samenvatting die goed is voor zowel de bloktoets, als het eindgesprek. voornamelijk stof uit de OWG, waar nodig aangevuld met stof van de ondersteunende vakken.
Je moet je afvragen of je ontastbaarheid moet oplossen. Het oplossen van
ontastbaarheid moet worden geïmplementeerd in de marketingmix.
Dienst: interactief, ontastbaar, vergankelijk. Personeel is enige tastbare
Medewerkers zijn merkbouwers
Avatar: fictieve foutloze medewerker op de website.
Servicesetting: omgeving waarin het contact tussen de klant en de
medewerker plaats vindt.
- Maatwerk of standaardisatie: mate waarin de klant invloed heeft op
de dienst.
- Mensen of systemen: veel contact tussen medewerker en systeem of
veel systeem.
- Frequentie van het klantcontact: hoe vaak heeft de klant contact.
- Organisatiekenmerken: schaalgrote en organisatiestructuur.
3 typen diensten:
1. Persoonlijke maatdienst (tandarts, huisarts etc.)
- Veel ervaring, afstemmen op de klant, intensieve relatie.
2. Gepersonifieerde maatdiensten (internetbankieren)
- Weinig contact tussen medewerker en klant, tastbare aspect wordt
overgenomen door een self-service machine.
3. Standaarddiensten: beperkt contact
- Verkoper (verzekeringsagent) : kan nauwelijks aanpassingen doen,
relatie met klant persoonlijken
- Doorgeefluik (koerier): weinig invloed op het merk, geen
professionele kennis, weinig interactie met de klant.
Customer relationship management (CRM): continu en systematisch
aangaan en ontwikkelen van relaties. (klanten, concurrenten en andere
partijen)
Moet hieraan voldoen:
Klantmanagement: goede relatie met de klant.
Datamanagement: verzamelen, verwerken en verspreiden van
informatie.
Operationeel management: verwerken van de data. Inspelen op de
behoeften van de klant. Mass-customization is dit op grote schaal
doen.
Contact management: communicatie met de klant.
Accountmanager: contactpersoon van een bedrijf voor de klant. Deze
moet de winstgevendheid op lange termijn verhogen.
ABC-indeling: accounts indelen naar belang
- C: groot aantal kleinere klanten met kleine orders
- B: middelgrote die flinke en interessante orders plaatsen
, - A: klein aantal, zeer grote klanten die grote orders plaatsen.
Kerntaken accountmanagement:
- Intern: mobiliseren eigen organisatie
- Extern: relaties aangaan en behouden.
Direct distributiekanaal: 2 partijen, klant en dienstverlener. Met of
zonder internet.
Indirect distributiekanaal: meer partijen aanwezig. Hierbij wel
tussenpersonen.
Tussenpersonen: agenten of makelaars
- 3 soorten agenten:
1. Inkoopagenten: moeilijk verkrijgbare goederen en diensten
krijgen.
2. Ondersteunende: helpen klanten in naam van de organisatie.
3. Verkoop agenten: agent krijgt het recht om de dienst te
verkopen.
Netwerkmarketingorganisaties (NMO’s): verkooporganisaties in de
detailhandel die gebruik maken van deze agenten.
Voordelen agenten: risicoloze manier voor intensieve distributie. En hij
heeft veel kennis.
Plus Crombach is indirect, want het is een franchiser (ook dealers en joint
ventures)
Parallelle kanalen: eigen en onafhankelijke kanalen die zakendoen in
dezelfde omgeving en dezelfde producten verkopen.
Multichannelklantenmanagement: tegelijkertijd benutten van
verschillende kanalen effectief te implementeren.
Intensieve distributie: zoveel mogelijk vestigingsplaatsen.
Distributiestrategien bij diensten:
1. Multisitestrategie: een succesvolle beisformule wordt gekopieerd
op verschillende vestigingen of locaties. Voorbeeld: franchising (plus
Crombach, Macdonalds)
2. Multiservicestrategie: verlenen van verschillende diensten.
Diensten differentiatie.
- Exclusieve distributiestrategie: een vestiging, die zich met
verschillende diensten richt op een marktsegment.
- Co-makership: als deze strategie leidt tot een samenwerking
tussen leverancier en een afnemer.
3. Multisegmentstrategie: dienstverlener richt zich vanuit een
vestiging met een dienst op verschillende marktsegmenten.
4. Hybride strategie: mengvorm van 2 of 3 strategieën. Hierdoor
groot marktbereik, nadeel is dat je deel van identiteit,
herkenbaarheid of profilering verliest.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper julypesgens. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,16. Je zit daarna nergens aan vast.
