Theorie: Suitcase of knowledge
Tentamenstof
Strategie in relatie tot Exerience
Klantbeleving (Customer experience)
• impact van klantbeleving op bedrijfsresultaten:
klanttevredenheid, loyaliteit, mond-tot-mondreclame, winstgevendheid
• voorbeelden van bedrijven die klantbeleving centraal stellen in hun strategieën:
Amazon, Apple, Tesla, CoolBlue
• maar zeker ook binnen FM: denk aan optimale beleving in de zorg,
customer journeys ziekenhuizen.
Medewerkersbeleving (Employee experience)
Hoe versterken medewerkersbeleving en klantbeleving elkaar?
Klant:
• functioneel versus emotioneel
• elementen van klantbeleving: emotionele, sensorische, cognitieve en sociale
aspecten
• verschil tussen klantenservice en klantbeleving
Medewerker:
• belang van medewerkersbeleving voor organisaties
• elementen van een positieve medewerkersbeleving: cultuur, betrokkenheid,
ontwikkeling, beloning en erkenning
Positieve medewerkersbeleving verhoogt de klanttevredenheid. Een tevreden medewerker
straalt dit uit naar klanten, dit leidt tot betere service.
Versterken medewerkersmotivatie
Tevreden klanten geven positieve feedback, dit verhoogt de motivatie.
Gezamenlijke cultuur van waardering. Bevordert loyaliteit en betrokkenheid aan beide
kanten.Ook minder verloop, verbeterde bedrijfsresultaten, ruimte voor innovatie en groei.
Treacy & Wiersema
Hoe klantervaring kan dienen als concurrentievoordeel voor bedrijven. Het model benadrukt
belang van differentiatie in een concurrerende markt.
Strategie in relatie tot experience.
,Treacy en Wiersema definiëren drie kernstrategieën die een organisatie kan volgen:
operationele uitmuntendheid, klantintimiteit, en productleiderschap. Elke strategie
vereist een andere focus op ervaring:
Operationele uitmuntendheid richt zich op efficiëntie en betrouwbaarheid, wat leidt
tot een consistente klantbeleving.
Klantintimiteit focust op maatwerk en persoonlijke service, wat een hoge
klantbeleving oplevert.
Productleiderschap draait om innovatie, wat klanten een unieke ervaring en
medewerkers een stimulerende werkomgeving biedt.
Het belang van een klantgerichte organisatiecultuur voor het leveren van een uitzonderlijke
klantbeleving
Best practices voor het creëren van een klantgerichte cultuur.
Relatie met bedrijfsstrategie
Treacy en Wiersema's strategieën: Operational Excellence, Product Leadership, Customer
Intimacy.
Hoe elke strategie kan worden toegepast om klantbeleving te verbeteren
Strategie voor medewerkersbeleving
Operational Excellence
Deze strategie richt zich op het leveren van betrouwbare producten of diensten tegen een
scherpe prijs, met een hoge mate van efficiëntie en kostenbeheersing. Bedrijven die deze
strategie hanteren, streven naar gestroomlijnde processen en operationele efficiëntie.
Toepassing voor klantbeleving
Efficiëntie en Consistentie: Klanten willen op tijd en zonder gedoe bediend worden.
Operational Excellence helpt hierbij door een sterke nadruk te leggen op betrouwbare
levering en minimale wachttijd.
Gestandaardiseerde Kwaliteit: Klanten hebben baat bij consistente kwaliteit. Door
gestandaardiseerde processen kunnen bedrijven de verwachting van de klant keer op keer
waarmaken, wat bijdraagt aan vertrouwen en klanttevredenheid.
Toepassing voor medewerkersbeleving
Focus op Procesgericht Werken: Medewerkers worden ondersteund door efficiënte
systemen en duidelijke protocollen, waardoor ze minder stress ervaren in hun dagelijkse
werkzaamheden. Dit zorgt voor een heldere werkomgeving waarin zij precies weten wat er
van hen verwacht wordt.
Training en Ontwikkeling: Aangezien deze strategie vaak afhankelijk is van gestroomlijnde
processen, kan het bedrijf investeren in het trainen van medewerkers om procesmatig te
werken en om hen bekend te maken met lean-methodieken. Dit geeft hen een
gestructureerde werkwijze en biedt kansen voor professionele groei.
Product Leadership
, Product Leadership draait om innovatie en het aanbieden van superieure producten of
diensten die zich onderscheiden in de markt. Bedrijven die deze strategie volgen, zijn gericht
op het voortdurend verbeteren en vernieuwen van hun aanbod.
Toepassing voor klantbeleving
Innovatieve Ervaringen: Door voortdurend in te spelen op trends en nieuwe technologieën,
biedt een bedrijf klanten unieke en vooruitstrevende ervaringen. Klanten waarderen het als
zij de nieuwste technologieën en functies kunnen ervaren.
Kwaliteit en Exclusiviteit: Product Leadership richt zich op producten van hoge kwaliteit, die
een bepaalde exclusiviteit bieden. Klanten ervaren dit als een premium dienst of product, wat
de klantbeleving versterkt.
Toepassing voor medewerkersbeleving
Kansen voor Creativiteit en Innovatie: Medewerkers in een Product Leadership-omgeving
worden vaak aangemoedigd om creatief en innovatief te zijn, wat hun betrokkenheid en
werktevredenheid kan vergroten. De mogelijkheid om nieuwe ideeën in te brengen zorgt voor
een gevoel van autonomie en eigenaarschap.
Continu Leren: Medewerkers worden gestimuleerd om zich te blijven ontwikkelen en in te
spelen op de nieuwste technologieën, wat hun professionele groei ondersteunt. Een cultuur
van innovatie en leren is belangrijk om het doel van productleiderschap te bereiken en biedt
hen waardevolle ervaring.
Customer Intimacy
Customer Intimacy legt de focus op het opbouwen van sterke klantrelaties en het aanpassen
van producten of diensten om zo goed mogelijk aan specifieke klantbehoeften te voldoen.
Bedrijven met deze strategie streven naar klantgerichtheid en maatwerk.
Toepassing voor klantbeleving
Persoonlijke Aandacht: Klanten ervaren een persoonlijke benadering waarbij er écht naar
hun behoeften wordt geluisterd. Door deze strategie voelen klanten zich uniek en
gewaardeerd, wat de loyaliteit versterkt.
Maatwerk en Flexibiliteit: Door producten of diensten aan te passen aan de specifieke
wensen van klanten, voelen klanten zich begrepen en erkend. Dit leidt tot een positieve
klantbeleving, aangezien ze een product of service krijgen die volledig is afgestemd op hun
behoeften.
Toepassing voor medewerkersbeleving
Empathie en Klantgerichtheid: Medewerkers krijgen de ruimte om klantrelaties op te
bouwen en zijn betrokken bij het leveren van maatwerkoplossingen. Dit creëert een
omgeving waarin medewerkers trots kunnen zijn op hun werk en voldoening halen uit het
helpen van klanten.
Autonomie en Vertrouwen: Medewerkers worden gestimuleerd om zelf beslissingen te
nemen en flexibel in te spelen op klantbehoeften. Dit zorgt voor een werkomgeving waarin zij
zich empowered voelen, wat een positief effect heeft op hun betrokkenheid en tevredenheid.
