100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
Samenvatting €8,49   In winkelwagen

Tentamen (uitwerkingen)

Samenvatting

 149 keer bekeken  3 keer verkocht

Samenvatting voor de module Kwaliteits- en Servicemanagement

Voorbeeld 2 van de 15  pagina's

  • 1 mei 2020
  • 15
  • 2018/2019
  • Tentamen (uitwerkingen)
  • Alleen vragen
Alle documenten voor dit vak (4)
avatar-seller
studenttechnischebedrijfskunde485
Samenvatting Service Management:



H1

B2C Business to Customer = naar individuelen

B2B Busines to Busines = bedrijf naar bedrijf

Internal Services = intern, afdeling naar afdeling

Public Sevices = overheid ,politie,belasting enz

Service operations management gaat vooral over waarde toevoegen via dienstverlening vanuit
begrijpen van klantbehoeften en beheersen (en verbeteren) van dienstverleningsprocessen

‘Triple bottom line’ voor service operations manager dienst verlenen aan (tevreden, loyale) klant
aansturen van (trotse) medewerkers bijdragen aan (succesvolle, winstgevende) organisatie

H2

Tactisch = korte termijn Strategisch = lange termijn

Strategisch

balans tussen tactisch (korte termijn) en strategisch (midden-lange termijn)

bijdragen aan en uitvoeren van de strategie

ontwikkelen business case voor (nieuwe, verbeterde) dienst

begrijpen dienstverleningsconcept (wat doen we, hoe bieden we aan, wat leveren we)

Tactisch

(operationeel) bekijk het (ook) vanuit klantperspectief (outside-in, tabel 2.1)

maak onderscheid tussen verschillende klantgroepen

bedenk dat de klant de dienst ervaart, afhankelijk van stemming

realiseer je dat dienst real-time geleverd (moet) worden

coördineer alle ‘onderdelen’ van de dienst denk na over verbeteren en innoveren

Verschillende types services (B2B, B2C, etc) hebben verschillende uitdagingen (zie tabel 2.2); zuivere
indeling in services begint te vervagen

ZIE PLAATJES 2.2 en 2.3

, H3

Service concept is heldere afspraak over aard van dienst (fig 3.1):

Achterliggend idee: kern van dienst

Geleverde dienst (proces + output)

Ontvangen dienst resultaat (outcome) (‘product’, nut, emotie, opinie, intentie) klantervaring (op
geleverde dienst)

Waarde van dienst:

Kosten : prijs /verwervingskosten > DIENST > opbrengst: nut ,toegevoegde waarde,emotie

Taak Service Operations Management:

maximaliseer opbrengsten voor klant

minimaliseer kosten voor klant

minimaliseer kosten voor organisatie

Definitie van wat nu precies de kern waarde zijn : Vaak verschillende interpretaties van dienst, dus
goed definiëren, bediscussiëren en vastleggen is noodzakelijk (alignment intern)

Alingnement creeeren

Innovatie : van de dienst door: competenties enerzijds en klantbehoefte anderzijds.

Wijzigingen in het servise concept.

analyseer gevolgen (alignment extern)

coördineer en communiceer

let op zwakke plekken in organisatie

ontwikkel de vaardigheden (capability) van medewerkers (fig 3.3)

Reflectie op leerdoelen

toelichten waarom dienstverleningsprocessen belangrijk zijn ‘triple bottom line’: klant, medewerker,
organisatie

relaties leggen tussen verschillende componenten van processen service provided – ervaring – service
received

concept toepassen in eigen organisatie in praktijkopdrachten

uitleggen van tactische en strategische problemen en uitdagingen zie voorbeelden tactische en
strategische uitdagingen

problemen en uitdagingen vertalen naar processen capability vs commodity processen

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper studenttechnischebedrijfskunde485. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 70055 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€8,49  3x  verkocht
  • (0)
  Kopen