Interne communicatie samenvatting
Organizational behaviour
Hoofdstuk 7: communicatie
Waarom communicatie:
• Effectieve communicatie beïnvloedt individuele carrières en organisatie prestatie;
• Bij de meeste banen moet je interacteren met elkaar;
• Communicatie wordt veel als een probleem gezien bij organisaties;
• Multiculturele samenleving;
• Nieuwe technologie.
Organisationele communicatie is essentieel bij selectie, training, functioneringsgesprekken, problemen
oplossen, strategie bepalen. Het is niet neutraal, maar een poging vanuit het management om
attitudes en gedrag in te schatten of te veranderen.
> Er is een spectrum aan manieren om met
werknemers te communiceren > escalator van
Quirke. Hij is van mening dat communicatie afhangt
van verandering. Hoe groter de verandering, hoe
meer beïnvloeding er nodig is.
Communicatie wordt verbeterd als je kan voelen wat anderen voelen. Social intelligence: de
mogelijkheid om gedachten en gevoelens van anderen te begrijpen en om relaties te beheren. Dit
heeft een aantal dimensies:
Interpersoonlijke communicatie: het overdragen/uitwisselen van informatie en betekenis tussen
tenminste twee personen. Het voldoet vaak aan sociale imperatieven. Het gaat niet alleen om zenden,
maar ook om aankomen en begrijpen wat er met de boodschap wordt bedoeld.
> Koole studie: sociale normen zit in alles ingebed. Zij analyseerden gesprekken van mensen die
in paniek 112 bellen: hoe is de wisselwerking communicatie? Degene die in paniek was kon
zich in stiltes laten gaan, maar tijdens het praten van de ander minder. Mensen denken dan:
komt mijn boodschap over, ga ik niet over grenzen heen? Conclusie: iedere vorm van
communicatie moet voldoen aan sociale geboden.
,Toch gaat communicatie vaak mis. Het schema van
Shannon & Waever laat zien dat de zender een
boodschap stuur naar de ontvanger, die zender
moet de boodschap coderen (welke vorm, hoe
breng ik de boodschap over). De boodschap moet
verzonden worden door een kanaal (echt/digitaal).
De ontvanger moet de boodschap decoderen
(begrijpen). Maar perceptuele filters spelen mee:
hoe aandachtig jij bent voor de boodschap, het
frame of reference (hoe kijk jij naar de wereld). Dan is er nog feedback. Bij F2F krijg je direct feedback
door bijv. gezichtsuitdrukking. Dan vindt het nog plaats in de context > wat heeft de zender of
ontvanger daarvoor meegemaakt? Tot slot ruis: gebrek aan context, hoe is de boodschap bedoeld?
> Coderen: the stage in the interpersonal communication process in which the transmitter
chooses how to express a message for transmission to someone else.
> Decoderen: the stage in the interpersonal communication process in which the recipient
interprets a message transmitted to them by someone else.
> Perceptuele filters: individual characteristics, predispositions and preoccupations that
interfere with the effective transmission and receipt of messages.
> Noise: factors outside the communication process which interfere with or distract attention
from the transmission and reception of the intended meaning.
Waarom is communicatie nog meer zo moeilijk?
> Machtsverschillen: hoe zie jij de ander en hoe spreek jij tegen iemand die boven jou staat?
> Genderverschillen: mannen spreken meer en geven meer informatie en vrouwen luisteren en
voelen meer.
> Fysieke omgeving: zit je tegenover mensen of maak je deel uit van de groep?
> Taal: taalgebruik, straattaal, dialect.
> Culturele verschillen: wat is er gebruikelijk, normen en waarden?
Maureen Guirdham om communicatie te verbeteren: face to face, reality checks, place and time,
empathetic listening.
Communicatie kan je onderscheiden in twee componenten: verbaal en non-verbaal.
• Verbale communicatie: is de gesproken (of geschreven) overdracht van een boodschap. Dit
gaat over taal, woorden, grammatica en spelling.
o Hoe bereik je wat je wil? Door
bevragingstechnieken.
o Welke signalen geef je af? Uh huh,
mmm > ik luister, what! Really! > ik ben
verrast, bruggetjes maken en pauzes.
o Welke taalgebruik kenmerkt een
leugen? (meer referenties naar
algemene kennis, positieve emoties,
minder onzekere woorden, derde
persoon, aarzelingen, scheldwoorden.
• Non-verbale communicatie: is het proces van betekenis coderen d.m.v. gedrag zoals
gezichtsuitdrukking, handgebaren, lichaamshouding. Dit gaat over gebaren, kleding, etc.
, o Dimensies: houding, gezichtsuitdrukking, handgebaren, ogen (grotere pupil, grotere
aantrekkingskracht), ruimtegbruik, parataal (stemgebruik), sociale afstand, andere
dingen zoals zweten en frummelen.
Maar hierbij moet je wel altijd kijken naar gedragsclusters en context.
o Power tell: een signaal dat toont aan anderen hoe belangrijk/dominant iemand is (of
denkt te zijn) > handen schudden
Ook moet je rekening houden met culturele verschillen. Hierbij wordt verschil gemaakt tussen een
high en low context cultuur:
• Hoge context-cultuur: men baseert zich vooral op sociale en non-verbale signalen. > Japan
o Eerst relatie opbouwen
o Gebaseerd op vertrouwen
o Meerdere intersecties met
anderen
o Langere termijn relaties
• Lage context-cultuur: men baseert
zich in vooral op verbale
communicatie. > Nederland
o Eerst zaken
o Gebaseerd op contracten
o Scheiding in tijd, ruimte,
relaties
o Meer connecties van korte duur
Impressie management: het proces waardoor we het beeld of de indruk manipuleren die anderen
hebben van een gebeurtenis, persoon, of onszelf, d.m.v. het reguleren en controleren van informatie
bij sociale interactie.
> Het aan anderen laten zien wat je wilt dat ze zien, zodat verwachtingen overeenkomen. Het
zijn allemaal versies van jezelf, je laat je beste kant zien. Het beïnvloedt niet alleen andermans
perceptie, maar ook zelfperceptie. Als je een machtige positie aanneemt, ga je je machtiger
gedragen.
> Backstage: waar je aan je impressie management werkt (waar je je klaarmaakt), hier ben je je
ware zelf.
o Bijv. speech schrijven, oefenen, pak aandoen.
> Frontstage: waar je indruk wilt maken op bijv. school of vrienden.
o Kracht, vertrouwen, blik, gebaren, hoop.
, Emotionele en sociale intelligentie:
• Emotionele intelligentie: het kunnen identificeren, integreren, begrijpen en reflectief sturen
van de eigen en andermans gevoelens.
• Sociale intelligentie: het kunnen begrijpen van andermans gedachten en gevoelens en het
daarmee kunnen sturen van relaties.
o Sociaal bewustzijn: wat we merken aan anderen
o Sociale facilitatie: hoe we daarnaar handelen
Hoofdstuk 19: verandering
De noodzaak om te veranderen voor organisaties zit in veel ‘triggers of change’: ontregelende
invloeden die de huidige systemen, procedures, regels, organisatiestructuren, processen,
vaardigheden onvoldoende, niet-passend of ineffectief maken.
• Extern: verandering wordt ingegeven door de externe omgeving, bv. door politieke, sociale,
technologische, economische ontwikkelingen.
• Intern: verandering wordt ingegeven vanuit het bedrijf zelf, bv. door beleid, management,
systemen, procedures, houding van de werknemers.
Kurt Lewin geeft een metafoor voor verandering: de noodzaak om ‘unfreeze’ voor de huidige stand
van zaken, de ‘move’ naar een verlangde nieuwe staat, en de ‘refreeze’ en stabiliseren van deze
veranderingen. > maar refreezing is niet langer meer een optie, omdat de omgeving te turbulent is.
Daarom ‘repeat change’ en ‘permanent thaw’.
> Unfreeze: bewustzijn creëren over hoe de status quo de organisatie in de weg staat.
> Move: implementatie van de verandering, de transitie. Hier wordt de verandering realiteit.
> Refreeze: het belonen, stabiliseren en vastleggen van de nieuwe staat na de verandering.
