College 1
Kwaliteitsbenadering (=voldoen aan (en bij voorkeur overtreffen van)
In welke mate product voldoet aan een bepaalde eigenschap. Kwaliteit is tastbaar en
meetbaar.
- Gebruiksgerichte benadering (‘’Quality is fitness for use’’)
In hoeverre is het product geschikt voor hetgeen waarvoor je het wilt gebruiken?
- Productgerichte benadering (proces gericht, uitval)
De mate waarin de kwaliteit in het productieproces beheerst kan worden
- Waardebenadering (prijs versus kwaliteit)
Prijs-kwaliteit verhouding
Evolutie
<1900: vakmanschap
Focus lag op product
1880-1940: industriële revolutie
Massaproducten voor anonieme klant
Aanbod-economie
Introductie steekproeven
Nieuw beroep: Kwaliteitscontroleur
1945-1960: procesbeheersing
Doorontwikkeling statistiek & steekproeven
Focus op processen: regelkring
Focus op processen: intergrale kwaliteitszorg
Cirkel op Deming: P-D-C-A
Procesbeheersing door proces te meten en resultaten terug
te koppelen, de regelkring.
>1960: Organisatiekwaliteit
Groei klantdenken
Concurrentie
Transparantere markten
Customer relationship
Brede vorm van dienstverlening
Focus op organisatie
Integrale benadering kwaliteit, effeciency en flexibiliteit
, Fasen in kwaliteitsstreven
1) Bewustwordingsfase
Organisatie is taakgericht
Weinig onderlinge bemoeienis
Sterk lijngericht en gericht op kwaliteit van het product, nog niks te maken met de klant.
2) Interne fase
Aandacht voor opdrachtgever/klant
Afstemming van activiteiten
Afstemmen van alle deelprocessen op elkaar, organisatiegericht
3) Integratiefase
Sterke klantgerichtheid
Kwaliteit van product en kwaliteit van organisatie
Gericht op behouden van tevreden klant.
Bedrijfsprocessen
Primaire processen
- Voegen waarde toe
- Vormen waardeketen
- Inkoop, productie, verkoop
Secundaire processen
- Ondersteunen primaire proces, wel nodig, geen toegevoegde waarde, bv. Loonadministratie,
transport, IT
Overige processen
- Besturende processen
- Verbeterprocessen
- Financiële processen
Kwaliteitsmeting: Prestatie indicatoren (PI)
- Prestatie indicatoren (PI’s) maken het mogelijk om processen te sturen, ze zijn dus meetbaar!
- Kwaliteitsaspecten van PI’s: volledigheid, juistheid en tijdigheid
Voorbeelden:
• inkoop: levertijd, leverbetrouwbaarheid, %afkeur ingangscontrole
• productie: doorlooptijd, ziekteverzuim, % rework/uitval
• verkoop: #klachten, levertijd, winstbijdrage
Kwaliteit versus reliability
Een patroon dat je vaak terugziet is de badkuipkromme. In het begin
kinderziektes (infant mortality, veroorzaakt bv. Door
constructiefouten, assemblagefouten of productieproblemen),
daarna random errors (falen onafhankelijk vd leeftijd, bv. Misbruik
van product, software problemen) en als laatste slijtage
(metaalvermoeidheid, corrosie)
