Patient Centered Care Delivery (PCCD) – Master Zorg Management (2020/2021)
Thema 1
Definitie van Patient Centered Care (PCC) van het Institute of Medicine (IOM): “Gezondheidszorg die
ervoor zorgt dat er samenwerking mogelijk is tussen professionals, patiënten en hun families om er zo
voor te zorgen dat de wensen, behoeften en voorkeuren worden meegenomen in het maken van een
(medische) beslissing. Daarnaast moeten de patiënten worden ondersteund om een beslissing te kunnen
maken over hun eigen zorgproces”. Daarnaast onderscheidt het IOM zes elementen van goede zorg:
veilig, effectief, efficiënt, patiënt-georiënteerd, tijdig en rechtvaardig.
Er zijn twee verschillende perspectieven
Medische perspectief Patient centered perspectief
Patiënt heeft een passieve rol Patiënt heeft een actieve rol
Patiënt ontvangt de behandeling Patiënt is betrokken bij het ontwikkelen van een
behandelplan
Professional staat op de voorgrond bij het voeren Professional werkt samen met de patiënt (samen
van een gesprek discussiëren en afwegingen maken)
Professional voert het woord Professional luistert voornamelijk naar de patiënt
Patiënt houdt zich al dan niet aan het behandelplan Het is waarschijnlijker dat de patiënt zich aan het
behandelplan houdt, omdat de patiënt het
behandelplan zelf vormgegeven heeft.
Wat maakt zorg ‘Patient Centered Care’ (PCC) en wat niet? Belangrijke dingen:
• Respectvol zijn en shared-decision making
• De omgeving: vriendelijk personeel, mooie stoel, coördinatie van de zorg, de wijze waarop
familie en vrienden betrokken worden.
• Niet alleen kijken naar fysieke gezondheid, maar ook mentale en sociale behoeften betrekken.
1
,Er vindt een beweging plaats van ‘authority based care’ naar ‘evidence based care’ en nu meer naar
‘context based medicine’. Er moet verschillende zorg geleverd worden aan verschillende patiëntgroepen.
PCC houdt in dat je als professional zo ver als mogelijk tegemoetkomt aan de behoefte en wensen van de
patiënt (zolang de mogelijkheden dit toelaten), maar tegelijkertijd moet je het als professional mogelijk
maken dat patiënten zelfmanagement kunnen toepassen. Vaak wordt patiënttevredenheid gemeten
door het stellen van één vraag, bijv. bent u tevreden over uw ziekenhuisbezoek? Het resultaat van deze
vraag zegt echter weinig over PCC, want het geeft geen totaalplaatje weer. PCC bestaat uit acht
verschillende aspecten die bij een evaluatie uitgevraagd zouden moeten worden. Investeren in de acht
dimensies van PCC zal leiden tot betere uitkomsten voor organisaties en patiënten. De acht dimensies
van Patient Centered Care (Rathert, 2013) opgesteld door het Picker Institute/Commonwealth Fund:
• Patiënt preferenties: iedere patiënt is uniek en heeft andere voorkeuren. Het gaat voornamelijk
over de interactie tussen patiënt en zorgprofessional. Zorg moet niet alleen gericht worden op
de behandeling en genezing, maar ook op het verbeteren van kwaliteit van leven.
o Voorbeeld: persoonlijke behandelplannen die gebaseerd zijn op persoonlijke behoeften.
Patiënten kunnen hun eigen doelen formuleren en moeten gestimuleerd worden om
deze te bereiken.
• Toegang tot zorg: zorg moet toegankelijk zijn voor alle patiënten.
o Voorbeelden: financiële toegankelijkheid; snel afspraken kunnen maken; acceptabele
wachttijden; andere consult opties, zoals telefonisch en e-consulten; toegankelijkheid
van het gebouw ook voor mensen met een handicap.
• Informatie en educatie: patiënten moeten de leiding hebben over hun eigen zorg, maar hiervoor
moet je als patiënt goed geïnformeerd zijn. Goede communicatie tussen de zorgprofessional en
de patiënt is hiervoor van belang.
o Voorbeelden: een patiënt moet worden voorzien van voldoende informatie die
aangepast is naar het begripsniveau. Hierbij zal gekeken moeten worden naar de
achtergrond van de patiënt, zoals opleidingsniveau en taal. Daarnaast moet het
zorgdossier leesbaar en toegankelijk zijn.
• Emotionele steun: het is belangrijk dat ook de emotionele aspecten van een ziekte meegenomen
worden.
o Voorbeeld: een patiënt zou bijv. angst kunnen ervaren, omdat hij/zij bang is voor de
behandeling of niet weet wat het verloop van de ziekte gaat zijn. Het zou kunnen dat
een psycholoog of sociaal werker ingeschakeld moet worden.
• Familie en vrienden: het is belangrijk dat naasten betrokken worden bij de zorg en beslissingen
die genomen worden.
o Voorbeeld: bij kinderen vervullen de ouders een belangrijke rol als het gaat om
beslissingen en zorgverlening. Zorgprofessionals moeten dan ook aandacht besteden
aan de vragen en behoeften van de naasten. Zo is bijv. het Ronald McDonald huis fijn
voor ouders, want op deze manier kunnen zij dichtbij hun kind in het ziekenhuis
verblijven.
• Coördinatie van zorg: team binnen één discipline of organisatie dat betrokken is bij één patiënt.
Het is hierbij van belang dat zorgprofessionals allen op de hoogte zijn van het ziektebeeld van
een patiënt, zodat de patiënt slechts één keer zijn/haar verhaal dient te vertellen.
o Voorbeeld: team bijeenkomsten en een casemanager die dient als boundary spanner.
• Lichamelijk comfort: in de zorg draait het vaak om klinische aspecten van een ziekte en
pijnmanagement. Dit terwijl het ook belangrijk is dat er sprake is van lichamelijk comfort binnen
een organisatie, zoals comfort bij binnentuinen, wachtruimtes, voldoende privacy etc..
o Voorbeelden: als iemand kampt met rugpijn en moet zitten in een oncomfortabele
plastic stoel in de wachtruimte maakt dit de pijn erger. Een fijne stoel zal de patiënt
meer comfort bieden. Een ander voorbeeld is een chemotuin waar chemo’s gegeven
worden buiten in een aangename omgeving. Patiënten voelen zich comfortabel en
relaxt tijdens de chemo, waardoor de behandeling beter werkt, omdat de bloedvaten
gemakkelijker bereikbaar zijn.
2
, • Continuïteit en transitie: alle zorgdisciplines die betrokken kunnen worden bij één patiënt, zoals
de fysiotherapeut, psycholoog en de specialist in het ziekenhuis. De communicatie tussen
verschillende zorginstanties is hierbij van belang. Dit houdt in dat belangrijke patiëntinformatie
onderling wordt uitgewisseld en dat de patiënten die doorverwezen worden weten waar en
waarom ze ergens naartoe gaan.
o Voorbeeld: transitie van kind naar volwassen zorg moet goed gecoördineerd worden.
Een ander voorbeeld is patiënten met een intellectuele handicap die een coach hebben
die met hun meegaat naar bezoeken bij verschillende instanties, zodat deze het
stroomlijnt. Een laatste voorbeeld is een transfer verpleegkundige die alle zaken regelt
als een patiënt naar een verzorgingstehuis overgebracht moet worden, zodat een
patiënt zich daarover niet druk hoeft te maken.
Barrières om goede PCC te leveren:
• Tijd: voor een consult staat een duur van 10 minuten. Dan kun je niet alles bediscussiëren. Je
gaat waarschijnlijk meer in op de klinische aspecten van een ziekte en dan is er geen tijd meer
voor emotionele steun of het betrekken van naasten.
• Geld: tijd is voor een deel ook geld. Het kost geld om bijvoorbeeld te investeren in
communicatietraining, nieuwe informatiesystemen en goede transitie.
• Karakteristieken van een patiënt: patiënten zijn heterogeen. Dit maakt het lastig voor
zorgprofessionals om passende zorg te bieden.
Rathert et al. (2012): Patient-Centered Care and Outcomes. A systematic review of the literature
Dit artikel is een systematic review van de PCC literatuur. De 8 dimensies van PCC (process) leiden tot drie
uitkomsten: patiënt tevredenheid, patiënt klinische uitkomsten (kwaliteit van leven, welbevinden) en
organisatorische uitkomsten (werktevredenheid, kwaliteit van zorg, veiligheid). Moderators en mediators
hebben invloed op het verband tussen proces en uitkomsten.
• Moderators (patiënt conditie, verwachtingen): hebben effect op de sterkte van het verband
tussen proces en uitkomsten. Een voorbeeld van een moderator is geslacht. Het verschil tussen
man/vrouw. Vrouwen hechten bijv. meer waarde aan emotionele steun dan mannen.
• Mediators (patiënt activatie, therapietrouw): onderliggende variabelen. Als bij de zorg rekening
gehouden wordt met de preferenties van een patiënt leidt dit tot betere uitkomsten, maar dit
wordt veroorzaakt door de onderliggende variabele therapietrouw. Een ander voorbeeld is dat
een goede informatievoorziening leidt tot betere klinische uitkomsten. Dit komt doordat
patiënten bij goede informatievoorziening meer geactiveerd worden en meer therapietrouw zijn.
3
, Jayadevappa & Chhatre (2011): Patient Centered Care – A conceptual model and review of the state of
the art.
PCC staat in het rapport (Crossing the Quality Chasm) van de IOM als één van de zes doelen beschreven.
Het doel van dit onderzoek is het evalueren van resultaten van verschillende onderzoeken. Het model
moet eigenlijk als volgt gelezen worden: provider characteristics (structuur) → PCC (proces) → uitkomst.
Structuur
Proces
Uitkomst
Voor PCC heb je bepaalde aanbieder karakteristieken nodig. De aanbieder karakteristieken worden
bepaald door het ziekenhuis, zoals de faciliteiten die het ziekenhuis te bieden heeft. Daarnaast hebben
zorgverleners invloed op PCC. Zorgverleners (artsen, verpleegkundigen) moeten namelijk beschikken
over bepaalde kennis en vaardigheden om PCC te kunnen leveren.
De leeftijd, etniciteit, verzekering, educatie, het inkomen en de huwelijksstaat van de patiënten, ofwel de
achtergrond hebben invloed op de mate van PCC en de effectiviteit van het toepassen ervan. Als een
patiënt bijvoorbeeld assertief is, zal dit misschien sneller leiden tot PCC dan wanneer een patiënt dit niet
is. Daarnaast moet je rekening houden met de achtergrond van de patiënt als je PCC gaat leveren. Zo
moet je dingen anders uitleggen bij een patiënt met een laag opleidingsniveau dan bij een patiënt met
een hoog opleidingsniveau.
PCC verlaagt over het algemeen de kosten. Als je namelijk PCC levert, zijn patiënten het vaak eens met de
behandeling die ze krijgen en gaan ze minder vaak terug naar de arts of gaan ze niet voor een second
opinion. Daarnaast zijn ze vaak meer therapietrouw.
Verschillen tussen het model van Rathert (2013) en het model van Jayadevappa & Chhatre (2011)
Het model van Jayadevappa & Chhatre is minder gericht op patiënten, maar meer op hoe je het in de
organisatie aan moet pakken. Het is breder overstijgend dan het model van Rathert, ofwel toepasbaar op
macroniveau. Je zou hiermee bijvoorbeeld op ziekenhuisniveau kunnen kijken naar patiëntgerichte zorg.
Welke kosten en welke uitkomsten kunnen we verwachten? Dat geeft handvaten om te evalueren. Dit
model zou je in beleid kunnen implementeren. Je kunt het gebruiken voor evaluatie, omdat je kunt kijken
of PCC inderdaad leidt tot de geformuleerde uitkomsten.
Het model van Rathert is meer op microniveau en beter toepasbaar op de alledaagse zorg voor
patiënten. Het gaat meer over het mechanisme van hoe je patiënten kunt activeren en moderatoren. Het
is een specifieker model dat zich echt op patiënt factoren richt. Welke patiënt dimensies leiden tot
bepaalde uitkomsten? Hoe vinden bepaalde mechanismen plaats? Het gaat over de interactie tussen
zorgverleners en patiënten, waarbij het patiënt niveau meegenomen wordt.
4
