Uitgebreide samenvatting van het boek procesmanagement.
Samengevat: h1, h2, h4, h5, h6, h8 en h9.
Ik heb dit boek samengevat voor de studie IVK. Ik heb dit vak gehaald met een 8,3
Inhoud
Hoofdstuk 1: processen en procesmanagement .................................................................................... 2
Hoofdstuk 2: processen herkennen ....................................................................................................... 5
Hoofdstuk 4: processen ontwerpen ..................................................................................................... 13
Hoofdstuk 5: processen implementeren .............................................................................................. 18
Hoofdstuk 6: afstemmen en bij(be)besturen van processen................................................................ 24
Hoofdstuk 8: procesmanagement in een dienstverlenende omgeving ................................................ 29
Hoofdstuk 9 Procesmanagementmethode .......................................................................................... 35
,Hoofdstuk 1: processen en procesmanagement
1.1 processen zijn overal
Procesmanagement zorgt ervoor dat processen op elkaar worden afgestemd en dat processen
verbeterd worden.
Kenmerken van processen
Een proces is een aaneenschakeling van stappen → fasen. Dit heeft een begin en een eind. Hiermee
wordt bedoelt input en output. Soms wordt er ook van transformatie gesproken. Dit betekent dat er
in het proces een verandering optreed. Dit geeft ook het dynamische karakter van een proces weer.
Een proces is nooit statisch en verandert per definitie altijd.
Je kunt processen onderverdelen in continue processen en discontinue processen. Bij continue
processen moet je denken aan olieraffinaderij in de Rotterdamse haven waar continu in
kraakinstallaties ruwe olie wordt omgezet in lichtere koolwaterstofverbindingen. Dat proces stopt
niet en gaat dag en nacht door. Bij continue processen is het soms lastig om de verschillende fasen of
processtappen te benoemen. Bij discontinue processen is dat makkelijker. Bijvoorbeeld bij het maken
van een fiets.
Er is ook een verschil in natuurlijke en kunstmatige processen. Natuurlijke processen gebeuren
vanzelf en houden zichzelf volgen de wetten van de natuur in stand. Kunstmatige processen worden
in stand gehouden door mensen. Bij kunstmatige processen worden bij elke stap mensen, materialen
of andere middelen inzet om het proces aan de gang te houden. Bij allebei de processen is het
belangrijk om te weten dat de output zowel gewenst als ongewenst kan zijn.
Over processen kan het volgende worden gezegd:
- Een proces bestaat uit fasen
- Bij een proces is er sprake van input en output
- Output kan gewenst of ongewenst zijn
- Een proces is dynamisch
- Er is sprake van transformatie of verandering
- Er kan onderscheid worden gemaakt tussen natuurlijke en onnatuurlijke processen
- Er kan onderscheid worden gemaakt tussen continue en discontinue processen
Deelprocessen
Een proces kan ook als deelproces worden beschouwd van een of meerdere andere processen.
Bijvoorbeeld bij het wassen van een auto. Je kan dit onderverdelen in allemaal deelprocessen.
Je kan op verschillende niveaus naar deze processen kijken = verschillende aggregatieniveaus. Het
kijken op verschillende aggregatieniveaus naar processen en deelprocessen en de relaties daartussen
is een belangrijke vaardigheid van iedereen die met processen te maken heeft. Door op verschillende
niveaus te kijken zie je relaties of problemen die je op een ander schaalniveau niet zou zien.
Een techniek om jezelf te dwingen om op verschillende aggregatieniveaus naar processen te kijken is
de blackboxbenadering. Hierbij worden processen of deelprocessen als een zwarte doos beschouwd
waarbij alleen gezien kan worden wat er ingaat en wat eruit komt.
,Transformatie
Transformatie heeft te maken met het overgaan van de ene vorm in de andere vorm. Tranformatie
kan op de volgende manieren plaatsvinden:
1. het veranderen van de uiterlijke vorm
2. Het veranderen van de chemische aard
3. Verplaatsing → taxibedrijf
4. Opslag → koelcentrum waar vlees wordt opgeslagen
5. Behandeling → tandarts
Omgeving en processen
Elk proces of deelproces vindt plaats in de omgeving. Je kunt de omgeving van het proces definiëren
als al wat buiten het proces ligt, maar wel invloed heeft op het proces of beïnvloed wordt door het
proces. Als procesmanager is het heel belangrijk om je omgeving goed in kaart te brengen en
mogelijke verstorende elementen die van invloed zijn op het proces, kunt wegnemen of kunt
aanpassen opdat dergelijke elementen hun negatieve uitwerking op het proces missen. De omgeving
van een proces is onderverdeeld in de directe omgeving (eerste schil rond het proces) en indirecte
omgeving (de buitenste schil). Hierbij is het belangrijk dat de procesmanager invloed kunt uitoefenen
op de directe omgeving en niet op de indirecte omgeving. Beide hebben wel gevolgen voor het
proces. Belangrijk is dat de procesmanager continu een beeld heeft wat de ontwikkelingen zijn in de
buitenste schil, zodat hij hierop kan inspelen.
Een belangrijk onderdeel van de omgeving van een proces zijn stakeholders. Stakeholder is een ander
woord voor belanghebbende. Stakeholders behoren tot de directe omgeving. Het is belangrijk om bij
het analyseren van processen de volgende zaken te achterhalen:
- Wie zijn er bij het proces betrokken?
- Wat zijn hun rollen?
- Wat zijn hun belangen?
- Wie zijn probleemeigenaren?
- Wat behoort tot de omgeving?
- Wat zijn omgevingsinvloeden
Wat is procesmanagement?
procesmanagement gaat enerzijds over het herkennen, analyseren, ontwerpen, implementeren en
aansturen van processen. Maar procesmanagement gaat bij bestuurlijke en dienstverlenende
processen ook om het beïnvloeden en communiceren van processen. In beide gevallen zijn er
mensen nodig.
Het denken in processen zorgde ervoor dat in sommige gevallen het goedkoper was om werknemers
alleen een deel van een proces te laten uitvoeren, zodat mensen zich kunnen specialiseren. Dit heet
arbeidsdeling. Bij arbeidsdeling zorgt de specialist voor een betere kwaliteit en snellere productie.
Door elk deelproces uiteindelijk weer op elkaar aan te sluiten ontstaat een denkbeeldige keten die
eindigt bij het eindproduct.
de volgende aspecten van procesmanagement kunnen worden onderscheiden:
1. organisatie → procesmanagement gaat over inrichten of organiseren van processen.
2. Normen en regels → voor procesmanagement gelden altijd bepaalde normen en standaarden.
Wet en regelgeving of kwaliteitstandaarden.
,3. Input en output → procesmanagement gaat altijd over het beheersen van wat erin gaat en wat er
uit komt.
4. Informatie en communicatie → voor het managen van processen heb je informatie over het te
besturen proces nodig
5. Tijd → iedere processtap heeft een bepaalde plaats in de tijd
5. Plaats → waar laat je iets plaatsvinden en waarom?
Fasen procesmanagement
Je kunt bij het managen van processen de volgende fasen van procesmanagement onderscheiden:
1. herkennen → processen herkennen
2. Analyseren
3. (Her) ontwerpen → bij het ontwerpen is het belangrijk om de processen zo optimaal mogelijk te
laten verlopen
4. Implementeren → nieuw ontworpen processen te implementeren
5. Afstemmen → afstemming en coördinatie met de omgeving en de stakeholders
6. (bij/be) sturen → is de output nog steeds gewenst
Waarom procesmanagement?
procesmanagement is een handige manier die het mogelijk maakt om dynamische processen in en
buiten organisaties te monitoren, documenteren, analyseren en te verbeteren.
Belangrijke voordelen bij procesmanagement:
- Brengt helder de activiteiten en hun relaties in kaart
- Het zorgt voor begrip bij alle betrokkenen
- Je kunt problemen beter lokaliseren
- Processen kunnen gemakkelijk worden verbeterd
- Zorgt voor betere afstemming van deel processen
- Beidt mogelijkheden tot benchmarking → verschillende deelprocessen vergelijken
- Laat zien welke activiteiten waarde toevoegen
Procesbeheersing
procesbeheersing gaat over het analyseren, afstemmen en bijsturen van processen waardoor deze zo
effectief en efficiënt mogelijk verlopen. Effectiviteit heeft te maken met het feit dat je datgene doet
wat je beoogt te doen.
efficiëntie heeft te maken met de hoeveelheid inspanning, energie of geld die het kost om een
bepaalde activiteit uit te voeren.
Naast efficiëntie en effectiviteit zijn de volgende zaken ook van belang bij het beheersen van
processen:
1. bestuurbaarheid
2. Risico’s
3. Kwaliteit
4. Robuustheid → de mate waarin het proces gevoelig is voor storingen van buitenaf
5. Flexibiliteit
,Procesautomatisering
bij procesautomatisering gaat het erom processen automatisch te laten verlopen. Het vervangen van
mensen door machines. De drijfveer is economisch.
De procesmanager
De procesmanager is een functionaris dat zich bezighoudt met procesmanagement, dat bestaat uit
het herkennen, analyseren, ontwerpen, implementeren, afstemmen en besturen van processen.
Een kwaliteitsmanager
Een kwaliteitsmanager helpt bedrijven om de kwaliteit van hun processen en uitkomsten de
beheersen. Een hulpmiddel is de cirkel van deming: de plan-do-check-act cyclus
De programmamanager
De programmamanager houdt zich bezig met het doorvoeren van procesveranderingen in complexe
situaties met een grote impact op de bestaande organisatie. Het gaat daarbij om trajecten met veel
onzekerheden en risico’s en waarbij er een duidelijke aansluiting is met de strategie van het bedrijf
De gebiedsontwikkelaar
Het procesmatige werk van een gebiedsontwikkelaar geeft aan dat het een heel traject is dat moet
worden doorlopen, ofwel het proces om van idee op een tekentafel te komen tot uiteindelijk een
ingericht gebied.
Hoofdstuk 2: processen herkennen
Bedrijfsprocessen
wanneer spreek je van een bedrijfsproces?
1. Het proces heeft een begin en een eind met input en output
2. Een proces voegt waarde toe voor haar (interne/externe) klant
3. Het proces is gericht op resultaat voor haar interne/externe klant
Een bedrijfsproces is dus een geordend geheel van samenhangende of elkaar beïnvloede activiteiten
waarbij input wordt omgezet in output, waarbij toegevoegde waarde gecreëerd wordt voor interne
of externe klanten met een specifiek doel. Het feit dat er waarde toe wordt gevoegd en het feit dat
er sprake is van klanten is het belangrijkste verschil tussen bedrijfsprocessen en processen.
Analyseren van bedrijfsprocessen in 3 stappen:
1. beschrijf de in- en output van het proces en alle processtappen → processchema
2. Waardetoevoegingsproces in kaart brengen
3. Na wat het beoogde resultaat is voor de klant
Onderscheid in processen:
1. primaire processen → dit zijn processen die direct waarde toevoegen aan een product of dienst
2. Ondersteunende processen → deze processen zijn ondersteunend aan het primaire proces
3. Bestuurlijke processen → deze worden ook wel managementprocessen genoemd. hierbij gaat het
om het aansturen en controleren van processen.
, Verschil tussen primaire en ondersteunende processen:
- Ondersteunende processen worden anders georganiseerd. Meer zelfstandigheid binnen een
bedrijf. Primaire processen hebben meer relatie tot elkaar en er is afstemming nodig.
- Andere manier van leidinggeven
- Ondersteunende processen is het behalen van doelen belangrijker
- Ondersteunende processen worden vaak geclusterd in stafdiensten en het primaire proces is
vaak in een lijn georganiseerd
Wat is een primair proces?
Het primaire proces beschrijft de kernactiviteit van een bedrijf
Kernactiviteit: datgene waar het om draait in een bedrijf. Deze kernactiviteiten kan je weer
onderverdelen in een aantal essentiële deelhandelingen. Dit zijn primaire functies. Deze bij elkaar
vormen het primaire proces.
De verschillende fasen in het primaire proces
Stap 1: de ingaande logistiek
Ingaande logistiek is het zorgen dat grondstoffen, halffabricaten, productiemiddelen en personeel op
de juiste tijd en plek aanwezig zijn
Stap 2: productie
transformatie → wat er tijdens een productieproces gebeurt, namelijk elk deelproces verandert van
input naar output, het eindproduct
Stap 3: de interne logistiek
hoe zorg ik ervoor dat het product tijdens de productie op tijd op de juiste plek terecht komt?
Stap 4: marketing en verkoop
dit is niet fysieke waarde wat wordt toegevoegd
Stap 5: service en dienstverlening
de laatste stap waarbij waarde wordt toegevoegd in het primaire proces. Dienstverlening zorgt voor
veel waarde beleving bij de klant.
Je kan niet zomaar overal waarde aan toevoegen in het proces. Waarde toevoegen kost geld en dit
moet wel opwegen aan de opbrengsten.
Waardeketen
Dit model laat zien waar er waarde wordt toegevoegd in de waardeketen.
Het waardeketendenken geeft inzage in de samenhang tussen primaire en secundaire processen en
de totale besturing van de organisatie, dus van geld-goederenstromen binnen de organisatie. Alle
bedrijfsprocessen samen maken het mogelijk om de strategie van de organisatie te behalen.
Porter maakt onderscheid in de volgende primaire activiteiten
- Ingaande logistiek → ontvangst, opslag, voorraadcontrole
- Operaties → dit gaat over het primaire proces, zijn alle waarde gecreëerde activiteiten
- Uitgaande logistiek → dit omhelst de activiteiten die nodig zijn om het product of de dienst
bij de klanten te krijgen → vervoer en distributie
- Marketing en verkoop
- Service en dienstverlening
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ninadeboer. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
