Samenvatting

Samenvatting Minor marketing vak services marketing

0 keer verkocht

Instelling
Hogeschool Van Amsterdam (HvA)

Boek
Services Marketing

Dit is een samenvatting van het vak service marketing die ik heb gevolgd onder de minor marketing v/n marketeers.

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 20 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Nee
Wat is er van het boek samengevat? Onbekend
Geupload op 16 september 2024
Aantal pagina's 20
Geschreven in 2023/2024
Type Samenvatting

€7,46

In winkelwagen

Op verlanglijstje

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

Services marketing
College 1
Waarom Servicemarketing: Services vormen het grootste gedeelte van de economische activiteit van
de westerse wereld.

Wat zijn services: Consumptie kan niet worden gescheiden van productie, diensten zijn immaterieel.
Productie en consumptie vinden op hetzelfde moment plaats. Je moet erbij staan om het te ervaren.

Lovelock: Bij diensten gaat het om een vorm van verhuur, waarbij voordelen worden aangeboden
zonder eigendomsoverdracht. Een dienst is nooit hetzelfde en veranderd (heterogeen).

Wat is een dienst?
1. Heterogeen
2. Perishability (het gaat op, het is vergankelijk)
3. Ontastbaar
4. Inseperability (productie en consumptie vinden op het zelfde moment plaats, je moet erbij
zijn)
5. Non ownership / geen eigendom (lovelock) je wordt geen eigenaar, je hebt een kaartje
ergens voor gekocht maar het is niet van jou (concert)

Wat is een product?
1. Homogeen
2. Non perishable (lang houdbaar)
3. Tangible (tastbaar)
4. Production and consumption (productie en consumptie vinden plaats)
5. Ownership / eigendom (lovelock)

Product of dienst?
Het gaat erom hoe een product wordt voortgebracht.

Product-dienst continuüm van Shostack

Links is zichtbaar en tastbaar
en rechts ontastbaar.

Je kan hierin zien of het een
dienst of product is.

Hoe meer service je eraan toe voegt, hoe meer waarde het product krijgt.

1

,Wanneer is iets tastbaar als je lesgeeft? Als je lessen op Brightspace zet, is het tastbaar,
uitgeschreven in een boek is nog tastbaarder, opnemen is nog tastbaarder.

Implicaties heterogeneity
- Levering van service en klanttevredenheid hangt af van gedrag van medewerker en klant.
- Veel oncontroleerbare factoren van invloed op de servicekwaliteit.
- Onzeker of de service wel voldoet aan de verwachting.

Implicaties intangibility (ontastbaar)
- Kwaliteit moeilijk te beoordelen voor klanten.
- Patent lastig aan te vragen voor service (Loetje doet het op een bepaalde manier hoe je er
komt, ze kunnen niet vastleggen).
- Prijsstelling lastig (wat mag je ergens voor vragen).

Implicaties perishability (vergankelijk, het gaat op)
- Vraag en aanbod lastig op elkaar af te stemmen.
- Geen voorraad.
- Geen mogelijkheid tot terugbrengen of herverkopen.

Implicaties inseperability (onscheidbaar)
- Klanen zijn onderdeel van de transactie en beïnvloeden het proces.
- Klanten beïnvloeden elkaar.
- Medewerkers beïnvloeden de service.
- Massa-productie en schaalvoordelen lastig.
- Decentralisatie vaak essentieel.

De 7P’s van services marketing:

Hoe kan er verschil gemaakt worden aan de service.

2

, 3 extra P’s dienstenmarketing:

1. People: de bediening, medewerkster, die kan hele goede training hebben gehad of niet, kan
vrolijk zijn of niet.
2. Physical evidence: Servicescape, (fysieke ruimte waar de dienst wordt geleverd, alle diensten
en services vinden allemaal op een bepaalde plek plaats) denk aan concertzalen die
verschillen qua geluid. Het werkt op de 5 zintuigen.
3. Proces: hoe komt dat tot je? Wordt er iets bij uitgelegd? Hoe kwam ik hierbinnen?

Vier service-categorieën

1. People processing: klant moet er fysiek bij zijn, meewerken met de service en interacteren.
Gevolgen zijn tijdsgebonden, fysieke, mentale en sociale moeite. Mensen, people processing
(dokter, kapper, operatie), wat betekent het voor dienstverlening een persoon.
2. Possession processing: klanten zijn fysiek minder nodig en minder betrokkenheid dan people
processing. Productie en consumptie vaak gescheiden. Bezittingen: Automonteur, want je laat
iets tastbaars achter. Winterschilder, laat schilders komen, repareren telefoon.
3. Mental stimulus processing: fysieke aanwezigheid niet altijd noodzakelijk, core content van
services is informatie. Ethiek belangrijk bij diensten waar de afnemer gemanipuleerd kan
worden. Onderwijs, psycholoog, advertentie, persbericht, televisiecampagne.
4. Information processing: informatie is de meest ontastbare vorm van service output, maar
kan wel vaak worden omgezet in een duurzame vorm (digitalisering). Onderscheid tussen
informatie en mental stimulus is soms vaag. Boekhouding, online bankieren, je vraagt iets aan
zoals een creditcard of een hypotheek wordt afgesloten, verzekering.

Hoe kan je er toch voor zorgen dat je het zou kunnen claimen (dit is van mij, niemand anders mag
dat doen):
- Je doet iets uniek en je wilt het liefst dat het jouw manier is.
- Door een naampje ergens op te doen en te claimen, wordt het toch iets.
- Een club die op een zaterdag een andere naam heeft dan anders.

The Services Marketing triangle:

3

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper djemwokke. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,46. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 69052 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Samenvatting

Samenvatting Minor marketing vak services marketing

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Geschreven voor

Verkoper

Voorbeeld van de inhoud