Samenvatting
Samenvatting hoofdstuk 3 t/m 10 - Informatie- en relatiemanagement
Samenvatting van hoofdstuk 3 tot en met 10 van het vak Informatie- en relatiemanagement bij de LOI.
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
2 beoordelingen
Door: fotootjesversturen • 1 jaar geleden
Door: hannekevdk • 2 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
H3: De actieve ontvanger: doelbewust luisteren en reagerenLuistervaardigheden - Niet-selectieve luistervaardigheden
- Selectieve luistervaardigheden
Niet-selectieve Bepaald gedrag dat je al luisteraar langdurig vertoont. Nodigt
luistervaardigheden spreker uit verder te vertellen. Bijvoorbeeld indruk geven
“aandachtig luisteren”. Vaak vooral onbewust non-verbaal en
globaal gedrag.
Voorbeelden: lang volgehouden “basis” gezichtsuitdrukkingen,
regelmatig en “normaal” oogcontact.
Selectieve luistervaardigheden Gedragingen die laten blijken dat de luisteraar bij bepaalde
onderdelen en aspecten meer aandacht toont dan bij andere.
Vaak specifiek verbaal gedrag.
Voorbeelden: stellen van vragen, herhalen van het gezegde in
eigen woorden.
Actief luisteren Bewust met aandacht luisteren. Gebruik maken van
luistervaardigheden om het gesprek te sturen (op inhoud en
procesniveau). Maak niet-selectieve luistervaardigheden
selectief.
Stilstaan Actief luisteren houdt ik dat je bewust stilstaat bij wat de ander
zegt en niet te ver vooruitloopt (door verschil in spreeksnelheid
en luistersnelheid) en afdwaalt.
Referentiekader Je eigen gevoelens, kennis, meningen en overtuigingen. De
ontvangen boodschap wordt in je referentiekader geplaatst.
Door de geïnterpreteerde boodschap te vergelijken met je
referentiekader kan je de boodschap beoordelen.
Doorlezen 3.3 en 3.4
Non-verbale luistersignalen - Lichaamshouding
- Gebaren
- Oogcontact
- Gezichtsuitdrukking
- Stilte
Lichaamshouding Niet-selectieve luistervaardigheid tonen van actieve open
lichaamshouding.
- Staand: rechtop op twee benen, schouders
ontspannen, handen loshangen zodat er makkelijk
gebaren mee gemaakt kunnen worden.
- Zittend: actieve zit met rechte rug, licht voorover
gebogen richting spreker, gezicht met vriendelijke
uitdrukking.
Gebaren Bestaan veel misverstanden over. Bijvoorbeeld krabben in nek
= niet geloven van spreker = jeuk in nek.
Dus; losse gebaren moeten in context passen.
Als niet-selectieve luisteraar beperk je handgebaren tot het
minimum geen afleidende gebaren.
Met hoofd kan je ja-knikken om te laten zien dat je instemt met
wat de spreker zegt.
Oogcontact De spreker die wil gaan spreken kijkt zijn luisteraar iets langer
aan dan wanneer dit niet het geval is oogcontact bepaald de
spreekbeurt. Als spreker woord wil houden, zal hij de luisteraar
zo min mogelijk aankijken
Luisteraar kijkt tijdens het luisteren meestal nar de ogen en het
gezicht van de spreker = blijk van interesse.
Pupillen verwijden zich iets wanneer je echt geïnteresseerd
bent in iets of iemand.
Gezichtsuitdrukking Gaat vaak vanzelf mee met de gevoelens van iemand.
,Stilte Hanteren van stilte is niet-selectieve luistervaardigheid. Stille
basishouding nodigt uit tot spreken, brengt rust in gesprek en
toont respect.
Non-verbaal contact leggen en Ezelsbruggetje niet-selectieve luistervaardigheden
houden SOFTEN:
- Smile = glimlach
- Open posture = open houding
- Forward lean = leun naar voren
- Touch = raak aan
- Eye-contact = oogcontact
- Nod = knikken
Verbale luistersignalen - Verbaal volgen
- Verhelderende vragen stellen
- Parafraseren van de inhoud en gevoelsreflectie in de
samenvattende vraag
- Metacommunicatie
Verbaal volgen Gesprek volgen door stemgeluiden. Gebeurt telefonisch meer
dan als je elkaar kan zien.
Hummen: woordjes en korte uitroepen als “ok”, “nee toch?” en
“is het echt” geven aan dat je aandachtig luistert.
Ook grotere zinnen vallen vaak onder volgen. Bijvoorbeeld
wanner dit tot doel heeft om meer van de ander te horen of de
ander beter te begrijpen.
Verhelderende vragen stellen - Directe vraag: duidelijk vraag waarop je meteen
antwoord verlangt.
- Indirecte vraag: mededeling waarachter geen
vraagteken staat, maar die wel op een vraagachtige
toon wordt uitgesproken. Bijvoorbeeld: “Nou, ik vraag
me nu af wat jij van deze situatie vind” of “Dus u bent
ontevreden over het huidige P&O-beleid, merk ik.”
Concretiseren: Goede, verhelderende vragen zorgen ervoor dat
de ander zo nauwkeuring mogelijk formuleer. Bijvoorbeeld:
“Kunt u daar een voorbeeld van geven? “
Parafraseren Kort het belangrijkste wat de spreken gezegd heeft weergeven.
Alleen mondjesmaat doen, wanneer spreker zoveel gezegd
heeft dat er onderscheid is tussen belangrijk en minder
belangrijk.
Gevoelsreflectie Waargenomen emoties terug spiegelen naar de spreker.
Bijvoorbeeld: “Ik heb begrip voor het feit dat u boos bent.”
Samenvatten Goed samenvatten geeft de zender het gevoel dat hij begrepen
wordt. Slechte samenvatting nodigt de spreker uit tot
verheldering.
Teveel parafraseren, reflecteren Maakt het gesprek onnodig lang en geeft de spreker het idee
en samenvatten dat je hem steeds onderbreekt.
Samenvattende vraag Functie is dat luisteraar in één keer kan checken of bij de
inhoud en emotie van de spreker goed heeft begrepen.
Metacommunicatie Met elkaar communiceren over de wijze van communiceren.
Bijvoorbeeld: “Ik stel voor dat jij eerst je voorstel toelicht en dat
de andere er daarna op reageren.”
Omgaan met feeback - Niet elke reactie is feedback
- Randvoorwaarden bij de feedbackregels
- Feedbackregels voor de gever
- Feedbackregels voor de ontvanger
- Complimenteren
Niet elke reactie is feedback Volgens communicatiemodellen is elke reactie van de
ontvanger feedback. Als de gesprekspartner iets inbrengt is dat
, dus feedback. Dit zou betekenen dat na de eerste boodschap
van de zender, het gehele gesprek uit feedback bestaat.
Feedback gaat over gedrag In de praktijk heeft feedback betrekking op het geven en
ontvangen van kritiek.
Definitie feedback geven Alleen doorlezen: Feedback geven is het verstrekken van een
beperkte hoeveelheid informatie over deelaspecten van
concreet en veranderbaar gedrag van de ander en het effect
dat dit gedrag heeft op de feedbackgever of zijn situatie.
Functie van feedback Bevat voor de ontvanger informatie waarmee hij zijn voordeel
kan doen. Informatie waar hij zelf nooit op zou komen door
zelfinzicht = “blinde vlek”.
Veelgemaakte missers bij kritiek - Alleen negatief.
geven - Inhoudelijk hebben over voor de ander onveranderbare
zaken.
- Feedback geven op onhandig moment
- Vinden dat de ander gedrag moet veranderen, alleen al
om het feit dat de kritiek uitgesproken is.
Veelgemaakte missers bij kritiek - Aangevallen voelen.
ontvangen - Meteen in de verdediging of tegenaanval.
Randvoorwaarden bij - Feedbackgever geeft alleen feedback als de ontvanger
feedbackregels die wil horen.
- Feedbackgever spreekt namens zichzelf.
- Feedback is gericht op het hier en nu.
Feedbackregels voor de gever - Spreek in de ik-vorm.
- Benoem alleen veranderbaar waargenomen gedrag.
- Check of de ander dit herkent of het zich kan
voorstellen.
- Mag geen waardeoordeel in zitten.
Ik-boodschap Spreken in de ik-vorm voorkomt dat je kritiek onbedoeld wordt
opgeblazen en zorgt dat wat je wilt zeggen niet overkomt als
een beschuldiging.
Bijvoorbeeld:
“Je doet het niet goed, kijk, je moet het zo doen.”
“Ik wil je graag uitleggen hoe het volgens mij moet, mag dat?”
Behoeftes noemen Door het effect te betrekken op je eigen behoeftes, maak je
duidelijk dat de ander niet verantwoordelijk is voor jou
behoeftes.
Bijvoorbeeld:
“Ik voel me gefrustreerd als jij te laat komt.”
“Ik hou ervan als iedereen op tijd komt.”
Feedbackregels voor de - Luister rustig.
ontvanger - Vraag door ter verduidelijking.
- Check de feedback bij anderen.
Complimenteren Regel dat in feedback geen waardeoordeel mag zitten, wordt
veel overtreden bij positieve feedback. Bij positieve feedback
wordt overtreding van de regels in de praktijk vaak niet als
probleem gezien.
Professioneel de wijste zijn Omdat er maar weinig mensen zijn die de feedbackregels
volgen is het voor de ontvanger vaak extra moeilijk om wel
volgens te regels te reageren. Iemand die de
communicatietechnieken professioneel inzet (de wijste is) kan
zich wel aan de regels houden en feedback ontvangen, ook al
doet de ander dat niet.
Argumenten herkennen en - Definities van begrippen in de argumentatieleer
formuleren - Logische opbouw van een argument
- Drogredenering: niet logische argumenten
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper yplant97. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 82191 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen