We maken een duidelijk onderscheid tussen producten en diensten. De vier basiskenmerken van een
dienst zijn:
- Ontastbaarheid
Na aanschaf hebben de afnemers niets concreets in handen
- Interactieve consumptie
De productie van een dienst is in meer of mindere mate gekoppeld aan de afnemer. Bij diensten
spelen zowel de aanbieder van de dienst als de klant samen een belangrijke rol. Bij producten kan
een fabrikant al iets produceren zonder de aanwezigheid van de klant.
- Heterogeniteit
Een dienst wordt door één persoon voor één persoon gemaakt en standaardisatie (een homogene
dienst leveren die voor iedere klant gelijk is) is lastig. In tegenstelling tot fysieke producten is het
leveren van een dienst vaak gekoppeld aan de uitvoerder ervan.
- Vergankelijkheid
Een dienst kan maar één keer door die persoon, op dat tijdstip en op die manier, worden geleverd.
Voorraadvorming is daarom onmogelijk. Hoe ontastbaarder de dienst, hoe moeilijker het is om de
dienst op te slaan en te bewaren.
Dienstverlening is meer dan alleen maar het leveren van een dienst. Het is een samenspel tussen
dienstverlener en -afnemer. Het resultaat van dienstverlening wordt dan ook bepaald door
1. Klanten
De mate waarin klanten betrokken zijn of willen zijn bij de dienstverlening is afhankelijk van een
, aantal factoren:
1. Klanten kunnen meer of minder bekend zijn met de dienst en daarom het risico van de aanschaf
meer of minder goed inschatten. Op grond daarvan moeten zij meer of minder worden geholpen bij
de dienst en dienstverleningsproces.
2. Klanten kunnen de meerwaarde van de dienst op verschillende manieren beoordelen.
3. Klanten kunnen de betrokkenheid bij een specifieke dienst op verschillende momenten of bij
verschillende dienstverleners anders invullen.
2. Diensten
Een dienst hebben wij gedefinieerd als een daad of handeling door de ene aan de andere partij die in
beginsel ontastbaar is en niet leidt tot het bezit van iets.
3. Dienstverleningsproces
Diensten komen niet vanzelf tot stand. Er gaat een heel proces aan vooraf. Hierbij spelen de
volgende factoren een rol
- Kan de dienst door een machine worden verleend of is er een mens voor nodig?
- Is het contact tussen het bedrijf en klanten éénmalig of frequent?
- Is het contact tussen het bedrijf en klanten oppervlakkig of diepgaand?
- Is de dienst complex of niet?
- Moeten klanten fysiek aanwezig zijn?
4. Dienstverlener
-
5. Relatie
De relatie tussen de dienstverlener en klanten kenmerkt zich door drie elementen:
- Is de relatie direct of indirect?
- Is de relatie formeel of informeel?
- Is een relatie eenmalig of is er sprake van een doorlopend contact?
We komen dienstverlening tegen in veel sectoren van de economie. Zo noemt het Centraal Bureau
voor de Statistiek. Sectoren van de economie;
- Reparatie van consumentenartikelen en handel
- Horeca
- Vervoer
- Financiële instellingen
- Onderwijs
Het valt niet mee om kwaliteit te leveren bij dienstverlening. De vijf gaps zijn:
1. Een verschil tussen wat klanten verwachten en wat dienstverleners denken dat klanten
verwachten (interne gap)
2. Een verschil tussen wat het management denkt dat de klanten willen en de vertaling hiervan in
een dienst (interne gap)
3. Een verschil tussen hoe de dienst is bedacht en uiteindelijk gerealiseerd (interne gap)
4. Een verschil tussen de geleverde en de naar de klant gecommuniceerde diensten (interne gap)
5. Een verschil tussen de door de klant ervaren en verwachte dienstverlening. Deze externe gap
ontstaat als gevolg van één of meerdere van de voorgaande vier (interne gaps)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper iuk. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
