Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk
1.1 Kwaliteit is mensenwerk
We geven enkele definities die het begrip kwaliteit vanuit verschillende standpunten benaderen om
zoo en beeld te geven;
- Productgericht; gaat om objectieve eigenschappen van een product die gemeten en
gewaardeerd kunnen worden vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier.
- Productiegericht. Voldoen aan de eisen van de gebruiker vanuit het standpunt van de
producent. Dat betekent dat de eigenschappen van een product meetbaar en relevant zijn,
zodat een uitspraak gedaan kan worden over die conformiteit.
- Gebruikersgericht. Gaat om het vermogen te voorzien in de behoefte van de gebruiker vanuit de
gebruiker. De eigenschappen van het product beantwoorden precies aan de behoefte en
verwachtingen van specifieke gebruikers.
- Waardegericht. Gaat om waardering voor een product in relatie tot prijs en de inspanning die het
kostte om het product te verwerven. Daarbij is sprake van subjectiviteit.
- Transcendent. Vanuit filosofisch standpunt zien we kwaliteit als een ondefinieerbaar begrip.
Kwaliteitsmanagement is de tak van bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit
van een product. Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van theorieën en modellen. De
kwaliteitsmanager zorgt voor het bijdragen aan condities voor het ontstaan van kwaliteit en
kwaliteitsverbetering.
Productgericht kwaliteit is de eerste fase van kwaliteitsmanagement, waarbij constante kwaliteit
worden geproduceerd. Daarna volgt Quality Inspection waarbij men de kwaliteit wilt waarborgen.
De volgende fase is Quality Control is meer op productieprocessen gericht. Daarna kwam Quality
Assurance om borging te stellen van kwaliteit d.m.v. kwaliteitssystemen centraal. Het doel is
voorschriften en keuringsprocedures om de vereiste kwaliteit te garanderen. Quality Management
volgt hierna, waarbij de klant een rol speelt. Kwaliteit krijgt aandacht vanuit het management,
daarom spreekt men van Strategic Quality Management.
In de eerste fase ligt de nadruk op structuur, controle, beheersing en vastleggen, dit noemen we
het systeemtechnisch perspectief. De vierde fase wordt gekenmerkt door cultuur, aandachtsoor
interactie tussen mensen, waarderen en reflecteren, dit noemen we sociaal-dynamische
perspectief.
Perspectief Systeemtechnisch Sociaal=dynamisch
Kenmerk Structuur Cultuur
Standard-driven People-centred
Strategisch - Plannen - Waarde/normen
- Budgetten - Dynamische besluitvorming
- Evaluaties - Leiderschap
- Managementtaken
Operationeel - Controles - Overleg
- Kwaliteitssyteem - Communicatie
- Taken, verantwoordelijkheden, - Commitment
bevoegdheden - Motivatie
- Discipline - Teamvorming
1.2 Stenen in de vijver
,Tussen 1930 en 1970 is vooral in Amerika, Japan en andere werelddelen het fundament gelegd
voor het vakgebied kwaliteitsmanagement
Shewhart
Introduceerde technieken om productieprocessen beter te beheersen en ontwikkelde het PDCA-
cyclus. Plan, ontwerp plan met concrete en meetbare doelstellingen. Do, voer het plan uit en
verzamel meetresultaten. Check, vergelijk resultaat met doelstellingen. Act, analyseer eventuele
verschillen en voer aanpassingen uit.
Deming
Bouwde het PDCA-cyclus verder uit, dat het werd aangehaald als Deming-cyclus. Formuleer
bedrijfsdoelstellingen en realiseer die in een omgeving met echte leiders en geschoolde
medewerkers, waarbij kwaliteit aanwezig moet zijn in materialen, machines, processen en
productontwerpen.
Juran
Is bekend geworden door de Jurantrilogie;
- Kwaliteitsplanning; voor wie door? Hoe gaan het doen?
- Kwaliteitsbeheersing; meten, vergelijken met norm, besturen
- Kwaliteitsverbetering; wat moet er verbeterd worden?
Daarnaast benadrukt hij dat goede relaties tussen mensen een belangrijke voorwaarde van succes
is.
Feigenbaum
De eindverantwoordelijkheid voor kwaliteit ligt bij het management, maar omdat elke taak
kwaliteitsaspecten kent, heeft iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
Crosby
Is bekend geworden om zijn 4 ideeën;
- Kwaliteit betekent voldoen aan eisen
- De basis voor kwaliteit is preventie
- De norm moet zijn 0 fouten
- Kwaliteit meet je in de prijs van het niet-voldaan aan de eisen
Ishikawa
Is bekend geworden door het gebruik van probleemoplossingstechnieken in teamverband. Het
visgraatdiagram is door hem ontwikkeld. Hij combineerde committent tussen top en werkvloer.
Imai
Heeft de methode van stapsgewijs, voortdurend verbeteren gebracht op de werkvloer waar
verbeteringen meestal starten.
Taguchi
Stelde dat kwaliteit van een product bepaald wordt door de kwaliteit van het ontwerp. Het
reduceren van variaties is van belang om de kwaliteit van een productieproces te verhogen.
Senge
Is bekend geworden door zijn boek de vijfde discipline. Hij beschrijft daarin de lerende organisatie
waarbij het systeemdenken voor het de belangrijkste factor is die leren mogelijk maakt.
Goldratt
Publiceerde zijn werk in de vorm van business novels. De bekendste is het doel waarin hij zijn
theory of constrains uitlegt, die vooral beoogt productieprocessen te verbeteren door knelpunten
op te sporten en te verwijderen.
, Hardjono
Ontwikkelde het Europese EFGM-model en het Nederlandse INK-managementmodel. Hij
ontwikkelde ook een model voor organisatie- en strategieontwikkeling (het vierfasenmodel).
Elkington en Braungart
Introduceerde het duurzame ondernemen (people, planet, profit) waarmee naast economische
aspecten ook sociale en ecologische aspecten in aanmerking worden genomen. Daarnaast
bedachten ze het cradle 2 cradle ontwerp concept, waarbij al tijdens de ontwerpfase wordt
nagedacht over hergebruik van materialen, verantwoorde productieprocessen en goede
werkomstandigheden.
1.3 Wat speelt er vandaag?
Kuhn ziet paradigma’s als middel om standaardvraagstukken op te lossen en daarbij een algoritme
te hebben in de vorm van een formule of voorschrift. Hij noemt 2 type paradigma’s, de gewone en
de wetenschappelijke. Beiden komen we tegen in kwaliteitsmanagement. Het
transparantieparadigma geeft een organisatie inzicht in haar werkwijze en resultaten. De
verantwoordingsparadigma houdt in dat organisaties en individuen verantwoordelijk en
aansprakelijk zijn voor hun daden en desgevraagd toelichting verschaffen en rekenschap afleggen.
Het Rijnlandse model is een denkmodel waarbij de overheid zich actief bezighoudt met milieu,
ruimtelijke ordening, onderwijs en sociale vraagstukken. Onderneming die dit model hanteren
leggen de nadruk op midden- en langetermijnontwikkeling, op continuïteit, besteden actief
aandacht aan alle stakeholders en staan open voor duurzaam ondernemen. In het Angelsaskische
model houdt de overheid zich afzijdig en laat zo ruimte aan de vrije markt. Dat vertaalt zich in een
goed ondernemingsklimaat en een beperkt sociale zekerheid. Het gaat hierbij om
kortetermijnstrategie, meer focus op winst dan continuïteit.
Het beheersingsparadigma vinden we terug in Quality Control en Quality Assurance. Het gaat om
het beheersen en controleren van productie en processen. Kenmerken zijn; maakbaarheid als
ideaal, meten is weten, beoordelingscriteria als slagvaardig, doeltreffendheid en winstgevend. Het
geeft geen inzicht in de wijze waarop mensen denken en handelen om kwaliteit op een hoger plan
te brengen en te houden. Het betrokkenheidsparadigma doet dat wel. Kenmerken zijn;
leefbaarheid als ideaal en beoordelingscriteria als nieuwsgierig wijsheid en bezorgdheid,
vertrouwen, reflectie, eigenaarschap en persoonlijke betrokkenheid van professional van zijn werk.
In een productieproces waar tussentijdse uitval plaatsvindt zal doorgaans het
beheersingsparadigma worden gebruikt. Wordt de verstoring veroorzaakt door ongemotiveerde
medewerkers dan wordt het betrokkenheidsparadigma gebruikt. Merk op dat bij de
beheersingsparadigma de systeemtechnisch aspecten naar voren komen en dat bij het
betrokkenheidsparadigma de sociaal-dynamische aspecten aan de orde zijn.
De door Vinkenburg voorgestelde 3 kwaliteitsscholen leveren aanzet tot een besturingsfilosofie en
modellen en leveren die een probleemstelling en oplossing op. De empirische school grijpt terug
op het werk van Shewhart, Deming en Juran en het beheersingsparadigma. De normatieve school
werkt met Hardjono en normen. De reflectieve schuil stekt mens en relatie centraal en sluit vooral
aan bij het betrokkenheidsparadigma.
Kwaliteitsschool Empirische school Normatieve school Reflectieve school
Object Product Proces Systeem Organisatie Mens Relatie
Kenmerk Op zoek naar De waarheid is Respect en verbinden van
waarheidsvinding intersubjectief individuele bevindingen
Aspecten - Hoeveelheid - Score voor het - Vruchtbaar
- Afmeting verkrijgen van een samenwerken
certificaat - Interacties
- Tijd
- Waarden
