Samenvatting – Operationeel
management
Hoofdstuk 1 – Afbakening van het terrein
Operationsfunctie: het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten of diensten. Worden managementtaakgebieden genoemd.
Kenmerken van diensten:
Ontastbaarheid: diensten kunnen niet aangeraakt worden en niet op voorraad gehouden
kunnen worden.
Activiteit/proceskarakter: er zijn verschillende stapjes achter elkaar aan.
Gelijktijdigheid: zowel het moment dat een dienst geleverd wordt, moet hij ook afgenomen
worden (kapper).
Klant is coproducent: de klant is koning.
Deze basis beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
Diensten kunnen niet in voorraad worden gehouden
Klant vaak over de vloer, dus altijd rekening houden met klant
Altijd contact met de klant
Medewerkers zijn erg van belang omdat er altijd contact met de klant is
Medewerking van klant zorgt voor het succes van de operationele activiteit
Proces zo inrichten dat klant gemakkelijk de weg vindt in bedrijfsprocessen
Soorten branches in de dienstverlening:
Vrijetijdsbedrijven (musea, theater)
Horeca en verwante bedrijfstakken (café, hotel)
Toerisme (vliegtuig, camping)
Ambachtelijke en technische dienstverlening (begrafenisondernemer, schilder)
Onroerend goed (woningcorporaties, makelaars)
Nutsbedrijven (post, water)
Media (televisie, mediadiensten internet)
-media verschaffen belevenissen
-media wordt op afstand geleverd
Gezondheidszorg (huisarts, verpleeghuis)
Financiële dienstverlening (bank, verzekering)
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening (reclamebureau, fiscalist)
Overheidsdienstverlening in engere zin (politie, defensie)
Onderwijs (universiteit, basisschool)
Personenvervoer (auto, veerboot)
Transport en logistiek van goederen (vliegtuig, opslag)
Management: plannen, organiseren, leiden en beheersen van de mensen die in een organisatie
werken teneinde doelen van de organisatie te bereiken (Hellriegel & Slocum).
Het is van belang dat elke medewerker vanuit dezelfde strategie werkt en hetzelfde doel nastreeft.
Mission statement: missie van de organisatie in één pakkende zin.
,Operations hangt samen met:
-Strategie: wat wil je precies doen en voor wie
-Marketing: methoden om de markt te bewerken
-HRM: mensen werven met de juiste kennis en vaardigheden
-Facilitair management: verzorgen en onderhouden aan hardware en software
-Financiën: financiële modellen om alles te financieren
-Operations: kennis van je productieprocessen
Benchmarking: je eigen operations vergelijken met andere operations. Hiervoor moet je in staat zijn
om je eigen en andermans operations te begrijpen en goed weten waarnaar je op zoek bent.
,Hoofdstuk 2 – Operations in de dienstverlening
Touchpoint/moment of truth: elke keer wanneer de klant en de dienstverlening contact met elkaar
hebben.
Customer journey: de gehele reis van de klant, van kennismaken totdat de evaluatie ervan.
Servicescape: maakt duidelijk dat de aantrekkelijkheid van ieder serviceconcept beïnvloed wordt
door een samenspel van fysieke en menselijke factoren. Maakt inzichtelijk wat de klant ervaart op
het moment dat hij zich daadwerkelijk in de operations bevindt.
Persona’s: schetsen van (groepen) klanten.
Rol klant hangt samen met de volgende classificaties (Loveclock):
1. De aard van de diensten
2. De wijze van levering: drie manieren
3. De manier waarop capaciteit een rol speelt
4. De context van de diensten
Capaciteit: hoeveel je in een bepaald tijd kan capaciteren in een bepaald gebied. Hangt altijd aan de
vraag vast, dus de vraag naar een bepaald product, daar maak je capaciteit voor.
Classificatiecriterium 1 – de aard van de diensten
People processing: de tandarts, fysiotherapie, wachtrijen (er is een fysieke interactie),
vluchten van KLM
Mental stimulus processing: concert, onderwijs, psychiater, kerkradio, gedrukte media
Possession processing: garagehouder die auto veilig houdt, schilder die huis schildert
Information processing: iemand die data beheert van mensen, app die banksaldo bijhoudt,
airmiles van KLM
-De kerndienst is duidelijk te classificeren
-Soms zijn er diensten bij nodig van één of meer andere categorieën
Voorbeeld van persoonlijke dienstverlening bij de bank:
-Kerndienst: information processing
, -Ondersteunende dienst: people processing, namelijk in de rij staan, wachten en persoonlijk te
woord gestaan worden
Classificatiecriterium 2 – de wijze van levering (drie manieren)
De klant komt naar de dienstverlener toe (kapper)
-meest efficiënt en kostengunstig
De dienstverlener komt naar de klant toe (schilder)
-onvermijdelijk bij onverplaatsbare mensen of voorwerpen
-noodzakelijk bij het bezorgen van goederen
De dienst wordt op afstand geleverd (provider -> wifi)
-via uiteenlopende leidingen
-via de ether (draadloos): radio/televisie
-bij problemen ondersteuning nodig door één van de twee andere leveringsvormen
Classificatiecriterium 3 – de rol van de capaciteit
