Dit is een geslaagde NCOI moduleopdracht Bedrijfskunde uit 2025 specialisatie Sales. Opdracht: beschrijf een bedrijfsproces en verbeter deze waar mogelijk. In deze opdracht is de Rabobank gekozen, maar dit kun je gemakkelijk zelf aanpassen. Belangrijke modellen die ze willen zien: RASCI, intructiek...
Voor u ligt het resultaat van de integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 1.
Deze moduleopdracht is een onderdeel van mijn opleiding Bedrijfskunde, die ik sinds
januari 2025 volg bij de NCOI Opleidingsgroep.
Laat ik beginnen met mijzelf voor te stellen. Ik ben X, 23 jaar en geboren en getogen in
X.
Sinds 2001 ben ik verbonden aan de Rabobank. Ik ben begonnen als cliëntadviseur bij
Rabobank X. In deze functie leerde ik een aantal facetten van het bankbedrijf kennen.
Sparen, betalen, lenen, beleggen en verzekeren. Na drie jaar heb ik de overstap gemaakt
naar de afdeling verzekeren bij Rabobank X (later samengegaan met Rabobank X- X tot
Rabobank X). Als commercieel medewerker binnendienst ondersteunde ik samen met
drie andere collega’s de verzekeringsadviseurs buitendienst. Na 5 jaar ben ik
verzekeringsadviseur in de buitendienst geworden. Na een reorganisatie in 2010 moest
ik op zoek naar een andere uitdaging. In de afgelopen jaren heb ik mij verhuurd als
ZZP’er in de verzekeringen aan verschillende Rabobanken.
Op 1 september 2018 ben ik in dienst gegaan bij de Rabobank (specialistenbank cluster
Metropool Regio X) op de afdeling verzekeren als adviseur verzekeren. Sinds november
2025 heb ik promotie gemaakt en ben ik x verzekeren en heb ik mijn eigen portefeuille
klanten. Ik ben aanspreekpunt voor zakelijke klanten met een omzet groter dan 1
miljoen euro en adviseer hen over schade- en inkomensverzekeringen.
Ik wil graag een aantal mensen bedanken die mij hebben geholpen bij het maken van
deze moduleopdracht. Allereerst gaat mijn dank gaat uit naar de Rabobank, in bijzonder
mijn manager
X. Hij heeft mij de kans gegeven om deze opleiding te volgen. Mijn collega X, Risk
Control Partner Bedrijven, bedank ik ook voor de input die hij geleverd heeft voor deze
opdracht. Tenslotte bedank ik mijn docent x voor de inspirerende lessen en begeleiding
bij het maken van deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier!
We hebben met de studiegroep nog een oefentoets gemaakt, die heb ik aan het einde
toegevoegd. Dit heeft mij geholpen bij het halen van het tentamen.
,Samenvatting
Deze integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 1 is geschreven om het
bedrijfsproces ‘verwerken mutaties X’ de gebruikt wordt bij de Rabobank binnen
Verzekeren te analyseren.
Binnen het bedieningsconcept advies-klantbediening van de Rabobank is het verwerken
van X mutaties een dagelijkse aangelegenheid. Het bedrijfsproces is voor elke
medewerker toegankelijk via de applicatie X Connect. Het bedrijfsproces is o.a.
weergegeven in een Swimlane en een RASCI. Binnen die proces zijn er een aantal
stappen in deze opdracht uitgelicht en beschreven:
Controleren mutatieverzoek
Mutatie te verwerken door COV
Invoeren mutatieverzoek
Informeer X IPAS beoordeling
Informeer X
Verwerken mutatie
In dit proces levert de zakelijke klant een mutatieverzoek aan (input) met de bedoeling
een gewijzigde polis te ontvangen (output). De zakelijke klant die het mutatieverzoek
indient stelt een aantal eisen. In SMART weergegeven zijn die eisen:
Na een mutatieverzoek X ontvangt de klant uiterlijk na tien werkdagen een
gewijzigde polis;
De doorlooptijd van een mutatieverzoek X is maximaal zeven werkdagen;
Bij een mutatieverzoek X mag er een maximaal foutpercentage van drie per
één miljoen foutmogelijkheden;
Bij een mutatieverzoek X mag er maximaal één klacht per duizend
mutatieverzoeken X zijn.
De betrokken binnen het proces zijn de lokale bank (Risicospecialisten), de COV
medewerker en de medewerker van X. Niet alle betrokken hoeven altijd deel te nemen
aan het proces. Soms alleen de medewerker van het COV doordat de klant het
mutatieverzoek zonder tussenkomst van de lokale bank heeft ingediend en waarbij
geen tussenkomt nodig is van de X medewerker.
Naast de Swimlane en RASCI zijn er nog een drietal elektronische documenten die er
voor moeten zorgen dat het proces verloopt, zoals het hoort. Dit zijn de
procesbeschrijving op X Connect, de Siebelinstructiekaart en het sjabloon in Siebel
met het mutatieverzoek voor het COV.
De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de implementatie van het proces. De
uitvoerenden en verantwoordelijken van het proces zijn de lokale bank, het COV en X.
Het management van de lokale bank en het COV ontvangen periodiek een
uitvalrapportage met daarin geconstateerde afwijkingen en delen dit met de
betrokkenen.
De taak van de lokale bank is het mutatieverzoek correct en volledig, met behulp van
het juiste sjabloon in Siebel, door te zetten naar het COV. De taak van het COV is om het
mutatieverzoek zelf te verwerken in het applicatiesysteem van X of bij een IPAS regel de
mutatie door X te laten beoordelen. Daarna geeft het COV de opdracht tot verwerking
van de mutatie in een gewijzigde polis voor de klant. Om de medewerkers betrokken te
motiveren betrokken te blijven bij de uitvoering van hun taken. Hendriks (2019) schrijft
dat het bij de toepassing van de praktische instrumenten en methoden niet alleen gaat
om de rationele, instrumentele kant, maar ook om de emotionele, menselijke kant. Dit
wordt ook wel het systeemtechnisch perspectief respectievelijk het sociaal- dynamisch
perspectief genoemd.
,Wanneer de klant nog geen gewijzigde polis heeft ontvangen dan heeft de klant nog
geen bevestiging dat het aangeboden risico is afgedekt. De volgende vragen zijn dan
relevant in het proces ‘verwerken mutaties X’ door gebruik te maken van de 5 W’s + H
techniek:
1. Wie heeft een probleem?
2. Wat is het probleem?
3. Waar is het probleem?
4. Wanneer is het een probleem?
5. Waarom is het een probleem?
6. Hoe is het probleem tot stand gekomen?
Er zijn door de Rabobank geen KPI’s geformuleerd. Twee mogelijke KPI’s die voor het
proces ‘verwerken mutaties X’ kunnen zijn:
De maximale doorlooptijd van het proces ‘verwerken mutaties X’ is zeven dagen.
Maximaal één klacht per duizend verwerkte X mutaties.
Om de kosten van het proces ‘verwerken mutaties X’ inzichtelijk te kunnen maken, is er
een afspraak ingepland met de manager verzekeren en de Risk Control Partner
Bedrijven. Uit de gesprekken is naar voren gekomen dat er binnen de Rabobank geen
overzicht te vinden is van de kosten per proces. Volgens de manager verzekeren is het
gemiddeld uurloon van de medewerkers die betrokken zijn bij dit proces € 60,- per uur
en is de maximale tijdsbesteding van het proces dertig minuten. De totale maximale
kosten van dit proces bedragen dan ook € 30,-.
De drie factoren die essentieel zijn om de juiste output te genereren voor de klant zijn:
Kwaliteit
Tijd
Kennis
Er kan geconcludeerd worden dat het proces duidelijk is beschreven. Echter, het proces
kan goed beschreven zijn en voor iedere medeweker inzichtelijk, zonder voldoende
kennis en kwaliteit van de medewerkers, kan het proces kwetsbaar zijn. Daardoor kan
de output van het proces onvoldoende zijn.
,
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €10,66. Je zit daarna nergens aan vast.
