Hierbij een samenvatting voor het vak IT Service and Risk Management (ISRM) dat wordt gegeven in jaar 2 van de opleiding HBO-ICT in de richting BIM.
Dit is een samenvatting van de Powerpoints en Canvas pagina's. De Canvas pagina's zijn op een overzichtelijke manier samengevat en weergegeven in é...
Inhoud
Les 1.......................................................................................................................................................3
Het IT Domein.....................................................................................................................................3
IT en zijn omgeving.........................................................................................................................4
IT Servicemanagement.......................................................................................................................4
IT infrastructuur en assets..............................................................................................................5
IT Service Management (ITSM) doelen...........................................................................................5
Waarom ITSM?...............................................................................................................................5
Voor wie doe je het?.......................................................................................................................5
Waarde...........................................................................................................................................5
ITSM in lijn met de organisatie.......................................................................................................6
IT Beheer............................................................................................................................................6
3 niveaus IT Beheer........................................................................................................................6
IT beheer in drie domeinen............................................................................................................6
Les 2.......................................................................................................................................................7
ITIL Introductie...................................................................................................................................7
Services...........................................................................................................................................7
Klantgerichte benadering...................................................................................................................7
Procesgerichte benadering.................................................................................................................8
ITIL Rollen.......................................................................................................................................8
ITIL implementatie in de organisatie..................................................................................................8
ITIL (v3) levenscyclus..........................................................................................................................9
Fase 1: Service Strategy......................................................................................................................9
Strategy Generation.......................................................................................................................9
Service Portfolio management.....................................................................................................10
Financial Management.................................................................................................................11
Demand Management..................................................................................................................12
Business Relationship Management.............................................................................................13
Les 3......................................................................................................................................................14
Fase 2: Service Design.......................................................................................................................14
Design Coördination.....................................................................................................................14
Service Catalogue Management...................................................................................................14
, Service Level Management (SLM).................................................................................................15
Availability Management..............................................................................................................16
Capacity Management..................................................................................................................17
IT Service Continuity Management (ITSCM).................................................................................18
Information Security Management (ISM).....................................................................................19
Supplier Management..................................................................................................................20
Les 4......................................................................................................................................................20
Fase 3: Service Transition.................................................................................................................20
Transition Planning and Support..................................................................................................20
Change Management...................................................................................................................21
Asset en Configuration Management (SACM)..............................................................................22
Release en Deployment Management..........................................................................................23
Service Validation and Testing......................................................................................................25
Change Evaluation........................................................................................................................25
Knowledge Management..............................................................................................................26
Les 5......................................................................................................................................................26
Fase 4: Service Operation.................................................................................................................26
Event Management......................................................................................................................26
Incident Management..................................................................................................................27
Request Fulfillment.......................................................................................................................29
Problem Management..................................................................................................................29
Access Management.....................................................................................................................30
Les 6......................................................................................................................................................31
Fase 5: Continual Service Improvement...........................................................................................31
Plan: Service Measurement..........................................................................................................31
Do: Service Reporting...................................................................................................................32
Check: Service Presentation.........................................................................................................33
Act: Service Improvement............................................................................................................33
Les 7......................................................................................................................................................33
BiSL...................................................................................................................................................33
Functioneel beheer.......................................................................................................................33
BiSL introductie.................................................................................................................................34
Structuur.......................................................................................................................................34
Richtinggevend niveau..................................................................................................................34
Sturend niveau.............................................................................................................................36
Uitvoerend niveau........................................................................................................................36
,Les 8......................................................................................................................................................38
BiSL Next...........................................................................................................................................38
Domeinen.....................................................................................................................................39
Drivers..........................................................................................................................................39
Perspectieven...............................................................................................................................40
Les 9......................................................................................................................................................40
Samenwerking van beheerdomeinen...............................................................................................40
Samenwerkingsgebieden en koppelvlakken.................................................................................41
Samenwerken in incidentenbeheer..............................................................................................41
Samenwerken in continuïteitsbeheer...........................................................................................43
Samenwerken in functioneel wijzigingsbeheer............................................................................44
Les 10....................................................................................................................................................45
Risicomanagement...........................................................................................................................45
Informatiebeveiliging........................................................................................................................45
Information Security Management System (ISMS: ISO 27001).....................................................45
Les 1
Het IT Domein
,Deel van de organisatie dat zich richt op het management van de Informatie Assets (Assets =
eigendommen)
Houdt zich bezig met informatie assets en ondersteunende IT systemen.
IT en zijn omgeving
IT afdeling bestaat uit bouw en beheer.
Activiteiten binnen IT:
1. Governance of IT
a. Governance: afstemming tussen IT-
activiteiten en business doelen
b. Risk: IT risico wordt op zo’n manier
benaderd dat het de business doelen
ondersteunt
c. Compliance: zorgen dat IT activiteiten
voldoen aan wet- en regelgeving
2. Afstemming tussen bouw en beheer
a. Goede service? goede samenwerking tussen afdelingen vereist. Maar veel
afdelingen werken op zichzelf
b. DevOps: combinatie van Development en Operations
3. Afstemming tussen IT en gebruikersorganisatie
a. Impact IT in samenleving steeds groter bedrijfsprocessen steeds informatie-
intensiever lat voor IT-afdelingen steeds hoger
4. Leveranciers management
a. Activiteiten om tot keuzes voor leveranciers te komen
b. Managen van relatie met leveranciers optimale bijdrage aan strategische
organisatiedoelstellingen
IT Servicemanagement
- IT Service:
Manier om waarde aan klant te leveren door een gewenst eindresultaat te bereiken, zonder
dat de klant aansprakelijk is voor kosten of risico’s
, - IT Servicemanagement:
o Geheel van gespecialiseerde mogelijkheden waarmee organisatie waarde aan klant
levert verschuiving binnen IT beheer van het managen van losse onderdelen naar
focus op het leveren van end-to-end diensten
IT infrastructuur en assets
- ITIL: set van best practices voor inrichten van beheerprocessen
- Serviceassets: alles dat bijdraagt aan de levering van service (applicaties maar ook informatie
en management)
IT Service Management (ITSM) doelen
- Begrijpen klantbehoeften
- Aandacht voor IT- vaardigheden
- Professionele benadering + processen
- Focus op toegevoegde waarde voor business
- Verhoging klanttevredenheid
- Gemotiveerd IT-personeel
Waarom ITSM?
- Hogere afhankelijkheid van Services
- Hogere zichtbaarheid falen IT-diensten
- Hogere complexiteit IT-diensten en -dienstverlening
- Hogere verwachtingen klant
- Externe invloeden door klanten
- Doorberekening IT-diensten
Voor wie doe je het?
- Klanten:
o Kopen assets en services
o Intern (werken voor zelfde organisatie) + extern
o SLA afspraken
- Gebruikers:
o Gebruiken assets + services dagelijks
- Leveranciers:
o Derde partijen die assets en services leveren aan IT organisatie
o IT organisatie heeft deze nodig om services te bieden aan klanten
Waarde
- Fit for purpose:
o Utility: geboden functionaliteit om te voldoen aan behoefte
o Wat de klant krijgt
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lw29. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
