Samenvatting Ondernemen
Artikels
Marktsegmentatie = De totale markt opdelen in homogene klantgroepen.
Hierdoor kan je gerichter inspelen op jouw doelgroep(en) en producten/diensten
leveren die in specifieke behoeften voorzien.
Segmentatiecriteria
Demografische criteria: geslacht, religie, leeftijd, gezinssamenstelling,
burgerlijke staat;
Geografische criteria: land, regio, stad, klimaat;
Sociaaleconomische criteria: opleidingsniveau, sociale klasse, beroep,
inkomen;
Psychografische criteria: interesses, leefstijl, persoonlijkheid;
Gedragscriteria: behoeftes, loyaliteit, gebruiksfrequentie, tijdstip van
gebruik.
Doelmarktbepaling: segmenten beoordelen, welke zijn het aantrekkelijkst om je
op te richten?
Criteria doelmarktbepaling (waar moet een goede segmentatie aan voldoen)
Homogeniteit (hoe homogener, hoe beter)
Grootte van het segment (voldoende omvang)
Meetbaarheid
Bereikbaarheid
Positioneren: een imago creëren in het hoofd van de doelgroep. Het gaat hierbij
om de perceptie t.o.v. concurrenten. Een goede positionering creëert een
onderscheidend vermogen creëren voor jouw bedrijf ten opzichte van andere
aanbieders in de markt. Je kunt positioneren op kwaliteit, prijs, etc.
Essentie van dienstenmarketingmanagement
§2.7 Managen van ontastbaarheid door personeel
Servicesetting = de omgeving waarin een dienst zich afspeelt. Deze omgeving
wordt bepaald door diverse factoren:
Maatwerk of standaardisatie
Mensen of systemen
Frequentie van het klantcontact
Organisatiekenmerken
Medewerkers beïnvloeden het merk van 3 typen diensten:
Persoonlijke maatdiensten: er is altijd contact tussen dienstverlener en
klant. Autoriteit: veel kennis en langdurig contact. Voorbeeld = advocaat.
Professional: eenmalige ontmoeting. Voorbeeld = chirurg.
Gepersonifieerde maatdiensten: contact vindt plaats m.b.v. ICT.
Standaarddiensten: beperkt contact mogelijk. Invloed van de medewerker
kan zijn: verkoper (de medewerker moet de klant overtuigen, maar heeft
nauwelijks invloed op de dienst) en doorgeefluik (bijvoorbeeld een koerier,
, een kant en klare dienst wordt doorgegeven en de medewerker heeft
weinig invloed op het merk)
Customer relationship management (crm) is een vorm van relatiemanagement.
Het is s het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van relaties met
niet alleen individuele klanten, maar ook met concurrenten en andere
marktpartijen, om deze relaties te optimaliseren en rendabel(er) te maken.
Een goed functionerend crm moet voldoen aan:
1. Klantmanagement: relatie bouwen met de klant.
2. Datamanagement: het managen van data- en informatiestromen.
Intelligence generation = informatie verzamelen
Intelligence dissemination = informatie verspreiden
Responsiveness = informatie verwerken
3. Operationeel management: verwerken van data. Mass customization = op
grote schaal maatwerk aanbieden.
4. Contactmanagement
Accountmanager = één of een beperkt aantal vaste medewerkers koppelen aan
een klant. Het gaat om klanten met wie al eens zaken is gedaan als om
potentiële klanten.
Accountmanagement is ook een vorm van relatiemanagement. Het doel van
accountmanagement is consolidatie (het handhaven van de
huidige situatie) of een verhoging van de winstgevendheid op lange termijn.
Accountmanagement wordt meestal toegepast op grote (potentiële) klanten
met wie een langdurige relatie wordt opgebouwd. Er wordt geprobeerd de
relatie te verbeteren.
De ABC-indeling deelt accounts in naar belang.
Accountmanagement heeft 2 kerntaken:
Extern: het aangaan en in stand houden van
een langdurige relatie.
Intern: het mobiliseren van de eigen organisatie
om een geïntegreerd product- en
serviceconcept te kunnen leveren.
Accountmanagement biedt 3 voordelen:
1. Het verbeteren van de relatie tussen koper en verkoper
2. Het verhogen van het verkoopvolume
3. Het verbeteren van de relatie tussen afnemer en leverancier
§2.8 Managen van ontastbaarheden via distributiestrategieën
Direct distributiekanaal: 2 partijen zonder tussenpersonen (dienstverlener en
klant). Indirect
distributiekanaal: een of meer tussenpersonen overbruggen de afstand tussen de
dienstverlener en klanten. Voorbeelden: dealers, franchisees, joint ventures.
Franchising: een samenwerkingsvorm waarbij de franchisegever de
franchisenemer het recht verleent, tegen betaling, een door hem ontwikkeld
, systeem toe te passen. De investeringen en het risico worden gedeeltelijk
gedragen door een ander.
De verkoopagent is vaak een expert in een bepaald marktsegment en is daardoor
beter op de hoogte van (lokale) marktcondities, zoals prijs, concurrentie en de te
leveren kwaliteit. Netwerkmarketingorganisaties laten verkoopagenten nieuwe
distributeurs werven voor een groeiend netwerk.
3 typen agenten in de dienstensector:
1. Inkoopagenten (purchasing agents)
2. Ondersteunende agenten (facilitating agents)
3. Verkoopagenten (selling agents)
Multichanneldistributie: zowel directe als indirecte distributiekanalen inschakelen.
Wordt gebruikt om verschillende marktsegmenten en doelgroepen te bereiken.
Voorbeeld: fysieke winkel en webshop.
Paralelle kanalen: onafhankelijke kanalen die zakendoen in dezelfde geografische
omgeving en dezelfde producten verkopen.
7 overwegingen van klanten om voor een bepaald kanaal te kiezen:
1. Marketinginspanningen van de onderneming
2. Attributen van kanalen (gemak, beleving, omvang assortiment etc.)
3. Integratie van kanalen
4. Sociale invloed
5. Situationele variabelen (bijv. het weer)
6. Individuele verschillen (leeftijd, geslacht etc.)
7. Afwezigheid van dwang
4 distributiestrategieën:
1. Multisitestrategie: 1 succesvolle basisformule wordt gekopieerd op andere
vestigingen en locaties. Voorbeeld: Mcdonalds, franchising.
2. Multiservicestrategie: dienstendifferentiatie (het verlenen van
verschillende diensten). Er is sprake van één vestiging, die zich met
verschillende diensten richt op één marktsegment. Dit is een exclusieve
distributiestrategie. Voorbeeld: Rabobank.
3. Multisegmentstrategie: de dienstverlener richt zich vanuit één vestiging
met één dienst op verschillende marktsegmenten. Voorbeeld: Sligro.
4. Hybridestrategie: mengvorm van 2/3 distributiestrategieën. Voorbeeld:
Bijenkorf, V&D, warenhuizen.
Multisensory marketing: kijken of een locatie past door reuk, tast, smaak etc.
De aantrekkelijkheid van een locatie is afhankelijk van 3 factoren:
1 de regionale analyse
2 de gebiedsanalyse
3 de evaluatie van de plaats zelf
Bricks-and-mortar bedrijven: bedrijven die alleen fysiek op de markt aanwezig
zijn met een bedrijfspand of winkel.
Bricks-and-clicks bedrijven: een combinatie van fysieke en online aanwezigheid.
Clicks-onlybedrijven: bedrijven die alleen op internet aanwezig zijn.
