SAMENVATTING: Conflicthantering en mediation
Auteurs: Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerskerk en Marion Uitslag.
Derde druk
DEEL I
Hf 1: Communicatie is essentieel
Communicatie = het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op andere, niet-talige manieren (non-
verbaal).
Communicatie is zowel oorzaak als oplossing van conflicten: conflicten worden veelal veroorzaakt door
miscommunicatie. Communicatie is daarnaast noodzakelijk voor het oplossen van conflicten.
Verschillen tussen meningsverschil en conflict
Meningsverschil Conflict
Partijen praten nog met elkaar Verstoorde communicatie
Geen emoties Veel emoties
Nog respect aanwezig Gebrek aan onderling respect en erkenning
Er staat niet veel op het spel Belangen spelen een rol
Mogelijk: conflicterende ego’s
Aandachtspunten van de mediator: verstoorde communicatie en de interactie- en communicatiepatronen
van partijen.
Rode draad: van communicatie naar miscommunicatie naar conflict naar communicatieherstel.
Zender, ontvanger, coderen en decoderen
Werking communicatie: de zender codeert zijn boodschap en stuurt deze via een communicatiekanaal naar
de ontvanger die het bericht decodeert.
Het decoderen van een boodschap wordt mede bepaalt door de context waarin iemand zich bevindt. Ook
cultuur speelt daarbij een belangrijke rol. Het is dus zeer persoonlijk wat voor betekenis een boodschap
voor iemand heeft.
Drie verschillende manieren van luisteren:
1) Cosmetisch luisteren = niet echt luisteren, maar automatisch een antwoord geven.
2) Associatief luisteren = de luisteraar gaat meteen aan de haal met het verhaal.
3) Diep luisteren = de luisteraar luistert aandachtig, vat de woorden van de spreker samen of
parafraseert om te checken of hij het goed begrepen heeft.
Verschillende communicatieniveaus:
Gevoelslaag: Hoe voel ik me?
Interactielaag: Hoe staat het met de relationele betrekking?
Procedurelaag: Welke spelregels gelden in deze situatie?
Inhoudslaag: Waar gaat dit feitelijk over?
-> Het is van belang eerst aandacht te geven aan de overige communicatielagen (m.n. gevoelslaag voor het
bewerkstelligen van positievere gevoelens) alvorens je te richten op de inhoudslaag.
Communicatiekanaal of –middel
Verbale communicatie = communicatie met taal. Dit gebeurt zowel direct (via een gesprek) als
indirect (per e-mail etc.). Het nadeel van indirecte (schriftelijke) communicatie is dat de afstand
tussen de betrokkenen groot is.
Non-verbale communicatie = alle communicatie die niet verbaal is. Dit bestaat o.a. uit woordkeus,
toon, toonhoogte, volume, lichaamstaal en andere signalen.
-> Slechts 7% van de communicatie is verbaal, 38% intonatie en 55% houding en
gezichtsuitdrukking.
1
, Communicatie via digitale media
- Internet en e-mail.
- Social media, videoconferencing en Skype.
- Twitter, LinkedIn, Instagram en YouTube.
Online Dispute Resolution = mediation via chatsysteem.
De boodschap
Communicatiemodel van Schulz: een boodschap heeft vier verschillende kanten:
1) Inhoudelijk of zakelijk aspect = de feitelijke informatie.
2) Expressief aspect = de wijze waarop de boodschap wordt geformuleerd.
3) Relationeel aspect = de relatie tussen zender en ontvanger.
4) Appellerend aspect = de achterliggende reden van de boodschap.
De rol van emoties
Emoties drukken sterk een stempel op conflicten. Als mensen geëmotioneerd zijn horen ze slecht of niets
van wat de ander zegt of ze begrijpen datgene wat gezegd wordt op een manier die past bij wat ze al
dachten. Kortom, emoties beïnvloeden de waarneming. Ook zijn emoties ‘besmettelijk’, mensen nemen ze
van elkaar over. De uiting van emoties is cultureel bepaald.
Emoties geven echter aan de mediator informatie over wat de situatie met iemand doet, wat belangrijk
voor hem is en waaraan hij behoefte heeft.
Een mediator moet emoties kunnen:
Herkennen: volgens ANNA (Altijd Nagaan, Nooit aannemen).
Benoemen: een niet benoemde emotie is een niet geziene emotie.
Kanaliseren of anderszins van nut laten zijn: emoties hebben een functie en mensen hebben de
behoefte ze te laten zien.
Interculturele communicatie
Cultuur en achtergrond heeft grote invloed op welke betekenissen mensen toekennen aan een boodschap.
Model van Hofstede:
Machtsafstand = de mate waarin de minder machtige leden van instituties en organisaties
accepteren dat de macht ongelijk is verdeeld.
Individualisme vs collectivisme = in collectivistische culturen hecht men groot belang aan de groep:
gedrag wordt beoordeeld naar de impact die het heeft op de gehele familie en de reputatie van de
familie/clan. Bij individualistische culturen ligt de nadruk op het individu.
Onzekerheidsvermijding = de mate waarin men wil voorkomen dat de ander (of de familie) in
verlegenheid wordt gebracht en daarnaar handelen.
Masculiniteit vs. feminiteit = masculiene samenlevingen prevaleren ‘harde’ waarden als
assertiviteit, prestatie, succes en competitie. Feminieme samenlevingen prevaleren ‘zachte’
waarden, zoals kwaliteit van leven, onderhouden van persoonlijke contacten, solidariteit,
dienstverlening en zorg voor zwakkeren.
Ruis op de lijn
Ruis = storende elementen in de context die communicatie bemoeilijkheden.
Ook bij het doorgeven van boodschappen door verschillende mensen wordt de boodschap vervormd.
Daarnaast is achterbanproblematiek een vorm van ruis: bekenden en familie van een partij krijgen maar
één kant van het verhaal te horen, waardoor een eenzijdig beeld ontstaat.
Intention invention = de neiging van mensen om van alles om een situatie of voorval heen te denken.
2
, Communicatiepatronen
Gedrag Beslissingsmodel Ruziemodel Wat neem je Soort relatie
waar?
Taakgedrag Complementair Dwang- en Degene die taken Taakgerichte
model terugtrekgedrag oplegt, vertoont relatie
dwanggedrag: de
ander
terugtrekgedrag.
Autonoom gedrag Symmetrisch Symmetrische Weinig behoefte Op autonomie
model escalatie aan controle over gebaseerde relatie
de ander; partijen
hebben geen
ervaring in
overleg.
Overleggedrag Parallel model Interpunctie Partijen kunnen Overlegrelatie.
niet polariseren of
escaleren:
discussie zonder
eind.
Hf 2: Wat is een conflict?
Conflicten maken van oudsher deel uit van de samenleving.
Conflict = strijd, verschil van mening (Van Dale) of er is sprake van een conflict als twee (of meer) partijen
doelen of aspiraties nastreven, belangen hebben of waarden voorstaan, die niet met elkaar te verenigen
zijn.
Het verloop van een conflict
Een conflict heeft een aanleiding of oorzaak. Echter, dit wordt door eenieder anders beleefd.
De basis van een conflict wordt gevormd door de onderliggende belangen, doelen en waarden die botsen
met die van de wederpartij. Een voorwaarde is onderlinge afhankelijkheid.
Naarmate conflicten langer duren:
Groei in omvang: het aantal onderwerpen en strijdpunten neemt toe, evenals het aantal
betrokkenen omdat de partijen medestanders gaan zoeken.
Groei in diepte: het conflict komt in een negatieve neerwaartse spiraal terecht. Het conflict wordt
dieper doordat het zakelijke persoonlijk wordt, de geschilpunten principiële kwesties worden en
het doel van het conflict verschuift van eigen behoeften en belangen naar de ondergang van de
ander.
In de escalatieladder onderscheidt Glasl drie fasen:
1) De rationele fase: het conflict wordt in deze fase nog gezien als een probleem dat gezamenlijk
opgelost kan worden (win-win).
2) De emotionele fase: het conflict wordt gezien als een strijd die gewonnen moet worden (win-
verlies). Het conflict wordt uitgebreid; andere onderwerpen worden erbij betrokken.
3) De vechtfase: het conflict is een totale oorlog (verlies-verlies). De tegenstander is nu een vijand
geworden.
Soorten conflicten
Huguenin onderscheidt zes niveaus van conflicten:
Intrapersoonlijk conflict = conflict binnenin een persoon (bijv. het tegelijkertijd moeten vervullen
van twee rollen, interne belangenafwegingen of tegengestelde gevoelens).
Interpersoonlijke conflict = een conflict tussen twee of meer individuen.
3
