In deze samenvatting staan de paragrafen 2.6, 3.3, 3.4, 4.1, 5.5, 5.6 en stap 6 van het boek Zo maak je een facilitair plan. Deze paragrafen moeten geleerd worden voor het vak services bij de opleiding Facility Management. Er komt nog een bundel van alle samenvattingen van boeken die geleerd moeten...
Stap 2, Beschrijf jezelf als
facilitaire dienstverlener
2.6 Welke positie neem je in?
Als dienstverlener kan je je op drie manieren naar je afnemers positioneren:
2.6.1 Operational excellence
Bij deze strategie gaat het om een perfecte combinatie van prijs, kwaliteit en aankoopgemak. Het
doel is om de organisatie zo gesmeerd mogelijk te laten lopen. Instrumenten die hierbij gebruik
worden zijn; PDC, servicedesk en een goede intranetsite.
2.6.2 Customer intimacy
Hierbij staat het leveren van maatwerkoplossing aan de klant centraal. Goede afspraken met de klant
zijn dan uiterst belangrijk. Het instrument dat hierbij gebruikt wordt is het
Dienstverleningsovereenkomst (DVO).
2.6.3 Product leadership
De laatste strategie gaat om het continue verbeteren van producten en diensten. Bij deze strategie is
het belangrijk dat je weet wat het vakgebied en de marktpartijen kunnen bieden. Deze strategie kan
alleen gebruikt worden bij afnemers die ook hiervoor staan en hier ook voor willen betalen.
De drie strategieën staat in het waardepropositiemodel.
In het grijze middengebied moeten er te veel compromissen
gesloten worden. Daarom doe je er goed aan om voor één van de
drie strategieën te kiezen.
Stap 3, Inventariseer de
klantwensen
3.3 Wat vindt jouw klant belangrijk?
Wat jouw klant vindt is niet zomaar in één zin aan te geven. Om je klant tevreden te stellen moet je
erachter komen wat de tevredenheid van je klant bepaald. Belangrijk is dan om te focussen op de
zaken die je kan beïnvloeden. Voor de kwaliteit van dienstverlening zijn de volgende aspecten
relevant:
3.3.1 Servicecriteria
Als facilitaire dienstverlener probeer je de servicekwaliteit zo hoog mogelijk te krijgen. Er zijn vijf
servicecriteria die afnemers belangrijk vinden:
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper SannevanBeek26. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
