Samenvatting e-modules
-
E-module 1: Professioneel communiceren
Er zijn meer dan vijftig soorten gespreksmodellen in de werkcontext van sociaal, gezondheids-, arbeids-
en organisatiepsychologen.
Drie basiskenmerken van communicatie:
1. Je kunt niet niet communiceren: alle gedrag - dus niet alleen woorden - is communicatie en heeft
dus berichtwaarde.
2. Elke communicatie heeft een inhouds- en relatieaspect: mensen communiceren tegelijkertijd over
de inhoud (wat ze zeggen) als ook over hun onderlinge relatie (hoe ze zich tot elkaar verhouden).
Deze twee aspecten kunnen wel onderscheiden, maar niet gescheiden worden. Het zijn twee
verschillende niveaus van communicatie.
3. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog: verbale communicatie vindt plaats door
middel van woorden en is geschikt voor communicatie op inhoudsniveau. Non-verbale
communicatie vindt plaats via lichaamstaal (gebaren, houding, gezichtsuitdrukking en
oogcontact) en stemgebruik (intonatie, toonhoogte, volume, accent en snelheid). Mensen
communiceren hun relatie tot elkaar meestal via non-verbale communicatie.
In een relatie kan je verschillende posities innemen (8): een boven of onder positie (verticale as) en een
samen of tegen positie (horizontale as).
,Een communicatiestijl van een bepaalde persoon in een bepaalde situatie kunnen we altijd plaatsen in een
van de acht kwadranten. De communicatiestijl van de een roept gedrag op van de ander in de
tegenovergestelde positie (boven <-> onder OF tegen <-> samen).
Het begrip 'interpersoonlijke communicatie' is moeilijk te definiëren. Er zijn dan ook heel veel definities
in omloop. In deze cursus gebruiken we de definitie van Owen Hargie, hoogleraar op het gebied van
communicatie. Hij definieert interpersoonlijke communicatie in zes kenmerken: het is een transactioneel,
doelgericht, multidimensioneel, onomkeerbaar en (vermoedelijk) onvermijdelijk proces. We lichten deze
zes aspecten hieronder toe:
1. Transactioneel
Interpersoonlijke communicatie is geen lineair proces, maar een transactioneel proces. In het
verleden werd gedacht dat een persoon op één bepaald moment in de communicatie ofwel zender
of ontvanger was van een boodschap. Nu wordt het gezien als een transactioneel proces waarin
gesprekspartners elkaar continu wederzijds beïnvloeden.
2. Doelgericht
Mensen communiceren/handelen doelbewust. Dit betekent dat hun communicatie niet willekeurig
is, maar dat er een betekenis achter zit.
3. Multidimensioneel
In interpersoonlijke communicatie gaat het niet alleen om de inhoud, maar ook om de relatie.
Interpersoonlijke communicatie is dus multidimensioneel. Zie het model van de relaties.
4. Onomkeerbaar
Als iets gezegd is, kan het niet meer teruggenomen worden. Er kan wel op de keuze terug worden
gekomen, maar deze kunnen niet ongedaan worden gemaakt.
5. Onvermijdelijk
Als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie, dan is communicatie
onvermijdelijk. Dit is vergelijkbaar met het kenmerk 'je kunt niet niet communiceren'.
6. Proces
Interpersoonlijke communicatie is een proces. Hoe dit proces verloopt en welke elementen er een
rol in spelen, leggen we hieronder uit.
Vroeger werd simpel over communicatie gedacht: De zender stuurt een bericht naar de ontvanger, en dit
wordt gecodeerd en gedecodeerd.
Binnen de communicatie kan echter ruis optreden. Dit komt omdat er meerdere factoren betrokken zijn bij
de communicatie:
● Communicatie heeft altijd een doel. Dit kan verschillen voor de mensen die bij de communicatie
betrokken zijn.
● Communicatie is context afhankelijk. Dit bepaalt wat voor communicatie er plaatsvindt.
● Feedback. Wanneer je een verhaal vertelt kun je aan het gezicht van de ander vanalles aflezen.
Met deze feedback kun je je eigen boodschap weer aanpassen.
Ook zijn er bij de zender zelf een aantal processen aan de gang die invloed hebben op communicatie.
, ● Er is sprake van perceptie. Dit is een actief en selectief proces. Het bepaalt voor welke stimuli de
persoon aandacht heeft en welke onderdelen van communicatie dus worden waargenomen. Het
kan dus voorkomen dat de boodschap niet 100% goed ontvangen wordt.
● Er spelen mediërende factoren, hiermee worden de cognities en attitudes van de persoon bedoeld
die bepalen hoe een boodschap ontvangen en begrepen wordt. Verschillen in reacties kunnen
voortkomen uit verschillen in cognities en attitudes van de ontvanger.
→ Dus perceptie en mediërende factoren bepalen hoe een boodschap ontvangen wordt (en de respons).
Samen bepalen deze factoren het communicatiemodel 'skill model of interpersonal communication' van
Hargie.
Er kunnen op allerlei manieren miscommunicatie ontstaan in het communicatieproces, bijvoorbeeld door:
1. Selectieve perceptie: je selecteert automatisch de informatie die op je afkomt. Je neemt dus nooit
alles waar wat er gecommuniceerd wordt en kunt dus makkelijk (relevante) zaken over het hoofd
zien.
2. Subjectieve perceptie: je filtert informatie op grond van je ervaringen. Voorbeeld: je hebt net een
nieuwe tweezitsbank gekocht. Een vriendin van je vraagt je wat je van de nieuwe bank vindt. Jij
denkt aan je tweezitsbank, terwijl zij het nieuwe bankfiliaal in de buurt bedoelt.
3. Vergissingen (slips): onbedoelde of ongeplande reacties (slip of the tongue). Voorbeeld: iemand
vertelt enthousiast dat ze de flamingo (in plaats van flamenco) zo’n mooie dans vindt.
4. Vergeten reacties (lapses). Voorbeeld: je vraagt je partner om spaghetti te kopen, maar vergeet
erbij te zeggen dat je verse spaghetti wilt. Een ander voorbeeld is dat je de ander niet laat merken
dat je hem/haar hebt gehoord.
5. Externe ruis: bijvoorbeeld door geluiden, waardoor je de ander niet goed verstaat (context).
6. Interne ruis: bijvoorbeeld doordat je in je hoofd met iets anders bezig bent of door je stemming
(mediërende factoren).
, 7. Incongruente informatie: bijvoorbeeld dat iemand verbaal 'ja' zegt, maar non-verbaal 'nee' schudt
(feedback).
Er heerst een hardnekkig misverstand dat het belangrijker is hoe je iets zegt (non-verbale communicatie)
dan wat je zegt (verbale communicatie): communicatie zou voor 55% bepaald worden door lichaamstaal,
voor 38% door stemgebruik en voor slechts 7% door woorden. Communicatie onderzoekster Vivian Ta is
één van de communicatie onderzoekers die onderzoekt of dit werkelijk het geval is. Zij komt tot een hele
andere conclusie, namelijk dat verbale communicatie tegenwoordig belangrijker is (vooral online) dan
non-verbale communicatie.
Het gebruik van taal (verbale communicatie) gaat gepaard met een specifieke vorm van
miscommunicatie, namelijk ambiguïteit.
Ambiguïteit is overal in onze taal aanwezig en betekent dat woorden op meerdere manieren
geïnterpreteerd kunnen worden en vaak meerdere betekenissen hebben.
Naast dat woorden meerdere betekenissen kunnen hebben, kunnen ook hele zinnen op verschillende
manieren geïnterpreteerd worden.
Het gebruik van taal zit vol met ambiguïteit. Echter, wanneer mensen communiceren wordt deze
ambiguïteit vaak niet opgemerkt. Hiervoor worden de volgende verklaringen gegeven:
1. In veel gevallen waarbij sprake is van ambiguïteit gebruiken mensen de context om te achterhalen
wat de ander bedoelt.
2. Mensen zijn coöperatief en stemmen de informatie die ze geven af op wat de ander gelooft, denkt
en weet (inschattingsvermogen).
Dit betekent dat als de ander je een vraag stelt je uitgaat van de goede bedoelingen van de ander.
Het antwoord dat je geeft, stem je vervolgens af op wat (jij denkt dat) de ander van je weet. Je
geeft dus niet teveel en niet te weinig informatie.
→ Enerzijds kan de context er dus voor zorgen dat de ambiguïteit niet leidt tot miscommunicatie en
anderzijds onze inschatting van de ander.
Keysar is het niet eens met de verklaring dat miscommunicatie voorkomen wordt doordat we elkaar goed
kunnen inschatten. Hij stelt dat mensen juist een egocentrische in plaats van coöperatieve houding hebben
en dat ze niet in staat zijn om de ander in te schatten, alleen misschien in simpele situaties of als het echt
nodig is, bijvoorbeeld om fouten te corrigeren. Hij stelt dat mensen in eerste instantie vanuit hun eigen
perspectief reageren: ze delen die informatie die ze direct beschikbaar hebben vanuit hun geheugen
(beschikbaarheidsheuristiek).
Verklaringen waardoor mensen ambiguïteit in de taal niet (meer) opmerken, zijn volgens hem:
1. Mensen die langer met elkaar omgaan ontwikkelen een gemeenschappelijke taal en houden
daaraan vast. Ze weten wat het betekent en dit voorkomt ambiguïteit.
2. Mensen overschatten hun eigen vermogen om een boodschap over te brengen: ze denken dat ze
door een ander worden begrepen, terwijl dit in werkelijkheid regelmatig (in 50% van de gevallen)
niet zo is.
Ondanks de grote ambiguïteit van onze taal, lijkt communicatie over het algemeen toch succesvol.
Hoe komt het dat mensen relatief weinig miscommunicatie ervaren?
