Samenvatting van de drie PDF's van Accountmanagement. Onderdelen: procesanalyse (PDF 1), klantportfoliomanagement (PDF 2), opstellen CRM-strategie (PDF 3).
Eerste poging tentamen met alleen deze samenvatting: 6,6.
KPN gelooft in een samenleving waarin communicatietechnologie het leven verrijkt. Het is de
missie om veilige, betrouwbare en toekomstbestendige netwerken en diensten te bieden,
waardoor mensen, bedrijven en organisaties altijd en overal met elkaar verbonden kunnen
zijn.
PDF 1
Commerciële processen vinden zowel binnen als buiten de organisatie plaats. Interne en
externe processen zijn met elkaar verbonden. Er is bijvoorbeeld een duidelijke relatie tussen
de tevredenheid van de medewerkers (intern) en de tevredenheid van de klanten (extern).
Het meten en analyseren van de interne processen bieden je meer inzicht in de
tevredenheid van de medewerkers, stel hierbij de juiste vragen. Door de externe processen
te meten en analyseren krijg je inzicht in de klanttevredenheid. Antwoorden op deze vragen
zijn een aanzet tot het verbeteren en verduurzamen van de relatie tussen organisatie en
klant.
Methodiek ‘meten is weten’ basisprincipes:
- 80% van de problemen zijn binnen de organisatie bekend. Voor de helft van deze
problemen (40%) is al een oplossing bekend.
- Verbeteringen begint bij het stellen van de juiste vragen
- Door processen van begin tot eind te meten, krijg je een betrouwbaar beeld van de
bestaande situatie.
- Door metingen vast te herhalen, krijg je beter inzicht in de implementatie van
verbeterpunten
- Met elke nieuwe meting wordt het leerproces van verbeteren gestimuleerd
- Elke meting brengt nieuwe verbeterpunten aan het licht
Meten = weten
De methodiek voor procesanalyse is veelomvattend. Met de methodiek wordt een
fundamentele aanpak nagestreefd.
De 11 kernactiviteiten die worden gemeten in het commerciële processen:
1. Bedrijfsstrategie
2. SWOT en marktpositie
3. Marketing en sales
4. Lead management
5. Interne klantgerichtheid
6. Klanttevredenheid
7. Medewerkerstevredenheid
8. Klachtenmanagement
9. CRM-functionaliteiten
10. Klantsegmentatie
11. Sociale media
,Interne organisatie en externe omgeving
Binnen de strategische marketing is het leren kennen van zowel de interne als de externe
omgeving de eerste stap binnen een veranderingsproces.
Bij intern is het allereerst van belang een aantal standaard bedrijfsgegevens te achterhalen
en de structuur van de organisatie te identificeren. Het uiteindelijke doel is om alle sterke en
zwakke eigenschappen van de organisatie te rangschikken.
De omgeving van de organisatie kan kansen bieden of bedreigend zijn. Het leren kennen van
de branche en de ontwikkelingen daarvan is erg belangrijk.
Een marketingstrategie komt voort uit het analyseren van een organisatie en haar omgeving.
Concrete vragen waarop antwoord wordt gegeven zijn:
- Op welke groepen kan je als bedrijf het beste op richten
- Welke positie ten opzichte van concurrentie moet je als bedrijf in nemen en
- Welke uitwerkingen bovengenoemde keuzes hebben op tactisch niveau
De strategische richting is een belangrijk onderdeel van het geheel.
Naast de marketingstrategie is het ook belangrijk om na te gaan hoe de organisatie
gestructureerd is, hoe de processen georganiseerd zijn en hoe plannen opgesteld zijn om de
inhoud te laten slagen. Focusvraag hierbij is: wat is er binnen de organisatie al aanwezig en
wat niet?
De uitvoering van verkoopstrategie is uitgebreid proces. Als de voornemens zijn besproken,
zal de organisatie alle zeilen moeten bijzetten om deze voornemens in de praktijk te
brengen. De vraag is dan: hoe doen we dat en wat hebben we hiervoor nodig?
Klantgerichtheid binnen organisatie
Binnen marketing worden drie verschillende concurrentiestrategieën van Tracy en Wiersema
toegepast:
- Product leadership
- Operational excellence
- Customer intimacy
Bij customer intimacy probeert het bedrijf relatiegericht te werken ipv transactiegericht
(kennen van klant is van groot belang).
De gevolgen van customer intimacy zijn:
- Er ontstaat een bedrijfsstructuur en -organisatie die beslissingen delegeert aan
medewerkers die dicht bij klant staan
- Er dient een zeer klantgerichte cultuur te ontstaan ipv standaardoplossingen voor de
klant
- De organisatie creëert managementsystemen ter identificatie van ‘high potential
customers’
Door het invullen van een quickscan verkrijg je snel een beeld van de huidige situatie van het
commerciële bedrijfsproces binnen een organisatie.
,Wat is een bedrijfsstrategie?
De kernactiviteit bedrijfsstrategie geeft een algemeen beeld van de organisatie en zijn
omgeving.
Definitie: ‘de bepaling is van de lange termijn doelen van een onderneming en, om deze
doelen te bereiken, het inzetten van de benodigde middelen en activiteiten’. Porter
benadrukt dat bedrijfsstrategie een selectie omvat van de activiteiten waarin een organisatie
zal uitblinken en zich zal onderscheiden van haar concurrenten. Een strategie is belangrijk en
noodzakelijk voor een bedrijf om goed te kunnen (blijven) presteren.
4 aspecten van een bedrijfsstrategie die helder moeten zijn
Missie De identiteit van de organisatie (wie is het, wat doet het en wat wil
het bereiken). Missie is tijdloos, maar welk op elk moment toe te
passen.
Visie De inspiratie van de organisatie (geeft een ambitieus beeld van wie de
organisatie wil zijn). Hoe ziet de gewenste droomsituatie eruit?
Doelstellingen De tastbare resultaten die een bedrijf nastreeft om de missie en visie
te verwezenlijken. Doelstellingen moeten SMART worden
geformuleerd.
Strategische plan Beschrijft hoe de doelstellingen bereikt gaan worden. Bestaat uit
samenhangende reeks stappen. Een goed plan zorgt voor een goede
coördinatie, controle en overdraagbaarheid van alle activiteiten.
Bedrijfsstrategie moet rode draad vormen van de organisatie.
Het afnemen van een intakegesprek geeft inzicht in de volgende 3 aspecten:
1. De karakteristieken van de organisatie – wat zijn de structuur en cultuur van de
organisatie?
2. Product en markt – wat zijn de producten, merken en diensten die door de
organisatie worden aangeboden?
3. Strategisch kader – in hoeverre is de bedrijfsstrategie bekend binnen de organisatie?
Toepassen en analyseren van marketing- en sales-processen
Hierbij moet je nagaan of de marketing- en sales-processen binnen de organisatie op een
goede manier verlopen en of iedereen die actief aan deze commerciële processen meewerkt
ook weet wat zijn of haar taken en verantwoordelijkheden zijn. De achterliggende gedachte
is dat niet alleen de inhoudelijke keuzes die een organisatie maakt ten aanzien van
marketing en sales van belang zijn, maar ook de structuur, procedures (info)systemen en
plannen die zijn gecreëerd om marketing en sales uit te voeren.
Het gaat hier onder andere om structuur, personeel (staff) en systemen allemaal
onderdelen van 7S-model.
SWOT en positionering
SWOT (confrontatiematrix) en positionering zijn erg belangrijk. Het uitgangspunt van deze
activiteiten is alle sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen te identificeren en achterhalen
of de medewerkers binnen de organisatie zich bewust zijn van hun competenties, zwakten
en omgevingsfactoren.
De sterkten en zwakten kunnen bekeken door middel van modellen als bijvoorbeeld
BCG/MABA (productportfolio), de valuechain, het 7s-model.
, De kansen en bedreigingen zijn gebaseerd op de structuur die een externe analyse
doorgaans heeft:
- Afnemersanalyse
- Bedrijfstakanalyse
- Concurrentieanalyse
- Distributieanalyse
Modellen hierbij zijn DESTEP, vijfkrachtenmodel van Porter en groeistrategieën van Ansoff.
Positionering is in eerste instantie gebaseerd op 3 concurrentiestrategieën van Porter:
- Lage kosten-strategie
- Differentiatiestrategie
- Focusstrategie
Lead management
Dit is een relatief klein onderdeel, maar wel belangrijk. Het gaat over winnen van nieuwe
klanten. De activiteit lead management is opgesteld met de gedachte het proces vanaf het
opzetten van een nieuwe lead-generatie-campagne tot het moment van zakendoen met
trouwe en winstgevende klanten in kaart te kunnen brengen, bij elke willekeurige
organisatie.
Belangrijke aspecten hierbij: marketingcommunicatie, accountmanagement &
informatiemanagement
De activiteit bepaalt dus of de campagnes die gericht zijn op het werven van nieuwe klanten
op een goede manier verlopen.
Het gehele verkoopproces wordt stapsgewijs doorlopen en geanalyseerd. Daarbij komen
knelpunten naar voren die het verkoopsucces belemmeren.
Interne klantgerichtheid
Het komt zelden voor dat een organisatie aangeeft dat zij problemen hebben met het
beheersen van de externe en interne klantgerichtheid.
Externe klantgerichtheid valt vaak onder de marketingafdeling.
Interne klantgerichtheid valt vaak onder de P&O-functionarissen.
Het niveau van de interne klantgerichtheid mag niet achter blijven ten opzichte van de
externe klantgerichtheid. De zwaktes schakels binnen een organisatie bepalen het beeld van
de klanten. Voor alle managers is het van belang dat zij weten en ervaren, wat de
samenhang is tussen de verschillende vormen van klantgerichtheid.
Onderdelen in het 7s-model (staff, style, systemen en shared values) zijn allen gekoppeld
aan de mate van klantgerichtheid dat zij vertonen binnen de organisatie.
De interne klantgerichtheid bestaat uit 4 onderdelen:
1. Organisatie gaat in op de klantgerichtheid van de structuur van de organisatie, de
regels en processen die de klantgerichtheid versterken en de skills van de
leidinggevenden en medewerkers op het gebied van klantgerichtheid.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Wieskrop1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
