Individueel onderdeel van Romi Pronk - kwalitatief onderzoek
Interview guide
Introductie
Goedemorgen, zoals u al weet is mijn naam Romi Pronk en ben ik derdejaars student
Hotelmanagement aan het Saxion in Apeldoorn. Ik zit hier samen met Francien Andringa, de
restaurantmanager van Van der Valk hotel Hoorn. Voor het vak kwalitatief onderzoek ben ik samen
met 3 medestudenten bezig met een onderzoek naar de aspecten die bijdragen aan
gastvrijheidsbeleving binnen uw hotel en andere hotels. Als deel van het onderzoek neem ik een
interview bij u af dat ruim 30 minuten zal duren. Dit interview wordt gehouden om te achterhalen
hoe er invulling wordt gegeven aan gastvrijheidsbeleving binnen uw hotel. Het interview wordt
opgenomen met een recorder en er zullen tijdens het gesprek ook aantekeningen worden gemaakt,
hopelijk heeft u hier geen bezwaar tegen? De informatie die wordt gedeeld in dit interview zal niet
voor andere doeleinden dan dit onderzoek worden gebruikt en zal dus anoniem blijven. De
informatie wordt slechts gebruikt om een adviesrapport op te stellen voor Saxion.
Om het interview te starten wil ik graag beginnen met de vraag: Wat betekent gastvrijheid voor
uzelf? Wat doet ú om bij te dragen aan de gastvrijheidsbeleving?
Opbouw van de vragen:
De vragen in dit interview zijn gefocust op drie onderwerpen, deze onderwerpen zijn de kwaliteit van
de diensten/faciliteiten, hoe de zintuigen worden ingezet in het hotel en hoe het personeel een rol
speelt.
Functional clue -> Ik wil het nu graag hebben over drie belangrijke onderdelen van het hotel, de
frontoffice, de F&B en de kamers. In welke mate is de kwaliteit van de afdelingen van invloed op de
gastvrijheidsbeleving van de gast?
Vervolgvragen:
- Hoe wordt de kwaliteit ingezet/ Welke kwaliteit van de FO ingezet om gastvrijheidsbeleving
te creëren?
- Hoe wordt de kwaliteit ingezet/ Welke kwaliteit van de FB ingezet om gastvrijheidsbeleving
te creëren?
- Hoe wordt de kwaliteit ingezet/ Welke kwaliteit van de kamers ingezet om de
gastvrijheidsbeleving te creëren?
- Welk beleid wordt er gevoerd binnen het hotel wanneer de faciliteiten niet naar behoren
werken om de gastvrijheidsbeleving in stand te houden?
*Achterhaal de waarom bij alle vragen.
Aandachtspunten: Aanwezigheid, betrouwbaarheid, is het competent en biedt het gemak?
Extra vraag: Zijn er andere diensten of faciliteiten die hier in het hotel worden ingezet om
gastvrijheidsbeleving te creëren?
Mechanic clue -> Ik wil het nu graag hebben over de zintuigelijke waarnemingen (proeven, horen,
ruiken, zien en voelen), hoe wordt er hier in het hotel op ingespeeld?
Hoe dragen de zintuigelijke waarnemingen bij aan de gastvrijheidsbeleving van de gast?
Vervolgvragen:
- Hoe wordt er in het hotel gebruik gemaakt van het inzetten van kleuren, materialen, geuren,
temperatuur, verlichting, onderhoud etc.
, - Wat ziet, ruikt, hoort, proeft en voelt de gast?
- Wordt er in het hotel gebruik gemaakt van storytelling? Zo ja, hoe? (Hoe wordt het verhaal
van Van der Valk hiervoor gebruikt?)
*Achterhaal de waarom bij alle vragen.
Humanic clue -> Ik wil het nu graag hebben over het personeel hier in het hotel. Daarbij is mijn
vraag: Welke rol speelt het personeel in de gastvrijheidsbeleving van de gast?
• Gedrag: respectvol, snel, betrouwbaarheid, behulpzaam, geïnteresseerd en inspelen op
behoeftes.
Vervolgvragen:
- Hoe zorgt het personeel van Hotel Hoorn Van der Valk ervoor dat de gasten zich op hun
gemak voelen?
- Op welke manier speelt het personeel in op de wensen en behoeftes van de gasten binnen
het hotel?
- Is er een bepaald beleid betreft hoe het personeel met gasten om moet gaan?
• Uitstraling: kleding, haarstijl, make-up gebruik.
Vervolgvragen:
- Op welke manier dragen de uiterlijke voorschriften voor de medewerkers bij aan de
gastvrijheidsbeleving?
*Achterhaal de waarom bij alle vragen.
Extra slotvragen:
- Welke van de drie clues is in uw ogen het belangrijkst om gastvrijheidsbeleving te creëren?
- Wat is de tip voor andere hotels om gastvrijheidsbeleving te verhogen?
Bedanken van de respondent.
, Interviewtranscript
Student: Romi Pronk
Respondent: Francien Andringa
Introductie
Student: Goedemiddag, zoals u al weet is mijn naam Romi Pronk en ben ik derdejaars student
hotelmanagement aan het saxion in Apeldoorn. Voor het vak kwalitatief onderzoek ben ik samen
met drie medestudenten bezig met een onderzoek naar de aspecten die bijdragen aan
gastvrijheidsbeleving hier in het hotel van Van der Valk in Hoorn en in andere hotels. Uhm.. de
andere hotels worden door mijn medestudenten geïnterviewd. En de hotels zijn eigenlijk uitgekozen
omdat ze allemaal heel verschillend zijn. Dit hotel is van een keten en andere hotels weer niet et
cetera. En als deel van het onderzoek neem ik een interview bij u af, dat minimaal dertig minuten zal
duren. Om te achterhalen hoe er invulling wordt gegeven aan de gastvrijheidsbeleving binnen uw
hotel. Het interview wordt opgenomen met een recorder en er zullen tijdens het gesprek ook
aantekeningen worden gemaakt. Hopelijk heeft u hier geen bezwaar tegen? De informatie die wordt
gedeeld in het interview zal niet voor andere doeleinden dan dit onderzoek worden gebruikt en zal
dus anoniem blijven. De informatie wordt slechts gebruikt om het advies rapport op te stellen voor
Saxion. Uh ik wil u graag vast bedanken voor de genomen tijd en moeite.
Persoonlijke vraag
Student: En om het interview te starten, wil ik graag beginnen met de vraag: Wat betekent
gastvrijheid voor uzelf als restaurant manager?
Respondent: Jeetje wat een moeilijke vraag haha.
Student: Ja, denk er rustig over na. Neem vooral de tijd.
Respondent: ja ik vind gewoon, hoe heet het, dat je de mensen een warm welkom moet heten (2.1).
Mensen moeten zich wel op hun gemak voelen (2.2).
2.1 De gasten een warm welkom heten
2.2 Gasten op hun gemak laten voelen
Student: Eigenlijk vanaf het moment dat ze hier binnen komen, dat ze zoiets hebben van: Ik ben hier
op mijn plaats of.. (2.3)
2.3 Gasten voelen zich op hun plaats
Respondent: Jaa! Hoe het het uh.. ehm.. je hebt natuurlijk vaak.. hoe moet ik het zeggen.. als gasten
uhh.. binnenkomen begint het natuurlijk al bij de entree (2.4). Hoe heet het.. daarna ik weet niet of
je het weet, dat is wel heel grappig. Mensen moeten altijd, vooral bij ons, altijd even naar de wc.
2.4 De entree
Student: Ja.
Respondent: En ik weet niet, maar heel veel mensen uhm.. beoordelen al of ze naar binnen gaan, aan
hoe het toilet eruit ziet (2.5).
2.5 Uitstraling toilet
Student: Uh huh.
Respondent: Als je een heel vies toilet (2.6) hebt, dan uhm.. zijn er wel wat mensen die denken van ik
weet niet of ik hier wel ga eten hahaha.
2.6 Hygiëne toilet
