Samenvatting voor de toets service design. Dit vak wordt gegeven in leerjaar 2, tijdens het blok ondernemen van de opleiding facility management. Eerste keer behaald met een 7.4
Leerdoelen
Je kent en begrijpt de basisbegrippen van design en thinking en (service) design.
Je benoemt op welke wijze co-creatie een rol kan spelen bij het ontwerpen van een
nieuwe service.
Service theorie
Design en design thinking
Paradigma: (service-) wetenschap is gebaseerd op paradigma’s: een samenhangend
stelsel van modellen, theorieën en aannames.
Focust op dataverzameling
Beïnvloedt keuze van onderzoeksmethodes
Leidt tot managementinzichten
Helpt bij het identificeren van verbeterpunt
Probleem servicelandschap is heel divers.
Opdracht: Wat is service
Verpleegkundige
Gerust stellen van de patiënt
Een luisterend oor bieden aan de patiënt
Zorgen voor een schone omgeving
Voldoende kennis hebben
Autofabrikant
Letten op de details
Goede kwaliteit leveren
Technisch en kundig
Vuilnisman
Het goed neerzetten van de kliko’s voor ophalen
Het goed terugzetten van de kliko na het legen
Schoonmaken van de kliko
Perspectief-awareness: dat je een ander perspectief hebt op de werkelijkheid. Er zitten
verschillende kanten aan een probleem.
,Paradigma shift
Hoe zit dat met our services?
Galileo Galilei, gesteund door eigen waarnemingen van de schijngestalten
van Venus kwam tot de conclusie dat de zon in het midden van ons “zonnestelsel”
staat. Hiermee werd het geocentrische wereldbeeld verworpen en begon de
moderne kosmologie en astronomie (tegenover de astrologie!). Opmerkelijk hierbij is dat
Galilei hiervoor veroordeeld werd tot levenslang huisarrest door de katholieke kerk.
Waar is de klant in dit plaatje?
Where is
the
customer
in this
picture?
Staff
working in
silos tend are
Products
to focus
discrete
on the and,
objects
efficiency
because of
of their
this, the
step in
companies
the
thatvalue
make,
chain
market, and
rather
sell products
Paradigma shift than
tendtheto be
quality
separatedof
the
into
complete
department
customer
s that
specialize in
one function
and have a
vertical
Services als vorm van operations management
chain of (I/O model)
Focus op wat dienstverleners aan command—
hun klanten geven.
they
Er wordt gesproken van service delivery / service products
Paradigma shift – product vs. Service
Product focus
1. Doel economische activiteit: dingen maken en verkopen
2. Om verkocht te kunnen worden: dingen hebben nut en waarde
3. Bedrijf doet er alles aan om winst uit verkoop te maximaliseren
4. Dingen: gestandaardiseerd t.b.v. productie-control en efficiency
5. Dingen kunnen worden opgeslagen tot er vraag naar is.
(Vargo/Lusch (2004), A New Dominant Logic)
, “Een goed product-design is niet meer het enige ingrediënt voor succes.”
“Holistische service-beleving is de nieuwe standaard.”
Enable collaborated with Zodiac Aerospace for six months for Emirates Airlines to make
Users’ inflight experience seamless and stress-free.The team created a Customer Journey
of a typical trip on an Emirates flight to create an understanding of typical problems users
encounter, as well as possible design opportunities that the team could explore.
This allowed us to
create a service-process system (PSS) over seven weeks giving insights into the current
customer journey. The group decided to focus on maximising the inflight experience and
minismizing the importance of food during short haul flights. The design process
used, allowed us to create a service-process system (PSS) over seven weeks giving
insights into the current customer journey. After conducting user interviews, a focus
group and two observational studies, the group decided to focus on maximising the
inflight experience.
Naar customer-supplier service paradigma
Input: (1) klant-zelf aanwezigheid body en/of mind (2) tastbare bezittingen (3) door klant
verstrekte informatie.
Customer-supplier opdracht
Bediscussieer en benoem in groepen
(1) wie de klant is (2) wat de input van deze klant is bij
a. De Toppers in concert
b. Vliegreis naar New York
c. Evers staat op - radio 538
Paradigma shift – product vs. Service
Service focus
1. Herken, ontwikkel kerncompetenties met concurrentievoordeel
2. Herken anderen die hiervan voordeel kunnen hebben
3. Ontwikkel relaties die de klanten betrekken bij de ontwikkeling van op maat
gemaakte, concurrerende aantrekkelijke waardeproposities die aan hun specifieke
behoeften voldoen.
4. Organiseer markt-feedback om het aanbod voor de klant te verbeteren (en je
concurrentievoordeel te vergroten).
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper SamanthaPeijnenburg. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
