Tentamen (uitwerkingen)
Leerdoelen
- Instelling
- NCOI (NCOI)
Leerdoelen voor de module Kwaliteits- en Servicemanagement
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
1 beoordeling
Door: dgrlandeweer • 3 jaar geleden
Door: studenttechnischebedrijfskunde485 • 3 jaar geleden
Thank you!
Voorbeeld van de inhoud
Kwaliteits- en servicemanagementLes 1 (hoofdstukken 1, 2 en 3)
1. Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van de
organisatie belangrijk zijn. (2)
2. Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de
dienstverleningsprocessen. (1)
3. Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten
afleiden voor uw eigen organisatie. (2)
4. Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een
service operation manager wordt geconfronteerd. (2)
5. De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar
de verschillende soorten (dienstverlenings)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
6. Van een gegeven dienstverleningsconcept de verschillende aspecten van het
dienstverleningsconcept benoemen. (2)
Les 2 (hoofdstukken 4, 5 en 6)
1. De kosten en baten illusteren van investeringen in klantrelaties. (5)
2. Op basis van een klantensegmentatie aangeven wat nodig is om een goede relatie
met deze klanten op te bouwen en te onderhouden. (6)
3. Analyseren hoe u tevreden klanten kunt krijgen aan de hand van de
verwachtingen van de klant. (7)
4. Klantenverwachtingen verhelderen. (4)
5. Verklaren hoe de keten van een dienstverleningsproces ingericht moet worden.
(4)
6. Uitleggen waarom organisaties steeds vaker samenwerkingsverbanden zoeken
met andere organisaties. (1)
Les 3 (hoofdstuk 7 en 8)
1. De factoren benoemen die een rol spelen bij de beleving van de klant. (1)
2. De keten van processen uitwerken welke nodig zijn om de beloofde kwaliteit van
de dienst te kunnen leveren.
3. Aangeven hoe een kwaliteitssysteem kan bijdrage aan het continu verbeteren van
de dienstverlening. (4)
4. Dienstverleningsprocessen ontwerpen waarbij u gebruik maakt van technische en
IT systemen. (7)
Les 4 (hoofdstukken 9, 10 en 11)
1. Bepalen welke factoren van een dienstverleningsproces gemeten moeten worden.
(5)
2. De prestaties van dienstverleningsprocessen meten en bijsturen. (5)
3. De verwachtingen van de verschillende partijen in de dienstverleningsprocessen
uitleggen. (1)
4. Uitleggen hoe u dienstverleners en klanten positief kunt beïnvloeden en
motiveren. (9)
5. Aanbevelingen doen om bottlenecks en wachtrijen in dienstverleningsprocessen te
beperken. (7)
6. Uitleggen op welke wijze dienstverlenende organisaties ervoor proberen te zorgen
dat zij leveren op momenten dat de klant dat wil. (7)
Les 5 (hoofdstuk 12, 13 en 14)
1. Kwaliteitsmethoden en -instrumenten (waaronder Lean en Six Sigma toepassen in
dienstverleningsprocessen.
2. Tekortkomingen in het dienstverleningsproces bepalen. (8)
3. Op een effectieve manier klachten afhandelen. (8)
4. Aan de hand van een klachtenmanagementsysteem demonstreren hoe u uw
dienstverleningsprocessen kunt verbeteren. (8)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper studenttechnischebedrijfskunde485. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 79373 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen