Samenvatting
Samenvatting Sheets Services
- Vak
- Services
- Instelling
- Hogeschool Rotterdam (HR)
Hierin zijn de samenvattingen te vinden van alle colleges van het vak.
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 19 pagina's
Voorbeeld 3 van de 19 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
SheetsHoorcollege 1 week 1
Lesdoelen:
o Beeld van facilitaire organisaties op strategisch, tactisch en operationeel niveau
o Relatie tussen opdrachtgever, klant, opdrachtnemer
o Beeld van operationeel management
o Inzicht in management en bijbehorende vaardigheden
o Kennis met normeringen
o Waardepropositie model
o Inzicht in hoe FM wordt beleefd.
Strategisch opdrachtgever (directeur)
Tactisch klant (klantmanager, accountmanager)
Operationeel eindgebruiker (servicemedewerker)
Missie visie
Mensen belangrijk kapitaal
Producten, diensten Core business
Levering aan klant of ander bedrijf.
Facilitaire strategie realiseren (focus bepalen met waarde, kosten en risico’s)
Vier basisvaardigheden en basisfuncties.
Doelen van het management:
o Voorbestaan
o Kwaliteit en kwantiteit
o Effectiviteit en efficiëntie
o Tevredenstelling van betrokkenen.
Operationeel management
Oog voor korte termijn, uitvoer van taken en zaken, planning, organisatie en vaak praktisch
ingesteld.
Begeleiden en aansturen, delegeren, plannen, motiveren, handhaven.
Normeringen
NEN-EN-ISO 41011 vocabulaire, gaat in op de woorden. Zorgt ervoor dat iedereen dezelfde
definitie hanteert. ‘Wat’
NEN-EN-ISO 41001 richtlijnen voor gebruik. ‘Hoe’
Beleving van FM
Zichtbaarheid en bekendheid.
Ik weet welke producten het Facilitaire bedrijf levert.
Het Facilitair Bedrijf is zichtbaar in onze organisatie.
Het is mij duidelijk hoe het Facilitaire Bedrijf is georganiseerd.
,Facility excellence
1. Basis op orde met producten en diensten die aansluiten op de behoeften van interne klanten
2. Wek aan zichtbaarheid en bekendheid van het facilitaire bedrijf, laat zien wat je doet en zorg
dat interne klanten bekend zijn met de dienstverlening.
3. Weet waar je voor staat, wat je wilt betekenen en hoe dit tot uiting komt in de
dienstverlening van het facilitaire team
Hoorcollege 2, week 1
Lesdoelen:
o Begrijpen hoe de morel van waardepropositie werkt
o Begrijpen waar het regiemodel voor staat en hoe je die leest
o Inzicht in facilitaire budgetvormen en criteria voor het doorbelasten van facilitaire kosten
o Inzicht in winkelnering en welke werking dat heeft
o Verschil tussen serviceportofolio, PDC en SLA
o Inzicht in de beweegredenen achter de keuze om dienste uit te besteden en welke vormen
van uitbesteden er zijn.
Waarde propositie
Waardepropositie bestaat uit drie delen:
Operationele excellence
o Optimale combinatie van kwaliteit, prijs en aankoopgemak.
o Standaardisatie van operationele processen.
o Gesmeerd mogelijk laten lopen van de organisatie met minimale inspanning voor de
afnemer.
Customer intimacy
o Maatwerk leveren aan de klant.
o Afspraken per klant kunnen verschillen, evenals prijzen.
o SLA zijn heel belangrijk en daarbij goede wederzijdse afspraken. (SLA= onderling contract)
Product leadership
o Innovaties van diensten en producten.
o Als facilitaire organisatie goed op de hoogte zijn van trend en wat de concurrent doet.
o Klant moet open staan voor vragen om state-to-art oplossingen en bereid zijn te betalen.
Ontwikkelfasen facilitaire organisatie:
Traditioneel operationele dienst, aangestuurd door FD. Non-profit organisaite. Budget vaak
vastgesteld door directie.
Regie diensten door externe partij, FD houdt grip/regie op uitvoering. Rol FM’er verandert;
vertalen van klantvraag naar aanbod.
Demand alle contracten onderbrengen bij één overkoepelende partij die op strategisch, tactisch
en operationeel niveau de vraag bedient. Nadeel: afhankelijk van één partij.
Dramadriehoek
Essentie de FM organisaite moet tegenover de klant als politieagent fungeren, maar ook moeten
zij voorkomen dat men zelf om de hoek zijn spullen gaat halen.
Budget/begroting
o Hoeveelheid geld die een persoon, bedrijf, overheid of instantie te besteden heeft.
, Hoe komt het budget tot stand (afhankelijk van sturingsprincipe):
o Verstrekkingsorganisatie FM is kostenpost, budget bepaald door directie en daar moet je
het mee doen.
o Not-for-profit winst mag, geen eis, kosten sowieso doorbelasten, klant moet bij FM
afnemen, afstemmen vraag-aanbod weinig aandacht.
o Winstoogmerk, profitcenter beoordeling op kosten én kwaliteit, kosten mogen als het
zaken ten goede komt, altijd doorbelasten, toegevoegde waarde van belang.
Waarom zou je facilitaire kosten doorbelasten?
Bewustwording, inzicht, transparantie, stimuleren van efficiëntie gebruik.
Kan op drie manieren: vast tarief bijvoorbeeld per medewerker of per m2, werkelijke kosten dit is
per eenheid, het is vaak lastig te bepalen en de methode vergt grote administratie, vaste tarief met
variabele kosten, dit is een combinatie van 1 en 2.
Winkelnering
Een facilitaire organisatie die interne klanten heeft die verplicht zijn om diensten van het
eigen bedrijf af te nemen. (Gedwongen winkelnering, traditioneel beheer)
Winkelnering is niet altijd gedwongen, soms worden er diensten aangeboden en heb je de keuze om
van die dienst gebruik te maken. Naast gedwongen is er ook deels vrij/ deels gedwongen dat zie je
vaak bij regie beheer en vrije winkelnering, dat zie je bij demand beheer.
Documenten
Serviceportfolio Totale aanbod van de facilitaire voorzieningen en services, hierin staat ook de
vorm van winkelnering, de kostenstructuur en doorbelasting. (Dit is voor de opdrachtgever)
SLA is een afspraak tussen leveranciers en klant over de beschikbaarheid en ondersteuning van
een product of dienst.(dit is voor de klanten)
PDC hierin beschrijft men alle facilitaire producten en diensten. Je kunt hier in terug vinden hoe je
van het assortiment facilitaire producten en diensten gebruik kunt maken. (Dit is voor de gebruikers)
In- en uitbesteden
Hidde van der Kuit ik moet het besef hebben dat ik, als
een ander het beter kan, moet kunnen en durven
uitleggen waarom ik het zelf blijf doen.
De vragen die van belang zijn bij het maken van de keuze:
o Op basis van welke aspecten besteed je een
dienst uit?
o Wat zijn de argumenten?
o Welke soorten uitbestedingsmodellen zijn er?
Wanneer uitbesteden
1. Algemeen uitbestedingscriteria
Hierbij zijn er strategische, tactische, operationele en organisatorische overwegingen.
Strategisch: concentratie op kerncompetenties, kwaliteit- en service verbetering, flexibiliteit,
risico’s delen met dienstverlener.
Tactisch/operationeel: capaciteit en kosten reductie, specialisten.
Organisatorisch: extern management, samenwerking, gedeeltelijk of volledige uitbesteding.
2. Toegevoegde waarde voor het primaire proces
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper SannevanBeek26. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen