Development
Kwaliteit
College 1:
Kwaliteit is dus een verzameling van, te beoordelen, eigenschappen van een object. Bij een
koffie kan je hierbij denken aan de kleur, smaak, geur, temperatuur , moment van aankoop,
snelheid van levering etc.
Het begrip kwaliteit kent (dus) geen eenduidige definitie.
Wel worden er vijf benaderingen van kwaliteit onderscheiden (Bakker en Steenbergen):
transcendente benadering: Het ideaalbeeld van kwaliteit, het imago of het gevoel
dat mensen erbij hebben, de kwaliteit wordt aangeduid als excellent of uitmuntend.
Denk hierbij bijvoorbeeld aan een automerk als Ferrari
productbenadering; de eigenschappen of kenmerken die een product moet hebben
om aan de verwachtingen te voldoen. Deze eigenschappen zijn nauwkeurig en
objectief meetbaar (hoe meer kenmerken, hoe hoger de kwaliteit wordt ervaren).
Kwaliteit is in deze benadering kwantitatief uit te drukken. Denk hierbij aan meer/minder
vruchten of de technische levensduur.
gebruikersgerichte benadering; de kwaliteit is hier afhankelijk van het oordeel van
de gebruikers. Als het product aan de verwachting voldoet is de kwaliteit goed. Hierbij is
kwaliteit een subjectief oordeel.
productiegerichte benadering: Hierbij staan de eisen van het productieproces
centraal. Volgens de productiebenadering is sprake van kwaliteit als een product of
dienst voldoet aan de technische eisen of specificaties die vooraf zijn gesteld.
Beheersing van het productieproces en controles op de geleverde prestaties zijn cruciaal
in deze benadering.
Crosby: het streven naar zero defects
Waardebenadering: In deze benadering bepaalt het functioneren van het product
of de dienst (volgens de klant of de doelgroep) in relatie tot de prijs ervan de kwaliteit. De
kwaliteit is hoog wanneer prestatie en prijs in een goede verhouding tot elkaar staan.
Beoordeling op basis van op functie, uiterlijk, levertijd, levensduur, prijs, klachten,
garantie etc. Van belang is hier de toegevoegde waarde voor de koper of gebruiker
Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?
Omdat de klant het wil.
Kwaliteit wordt vaak aangezien als een ander woord voor verbetering en vernieuwing.
Kwalitiet is dus ook een strategisch wapen in de mondiale concurrentiestrijd. Slechte of
gebrekkige kwaliteit kan continuïteit van de organisatie op het spel zetten.
Denk aan SERVQUAL (jaar 1): Kwaliteit van een product of dienst is goed, als deze aan de
verwachtingen van de gast voldoet of deze zelfs overtreft.
Definities van kwaliteit:
ISO: quality is the degree to which a set of inherent characteristics of an object fullfils
requirements.
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Crosby)
Kwaliteit is de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de
eisen en wensen van de consument ten aanzien van het product (Thuis, 2017, uit
basisboek FM)
Quality is fitness for use (Juran) Variant: quality is fitness for user expectations
Kwaliteit= ervaringen/ verwachtingen (Boomsma, Borrendam, 2006)
The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its
ability to satisfy stated or implied needs, American Society for Quality (Melissen a.e.,
2018)
Van voldoen aan verwachtingen naar voldoen aan de eisen.
,The Experience Economy: Van focus op commodities (grondstoffen), naar goederen/
producten, naar services, naar ervaringen/ belevenissen
De focus komt steeds meer te liggen op beleving. Kortom, een ervaring die blijft hangen.
Amerikaanse invloeden op de theorie rondom kwaliteitszorg: statistische methoden om
de kwaliteit van goederen en diensten te controleren en te verbeteren.
1. Shewhart: PDCA
De Deming-cirkel is gebaseerd op de veronderstelling dat aan de basis van elk proces een
regelkring ligt waarin permanent bewaakt wordt of het beoogde resultaat ook daadwerkelijk
bereikt wordt. (oorspronkelijk van Shewhart (control charts))
Idee Deming/Shewhart:
Terugdringen van de variabiliteit in de productie;
Uitgaan van een statistische benadering;
Management moet de ‘driver of change’ zijn.
2. Deming: PDCA & 14 punten (14-points philosophy)
In de loop der jaren ontwikkelde W. Edwards Deming 14 punten, die beschrijven wat nodig is
voor een onderneming om in het huidige economische klimaat te bloeien. Deze punten
omvatten de essentie van zijn denken.
3. Juran: Big Q
Fitness for use (geschiktheid voor gebruik). De grote kwaliteit omvat ieder aspect van
de organisatie met betrekking tot kwaliteit.
De kleine kwaliteit betreft het ad hoc oplossen van problemen.
Juran-Tirologie:
Planning van de kwaliteit
Juran hanteert een gebruikersgehanteerde kwaliteitsdefinitie.
Kwaliteitsbeheersing
De wensen en specificaties van de klanten vormen het uitgangspunt voor de productie.
Kwaliteitsverbetering
Het management moet initiatief nemen voor het nemen van het treffen van maatregelen.
Kwaliteitskosten verdeling: het vermindern van de kosten van non-kwaliteit leidt tot :
minder storingen, minder afval, minder werk opnieuw doen, minder inspectiekosten
Juran verdeeld de kwaliteitskosten in:
- herstelkosten
- preventiekosten: kosten om gewenste kwaliteit te krijgen en kwaliteitsproblemen te
voorkomen
faalkosten: Interne faalkosten; analyses van gemaakte fouten en de oorzaken daarvan.
Extra afval en uitval en verlies van productie-uren
Externe faalkosten; leveren van ongewenste kwaliteit en de gevolgen van gemaakte
fouten.
4. Crosby; Zero-defects programme
Niet uitgaan van ‘Accepted Quality Level’ maar van het zero defects-principe;
Kwaliteit is ‘conformance to requirements’ ofwel het ‘voldoen aan vereisten’;
‘Niet voldoen’- situatie;
‘Doing the things right the first time, on time, every time’;
Door het verbeteren van kwaliteit zal het bedrijfsresultaat positief worden beïnvloed.
Crosby zegt eigenlijk : kwaliteit kost geen geld
5. Feugenbaum TQM
Totale kwaliteitscontrole (TKC); hierbij gaat het om een integrale aanpak. TKC is een
managementfilosofie die in de eerste plaats uitgaat van de afnemer en niet van de
producent.
Feigenbaum ging uit van het respect voor de menselijke waardigheid. Dit hield in de praktijk
in dat medewerkers in de gelegenheid gesteld moesten worden hun vaardigheden en
bekwaamheden volledig te gebruiken;
, De coördinatie wordt formeel geregeld met behulp van procedures; Klanttevredenheid staat
daarbij centraal; de klant bepaalt de kwaliteit.
Mensen die binnen systemen werken creëren kwaliteit.
Kwaliteit is een bewegend doel. Het vereist toewijding naar continue verbetering.
Preventie in plaats van detectie is de sleutel tot het produceren van hoge kwaliteit.
Total Quality Management (TQM): is een managementstroming gericht op voortdurende
verbetering van algemene bedrijfsprestaties, en een focus legt op het voldoen aan klanteisen
en de bedrijfsstrategie.
De belangrijkste methoden en technieken:
Het toepassen van de PDCA-cirkel en de Seven Simple Tools;
Kwaliteit wordt bepaald door de behoeften van de afnemer;
Kwaliteit is dynamisch: het moet continu verbeterd worden;
Het topmanagement is direct verantwoordelijk voor kwaliteitsverbetering;
Toenemende kwaliteit ontstaat alleen door systematische analyses en door
verbetering van werkprocessen;
Kwaliteit moet proactief worden benaderd;
Variatie moet zoveel mogelijk worden voorkomen.
EFQM: EFQM staat voor European Foundation for Quality Management,
en is een organisatie-ontwikkelmodel op basis van zelfevaluatie en kent een tweetal fasen:
1. Een schematische beschrijving van de huidige organisatie op 9 gebieden; 5
inspanningen en 4 resultaatgebieden.
2. Fase van verbeteren: 5 fasen: activiteit, proces, systeem, keten of transformatie
georienteerd
PDCA & EFQM gecombineerd à
INK-managementmodel: Een diagnose- en verbetermodel
Het INK heeft het kwaliteitsverbeteringsmodel van het EFQM overgenomen en aangepast
aan de Nederlandse situatie.
Het gaat hierbij om het in kaart brengen van de positie van de organisatie en het
inventariseren van verbeterpunten op zowel resultaat- als organisatiegebieden..
5 organisatiegebieden & 4 resultaatgebieden
Het uitvoeren van het INK-managementmodel kent 5 fasen:
Verkennen -> diagnose van de organisatie -> ambitie bepalen -> implementeren -> reflectie
5 ontwikkelingsfasen: activiteit georiënteerd, proces georiënteerd , systeem georiënteerd,
keten georiënteerd, transformatie georiënteerd
5 fundamentele kenmerken:
1. Inspirerend leiderschap
2. Bouwen op vertrouwen
3. Samenwerking
4. Resultaatgerichtheid
5. Continu verbeteren en vernieuwen
-> dan is organisatie in topconditie
Onderzoek wordt gedaan door zelfevaluatie of door een extern bedrijf waarbij een aantal
aspecten aan het licht komt:
De aanwezigheid van een effectief kwaliteitsbeleid;
De knelpunten in de productieprocessen;
De rol die de medewerkers hierin spelen;
De aanwezigheid van ondersteunende systemen en beleidsdocumenten.
Er zijn ook andere bronnen die bijdragen aan de positiebepaling zoals medewerkers
tevredenheidsonderzoeken en benchmarking.
