Deel 4 voor het vak AFO, onderdeel van de module Integraal FM. In dit deel wordt het uiteindelijke advies beschreven voor het herinrichten van het vergaderproces bij ABN AMRO. Het vak AFO (de vier onderdelen samen) behaald met een 8.
ORGANISATIE (T.4471)
1ste toetskans
Docent: Y. Brummelhuis
Deel 4
Advies herinrichten vergaderproces ABN AMRO Bank Deventer, 15 april 2018
,Deel 4 Advies optimaal faciliteren vergaderproces
4.1 Dienstverlening rondom het vergaderproces
4.1.A. Standaardiseren
In deel 1 met betrekking tot de analyse van de facilitaire regieorganisatie is reeds naar voren gekomen
dat er 4 vormen bestaan van standaardisatie, namelijk standaardisatie van werkprocessen, kennis en
vaardigheden, resultaten en normen (Maas, 2013). In dit adviesdeel wordt het standaardiseren van
werkprocessen, resultaten en normen verder uitgewerkt. Het standaardiseren van kennis en
vaardigheden wordt niet verder besproken, omdat ze binnen AAB al veel actie ondernemen en trainingen
organiseren op het gebied van onder andere hostmanship. In de huidige situatie worden bij AAB de
verschillende vergaderruimtes via verschillende kanalen gereserveerd. Specialties en vergaderruimtes bij
Circl dienen gereserveerd te worden via de evenementendesk. De reserveringen voor decentrale ruimtes
verlopen via de afdelingen zelf, veelal op andere manieren. Daarnaast wordt voor het reserveren van de
centrale vergaderruimtes ook nog onderscheid gemaakt tussen het click, call en face principe. Click
verloopt via MyFacilities, Call via de evenementendesk en Face via de servicedesk. Call voor de overige
vergaderruimtes wordt overigens ook via de evenementendesk geregeld. Door de verscheidenheid aan
desks en kanalen is het voor de interne klant niet duidelijk waar hij/zij terecht kan voor het reserveren
van een specifieke ruimte en via welk kanaal de reserveringen lopen. Op dit moment wordt bovendien
voor elk type vergaderruimte tussen de vergaderblokken door een transitietijd van 30 minuten
gehanteerd, voor schoonmaak en het veranderen van de opstelling. Daarnaast is er sprake van veel no
shows, terwijl de external spend heel hoog is. Er heerst dus binnen de organisatie schijnbaar niet
voldoende verantwoordelijkheidsgevoel en besef om door te geven als je de ruimte toch niet gaat
gebruiken. Dit wordt dan ook niet voldoende gecoördineerd vanuit de facilitaire organisatie.
Voor de toekomst is het allereerst wenselijk om het werkproces rondom het reserveren enigszins
te standaardiseren. Allereerst wordt Call verlegd van de evenementendesk naar de servicedesk. Alleen
de reserveringen van Specialties en Circl verlopen volledig via de evenementendesk. Hierdoor liggen
zowel Call als Face reserveringen voor ruimtes in het centrale vergaderareaal bij de servicedesk. Call en
Face reserveringen zullen dus wel blijven bestaan. Call echter alleen voor reserveringen van ruimtes voor
maximaal 30 en 90 personen en Face voor last minute reserveringen. Click zal zodanig worden
aangepast, vereenvoudigd en gepromoot om ervoor te zorgen dat dit het voornaamste kanaal wordt om
ruimtes te reserveren. Mensen die uit gemak(zucht) bellen of langskomen, zullen in eerste instantie
worden doorverwezen naar MyFacilities als het niet gaat om een last minute reservering. Daarnaast zullen
ook alle decentrale ruimtes ook via MyFacilities, het Click-principe, gereserveerd moeten worden. Op
deze manier krijgt AAB meer inzicht in welke ruimtes op welk moment bezet of beschikbaar zijn, volgens
het systeem. Standaardisatie van werkprocessen sluit aan bij de efficiency-doelstelling van FM en het zal
van positieve invloed zijn op de klanttevredenheid. Voor de klanten is hierdoor namelijk meer
duidelijkheid en is het eenvoudiger om een ruimte te reserveren. En als de interne klant tevreden is kan
dit ook worden uitgestraald naar de externe klanten van AAB. De omsteltijden voor de kleine
vergaderkantoren voor maximaal 8 personen zullen bovendien worden afgeschaft. Door standaardisatie
van resultaten wordt voor deze kleine ruimten een vaste opstelling gehanteerd. Er moeten duidelijke
regels worden opgesteld, zodat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de (staat van de)
vergaderruimtes. Dan is het niet nodig om deze ruimtes na elke vergadering schoon te maken. Dit draagt
uiteraard bij aan efficiency & cost control. Normen zullen gestandaardiseerd worden met betrekking tot
no shows en het niet volgens afspraak achterlaten van een vergaderruimte. Bij een eerste keer zal diegene
die de reservering heeft gemaakt een waarschuwing ontvangen. Dit zal ook worden doorgegeven aan de
betreffende leidinggevende. Mocht het nog een keer voorkomen dan volgt een gesprek met de
leidinggevende en mogelijk uitsluiting voor het reserveren van een ruimte voor een bepaalde periode.
1
, 4.1.B. Centraliseren
Met betrekking tot centralisatie van het vergaderproces wordt onderscheid gemaakt volgens de trias
politica, op het niveau van beleid, uitvoering en controle. Er wordt een advies geschreven met betrekking
tot centralisatie van beleid en controle. Centraliseren van de uitvoering sluit niet aan bij de doelen van
de facilitaire organisatie en AAB. Praktisch gezien en vanuit hostmanship en klanttevredenheid is het niet
wenselijk. Daarnaast zal realisatie leiden tot hoge kosten. Op dit moment is er binnen AAB sprake van
centrale en decentrale vergaderruimtes en is het beleid decentraal geregeld. De decentrale ruimtes zijn
in beheer van de afdelingen zelf en worden op verscheidene manieren gereserveerd. Daarnaast worden
bij de decentrale ruimtes geen controles uitgevoerd en is er dus geen zicht op de bezettingsgraad en no
shows.
Door het beleid te centraliseren gelden in de toekomst voor iedereen en elke afdeling dezelfde
regels en zijn de decentrale vergaderruimtes ook toegankelijk voor collega’s van andere afdelingen.
Hierdoor wordt de vergadercapaciteit optimaal benut en de bezettingsgraad verhoogd. Als gevolg van
een optimale benutting van de huidige capaciteit, zal de external spend voor het vergaderen dalen. Dit
zal dus bijdragen aan cost control van de facilitaire afdeling binnen AAB. Voorwaarde is wel dat bij het
reserveren van een decentrale vergaderruimte de ‘eigen’ afdeling waar de ruimte zich bevindt voorrang
heeft op het reserveren. Daarnaast zal de vergaderruimte slechts 5 dagen van te voren worden
vrijgegeven aan andere afdelingen, als de ruimte dan nog niet gereserveerd is. Door bovendien de
controle te centraliseren krijgt de organisatie ook zicht op het aantal no shows en de bezettingsgraad
van de decentrale ruimtes. Dit betekent niet dat Spirit alle ruimtes in het gebouw moet controleren. Met
behulp van sensoren kan namelijk gecontroleerd worden of er daadwerkelijk mensen aanwezig
zijn/waren in de ruimte. Op die manier kunnen de systemen tegen elkaar worden afgezet om te kijken
of er sprake is van een no show en hoe hoog de bezettingsgraad is. Daarnaast kan op basis van het
inzicht dat de organisatie hierdoor krijgt ook bepaald worden of de ruimte dus überhaupt gecontroleerd
of schoongemaakt dient te worden. Deze smart oplossingen kunnen bovendien ook worden gebruikt bij
de controle van de centrale vergaderruimtes. Doordat Spirit hierdoor niet meer langs de ruimtes hoeft
om ze te controleren, is het verstandig om het openen en sluiten door middel van sloten ook af te
schaffen. Anders moeten de medewerkers van Spirit alsnog naar de ruimtes toe. De toegang tot de
ruimtes zal geschieden door een elektronische toegangscontrole met NFC-technologie op de
personeelspasjes. Door het inzetten van technologie bij de centralisatie van controle wordt ook invulling
gegeven aan investeren in de toekomst, innoveren en efficiënt werken. Het deels afschaffen van de
omsteltijden zal bijdragen aan efficiency & cost control omdat de overgebleven tijd gebruikt kan worden
om te vergaderen en er geen tussentijdse schoonmaakkosten gemaakt hoeven worden.
4.1.C. Uitbesteden
Er bestaan 3 vormen van uitbesteden: single service, multi service en Integrated Facility Management.
Een mogelijke vierde vorm, Primus inter Pares, heeft betrekking op het uitbesteden van de coördinatie
van het operationele proces. In de huidige situatie is de evenementendesk nog in eigen beheer en
hanteert AAB voor de overige diensten en services de single service uitbesteding. De reden dat de
evenementendesk nog in eigen beheer is, is dat er via deze desk veel maatwerk wordt geleverd. Hierbij
gaat het bijvoorbeeld om bezoeken van belangrijke externe klanten en het organiseren van evenementen
ten gunste van AAB. AAB maakt gebruik van single service suppliers omdat hiermee een specialistische
dienstverlener in huis wordt gehaald (Maas, 2013). De facilitaire organisatie van AAB profileert zich als
regieorganisatie, maar houdt zich op dit moment nog met het operationele proces bezig. Dat blijkt
voornamelijk uit het feit dat medewerkers van AAB nog aanwezig zijn bij de dag-/ en weekstarts. Multi
service uitbesteding heeft enkele voordelen ten opzichte van single service uitbesteding, namelijk: één
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper verat96. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,48. Je zit daarna nergens aan vast.
