn of willen zijn bij de dienstverlening is afhankelijk van een

, aantal factoren:
1. Klanten kunnen meer of minder bekend zijn met de dienst en daarom het risico van de aanschaf
meer of minder goed inschatten. Op grond daarvan moeten zij meer of minder worden geholpen bij
de dienst en dienstverleningsproces.
2. Klanten kunnen de meerwaarde van de dienst op verschillende manieren beoordelen.
3. Klanten kunnen de betrokkenheid bij een specifieke dienst op verschillende momenten of bij
verschillende dienstverleners anders invullen.

2. Diensten
Een dienst hebben wij gedefinieerd als een daad of handeling door de ene aan de andere partij die in
beginsel ontastbaar is en niet leidt tot het bezit van iets.

3. Dienstverleningsproces
Diensten komen niet vanzelf tot stand. Er gaat een heel proces aan vooraf. Hierbij spelen de
volgende factoren een rol
- Kan de dienst door een machine worden verleend of is er een mens voor nodig?
- Is het contact tussen het bedrijf en klanten éénmalig of frequent?
- Is het contact tussen het bedrijf en klanten oppervlakkig of diepgaand?
- Is de dienst complex of niet?
- Moeten klanten fysiek aanwezig zijn?

4. Dienstverlener
-

5. Relatie
De relatie tussen de dienstverlener en klanten kenmerkt zich door drie elementen:
- Is de relatie direct of indirect?
- Is de relatie formeel of informeel?
- Is een relatie eenmalig of is er sprake van een doorlopend contact?

We komen dienstverlening tegen in veel sectoren van de economie. Zo noemt het Centraal Bureau
voor de Statistiek. Sectoren van de economie;
- Reparatie van consumentenartikelen en handel
- Horeca
- Vervoer
- Financiële instellingen
- Onderwijs

Het valt niet mee om kwaliteit te leveren bij dienstverlening. De vijf gaps zijn:
1. Een verschil tussen wat klanten verwachten en wat dienstverleners denken dat klanten
verwachten (interne gap)
2. Een verschil tussen wat het management denkt dat de klanten willen en de vertaling hiervan in
een dienst (interne gap)
3. Een verschil tussen hoe de dienst is bedacht en uiteindelijk gerealiseerd (interne gap)
4. Een verschil tussen de geleverde en de naar de klant gecommuniceerde diensten (interne gap)
5. Een verschil tussen de door de klant ervaren en verwachte dienstverlening. Deze externe gap
ontstaat als gevolg van één of meerdere van de voorgaande vier (interne gaps)

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper iuk. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis
€3,49
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd