OPEN BOEK TENTAMEN! Dit bestand is een combinatie van de verplichte artikelen, de kennisclips en mijn aantekeningen uit de colleges. De samenvatting is overzichtelijk opgesteld, waarbij de belangrijke begrippen vetgedrukt zijn. Ook zijn er afbeeldingen van de verschillende modellen in opgenomen.
Adamo&Buskes H4 De klantreis
De moderne klant gebruikt meerdere communicatiemiddelen en contactmomenten voor hij overgaat tot de
aanschaf van een product of dienst. Een klantreis (customer journey) is een vereenvoudigde weergave van
de reis die een klant aflegt tijdens dit aankoopproces.
Tijdens de klantreis komt de klant op verschillende manieren en momenten in contact met de organisatie. Deze
reis begint niet bij de aankoop van het product of de oplossing van het probleem, maar al ver daarvoor.
Als organisatie wil je de klantreis zo positief en optimaal mogelijk inrichten. De klantreis in kaart brengen zorgt
ervoor dat je negatieve momenten kunt opsporen en verbeteren. Deze klantcontactmomenten worden ook wel
touchpoints genoemd. Ze kunnen zowel offline als online plaatsvinden, en binnen verschillende kanalen.
Het is erg belangrijk dat je bij ieder contactmoment het gevoel van de klant in kaart brengt. Hierdoor krijg je
inzicht in kansen om de klantbeleving te verbeteren. De klant ervaart het contactmoment:
• Positief; de ervaring overtreft de verwachting.
• Neutraal; de ervaring voldoet aan de verwachting.
• Negatief; de ervaring voldoet niet aan de verwachting.
Met de term kanaal wordt er gedoeld op de locatie van het klantcontactmoment. Dit kan bijvoorbeeld een
fysieke winkel, een website of een socialmediakanaal zijn.
Aangezien een organisatie meerdere doelgroepen kan hebben, werk je vaak meerdere persona’s uit. Een
uitgewerkte persona helpt je om de klantreis goed in kaart te brengen. Iedere persona maakt namelijk zijn eigen
klantreis, heeft eigen contactmomenten en ervaart deze op een andere manier.
In dit boek gaan wij uit van een klantreis die bestaat uit vier fasen:
1. Aandacht (-> see)
De potentiële klant is nog niet bekend met je product of dienst, maar is wel op zoek naar een oplossing voor
een probleem. Mogelijke touchpoints zijn:
2. Oriëntatie (-> think)
De bezoeker heeft een beeld van de diverse oplossingen die er voor het probleem zijn, en van de verschillende
aanbieders hiervan. De bezoeker gaat de verschillende oplossingen en aanbieders onderling vergelijken om tot
een beslissing te komen.
3. Conversie (-> do)
De bezoeker is overtuigd dat hij een specifieke oplossing van een specifieke aanbieder heeft gevonden; de
bezoeker wil zaken doen.
4. Retentie (-> care)
De bezoeker is een klant geworden. Hij gebruikt jouw product en is daar al dan niet positief over.
De klantreis in kaart brengen noemen we ook wel customer journey mapping. Dit maakt zichtbaar hoe een
klant tijdens het klanttraject interacteert met een bedrijf. Het eindresultaat is een visuele weergave van alle
contactmomenten.
, Kennisclip week 1
De customer journey is het traject dat een klant aflegt vanaf het eerste contact met een merk of dienst of
product via de uiteindelijke aankoop en tot en met de periode ná de aankoop. Tijdens deze reis komen
consument en merk elkaar tegen en hebben ze interactie: touchpoints.
Wat is het belang van een customer journey, waarom zou je een klantreis in kaart brengen? Je krijgt inzicht in de
behoeften van de klant en kunt vanuit hun perspectief werken aan een optimale klantbeleving.
-> Bewustwording; een eerste kennismaking (passief).
bv. social media, YouTube, blog
-> Aankoop of actie; hoofddoel van het merk behaald.
bv. zoekmachines, eigen website, remarketing
-> Loyaliteit; terugkeer consument of delen voorkeur.
bv. e-mail, social media, loyaliteitsprogramma’s
Om optimaal gebruik te maken van het model, is het ontwikkelen van persona’s belangrijk. Een persona is een
fictieve vertegenwoordiger voor een klantsegment. Vervolgens is het de stap om de customer journey voor die
persona te ontwikkelen. Onderzoek welke reis de klant aflegt tijdens het aankoopproces.
Per fase bepaal je als merk:
• Doelen: Wat wil je bereiken? En welke doelgroepen?
• Touchpoints: Iedere interactie tussen merk als consument.
• KPI’s: Hoe meet je je doelen? Metrics (indicator) vaststellen.
• Kanalen: Welke kanalen zet je in om je doelgroep te bereiken?
Consumenten nemen echter niet alleen doordachte aankoopbeslissingen. Consumenten pakken soms ook in
een impuls hun smartphone of tablet. Om te zorgen dat je als merk wordt opgemerkt is het belangrijk om er te
zijn tijdens de micromomenten. Dit is een seconde in het leven van je potentiële klant waarin hij een nood
ervaart. Hij wil iets weten, hij wil ergens naartoe, hij wil iets doen of hij wil iets kopen.
Als merk kun je dus van een micromoment een touchpoint maken. Op het moment dat een consument je nodig
hebt, moet je er zijn als merk. Anders heb je de kans op een verkoop gemist.
De basis van geslaagde e-commerce zijn:
• Product: Wat bieden we aan en waarom (wie zijn we)?
• Doelgroep: Wie zijn onze doelgroepen/potentiële klanten?
• Doelen: Wat zijn mijn SMART-doelen?
• Website: Hoe ontwerp ik een succesvolle website/webshop?
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper cosima84. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
