Samenvatting
Summary H5 marketing
- Vak
- Instelling
Alle hoofdstukken horen samen voor een samenvatting van het hele vak marketing gegeven door professor Nathalie Dens in het 1ste jaar van de bachelors HI(B), tew en sew
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 8 pagina's
Voorbeeld 2 van de 8 pagina's
In winkelwagen
In winkelwagen
gesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
colettetje2000
Ontvangen beoordelingen
Voorbeeld van de inhoud
Marketing Nathalie DensServices and relationship marketing
Characteristics of services
= any act/performance offered by one party to another that is essentially intangible
Consumption of the service ≠ transfer of ownership even though the service process may be
attached to a physical product
- Important
o 46% of the U.S. GDP
a larger part than goods
GDP = gross domestic product
o Increase of 200% since 2000
more demand for existing ones and more interest in new ones
Dedicated concierge services, digital concierge services with AI chatbots,
Virgin Galactic, Fitness at the airport…
- Intangibility
= cannot be readily displayed, seen, tasted, felt, heard or smelt before they are bought
o = Performance
rather than an object, difficult to evaluate before consumption, increased
uncertainty
o Evidence mgt
= trying to give an idea of the benefits of using the service
= make services more tangible by showing related ‘features’
o Use substitute cues
o Quality-related cues
Intrinsic cues
very specific to a product/service, drawn
Extrinsic cues
surrounds the ‘service product’ and can be changed relatively easily
=> price, country-of-origin, brand, etc.
- Inventory
= perishability
= services are manufactured and consumed simultaneously, cannot be stored either prior to
or after the service encounter
o Demand fluctuations
Pay for missed appointments, differential pricing, reservation system, shared
services,…
- Inconsistency
= variability
= services depend on who provides them, when, where and how
o Quality difficult to control
o Competences, attitude, purpose = pride
=> invest in recruiting the right employees and provide excellent training
=> empower employees to take action
=> motivate staff by providing employee incentives
=> increase visibility of service employees and accountability to customers
1
, Marketing Nathalie Dens
- Inseparability
= services are consumed at the point at which they are produced so service delivery cannot
be separated or split out of service provision or service consumption
o Customers
participate actively in co-producing service, often in the presence of other customers
o Provider-customer interaction
special feature, customer is present as service is produced
o Value
is created in the provider-customer interaction (co-creation)
o Demand rises
particularly difficult
Ration limited supply by high prices
Learn to work with larger groups (e.g., bigger site)
Increase productivity
Train more service providers
- Lack of ownership
- Final remarks
o Difficult to protect
e.g. yoga everywhere
o All employees involved
e.g. sales, administration
o Physical surroundings matter
e.g. hotel atmosphere
o Often trust relationship
e.g. doctor
o Importance of word-of-mouth
e.g. dentist
Service processes:
series of sequential actions that lead to predetermined outcome
Service encounter:
period of time during which a customer interacts directly with a service
Key dimensions
- Evaluation by consumers
o Tangible products
=> search properties (color, size, style…)
o Intangible products/services
=> experience properties (discerned only after purchase/use)
o Services provided by specialized professionals
=> credence properties (difficult to evaluate even after purchase/use)
o Credence proposition
more focus on trust, commitment, expertise and competence, turning to personal
sources of info (early adopters, opinion leaders…)
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper colettetje2000. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 62890 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen