Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak
Hoofdstuk 1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
De facilitaire organisatie wil dat al haar processen die via de klant lopen zodanig zijn
ingericht dat zo veel mogelijk wordt gehandeld vanuit het perspectief van de klant. Daarom
wordt de dienstverlening via een servicedesk gestroomlijnd.
§1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk is
vooral een concept van dienstverlening en hoeft dus niet fysiek als balie zichtbaar te zijn. De
servicedesk kan ook bestaan als telefonische helpdesk voor de ICT of als portal op internet
of intranet. Dat betekent dat de servicedesk meerdere verschijningsvormen heeft en dus niet
altijd fysiek aanwezig is op de locatie waar de meldingen worden geconstateerd en
doorgegeven.
Servicedesk: Het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant
terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk
draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant
conform de dienstverleningsafspraken.
Namen die vaak worden gebruikt voor servicedesk zijn: contactcentrum, callcenter,
bewonersservice, facilitydesk, servicecentrum, support center, helpdesk en frontoffice. De
servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte
van de klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waaraan de
dienstverlening gebonden is.
Er zijn veel verschillende definities van de servicedesk:
- De servicedesk is de centrale plek die de facilitaire zorg van zijn interne klant
overneemt.
- Servicedesk = single point of contact.
- De servicedesk is het interne klantcontactcentrum (kcc).
- Een servicedesk is een functionele eenheid met medewerkers die verschillende
service-incidenten afhandelen. Aanvragen kunnen binnenkomen via de telefoon,
internet of als automatisch gerapporteerde infrastructuurincidenten.
- De servicedesk is ‘a single point of contact’ binnen een organisatie voor het beheren
van klantincidenten en serviceverzoeken.
- De servicedesk is een centrale afdeling in een ICT- of facilitaire organisatie. De
servicedesk is ook een functie die onder andere is omschreven in de Information
Technology Infrastructure Library. Een vergelijkbare afdeling in een organisatie is het
callcenter of de helpdesk.
- Een contactcenter is een gecoördineerd systeem van mensen, processen,
technologie en strategie dat toegang verschaft tot informatiebronnen en expertise via
gekozen en geschikte communicatiekanalen die interactie mogelijk maken en waarde
toevoegen voor de klant en de organisatie.
§2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties reageren steeds sneller op de ontwikkelingen in de markt of op
maatschappelijke veranderingen. Flexibiliteit in tijd, plaats en capaciteit is een bijna
noodzakelijke voorwaarde om te kunnen blijven bestaan. De facilitaire ondersteuning draagt
,eraan bij dat haar organisatie aan de randvoorwaarden kan voldoen. Een servicedesk is
onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair bedrijf nastreeft. Een
servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Een servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen
en efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffices
makkelijker worden georganiseerd.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op
hun taak kunnen richten.
- Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
- Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van
facilitaire ondersteuning.
- Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie
centraal worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek
terechtkomen.
Veel organisaties hebben al een servicedesk of een onderdeel dat hierop lijkt. De rol van de
servicedesk wordt echter steeds belangrijker naarmate de behoefte van de klant zich verder
ontwikkelt. Er moet een bredere en hogere kwaliteit van dienstverlening geleverd worden
tegen gelijke of lagere kosten. Hierdoor wordt het belang van de servicedesk in de facilitaire
organisatie groter en zal de behoefte tot verdere doorontwikkeling of vernieuwing toenemen.
De servicedesk moet klantvragen goed kunnen aannemen en vertalen in een aanbod
waarvoor generieke oplossingen bestaan.
Een integrale servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van de facilitaire organisatie waar de
medewerkers van de organisatie terechtkunnen met al hun vragen en meldingen. Van hieruit
wordt de vraag of melding in behandeling genomen en wordt de wijze van afhandeling
bepaald. Indien nodig wordt de vraag of melding doorgezet naar andere onderdelen binnen
de organisatie. De servicedesk werkt samen met collega’s van de directie bedrijfsvoering
onder meer op het gebied van ICT en P&O. De meldingen worden aangeboden via intranet,
e-mail en telefoon, evenals fysiek aan de balie.
Daarnaast verschaft de servicedesk informatie over alle beschikbare producten en diensten.
De producten en diensten die via de servicedesk worden geleverd zijn: personenvervoer,
meldingen en reserveringen, recepties en informatie over de bedrijfsvoering. Ook draagt hij
zorg voor de volledige coördinatie om nieuwe medewerkers te voorzien van een volledige
werkplek.
§3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Als wordt gesproken over klantgericht binnen interne dienstverlening dan bedoelt men veelal
dat de facilitaire organisatie moet werken met een klantvriendelijke houding en benadering
als uitgangspunten. Dit betekent dus klantvriendelijkheid met inachtneming van gehanteerde
kaders en afspraken.
De servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen
organisatie. Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie.
, Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept
bestaat uit een samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale)
postafhandeling, balie en accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het
frontoffice-backoffice-principe.
§1 Wat is een servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie
waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete
producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de
organisatie of dienstverleners. In veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant
over en draagt zorg voor een adequate afhandeling. Aanvullende taken van de servicedesk
kunnen zijn het borgen en bewaken van de voortgang, het tussentijds informeren van de
klant en het gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en
diensten.
§2 Taken van de servicedesk
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedesk die voor de afnemers als het
centrale aanspreekpunt of loket is ingericht. De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’
waarmee men invulling geeft aan het aspect ‘klantenservice’ als onderdeel van de facilitaire
dienstverlening. Deze invulling verschilt per organisatie.
Taken van de servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
- Informatie (eerstelijns klantadvies)
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken. Beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product- en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
§3 De frontoffice en servicedesk
Er wordt vaak gekozen voor het concept frontoffice-backoffice, waarbij met de frontoffice de
servicedesk wordt bedoeld. Daarbij is de servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en
regie (en daarmee coördinatie) van de klantvraag en is de backoffice verantwoordelijk voor
een adequate en integrale afhandeling van de vraag. Als taak van de servicedesk wordt dan
ook wel de sturing van de backoffice namens de klant gezien. Om de klantvraag op te
vangen en door te leiden naar het juiste onderdeel moet de organisatie de frontoffice als
totale klantintake goed inrichten.
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft daarom 5 functies:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
Hoofdstuk 1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
De facilitaire organisatie wil dat al haar processen die via de klant lopen zodanig zijn
ingericht dat zo veel mogelijk wordt gehandeld vanuit het perspectief van de klant. Daarom
wordt de dienstverlening via een servicedesk gestroomlijnd.
§1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk is
vooral een concept van dienstverlening en hoeft dus niet fysiek als balie zichtbaar te zijn. De
servicedesk kan ook bestaan als telefonische helpdesk voor de ICT of als portal op internet
of intranet. Dat betekent dat de servicedesk meerdere verschijningsvormen heeft en dus niet
altijd fysiek aanwezig is op de locatie waar de meldingen worden geconstateerd en
doorgegeven.
Servicedesk: Het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant
terecht kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk
draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant
conform de dienstverleningsafspraken.
Namen die vaak worden gebruikt voor servicedesk zijn: contactcentrum, callcenter,
bewonersservice, facilitydesk, servicecentrum, support center, helpdesk en frontoffice. De
servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte
van de klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waaraan de
dienstverlening gebonden is.
Er zijn veel verschillende definities van de servicedesk:
- De servicedesk is de centrale plek die de facilitaire zorg van zijn interne klant
overneemt.
- Servicedesk = single point of contact.
- De servicedesk is het interne klantcontactcentrum (kcc).
- Een servicedesk is een functionele eenheid met medewerkers die verschillende
service-incidenten afhandelen. Aanvragen kunnen binnenkomen via de telefoon,
internet of als automatisch gerapporteerde infrastructuurincidenten.
- De servicedesk is ‘a single point of contact’ binnen een organisatie voor het beheren
van klantincidenten en serviceverzoeken.
- De servicedesk is een centrale afdeling in een ICT- of facilitaire organisatie. De
servicedesk is ook een functie die onder andere is omschreven in de Information
Technology Infrastructure Library. Een vergelijkbare afdeling in een organisatie is het
callcenter of de helpdesk.
- Een contactcenter is een gecoördineerd systeem van mensen, processen,
technologie en strategie dat toegang verschaft tot informatiebronnen en expertise via
gekozen en geschikte communicatiekanalen die interactie mogelijk maken en waarde
toevoegen voor de klant en de organisatie.
§2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties reageren steeds sneller op de ontwikkelingen in de markt of op
maatschappelijke veranderingen. Flexibiliteit in tijd, plaats en capaciteit is een bijna
noodzakelijke voorwaarde om te kunnen blijven bestaan. De facilitaire ondersteuning draagt
,eraan bij dat haar organisatie aan de randvoorwaarden kan voldoen. Een servicedesk is
onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair bedrijf nastreeft. Een
servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Een servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen
en efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffices
makkelijker worden georganiseerd.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op
hun taak kunnen richten.
- Een servicedesk is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
dienstverlening.
- Een servicedesk voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van
facilitaire ondersteuning.
- Een servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie
centraal worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek
terechtkomen.
Veel organisaties hebben al een servicedesk of een onderdeel dat hierop lijkt. De rol van de
servicedesk wordt echter steeds belangrijker naarmate de behoefte van de klant zich verder
ontwikkelt. Er moet een bredere en hogere kwaliteit van dienstverlening geleverd worden
tegen gelijke of lagere kosten. Hierdoor wordt het belang van de servicedesk in de facilitaire
organisatie groter en zal de behoefte tot verdere doorontwikkeling of vernieuwing toenemen.
De servicedesk moet klantvragen goed kunnen aannemen en vertalen in een aanbod
waarvoor generieke oplossingen bestaan.
Een integrale servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van de facilitaire organisatie waar de
medewerkers van de organisatie terechtkunnen met al hun vragen en meldingen. Van hieruit
wordt de vraag of melding in behandeling genomen en wordt de wijze van afhandeling
bepaald. Indien nodig wordt de vraag of melding doorgezet naar andere onderdelen binnen
de organisatie. De servicedesk werkt samen met collega’s van de directie bedrijfsvoering
onder meer op het gebied van ICT en P&O. De meldingen worden aangeboden via intranet,
e-mail en telefoon, evenals fysiek aan de balie.
Daarnaast verschaft de servicedesk informatie over alle beschikbare producten en diensten.
De producten en diensten die via de servicedesk worden geleverd zijn: personenvervoer,
meldingen en reserveringen, recepties en informatie over de bedrijfsvoering. Ook draagt hij
zorg voor de volledige coördinatie om nieuwe medewerkers te voorzien van een volledige
werkplek.
§3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Als wordt gesproken over klantgericht binnen interne dienstverlening dan bedoelt men veelal
dat de facilitaire organisatie moet werken met een klantvriendelijke houding en benadering
als uitgangspunten. Dit betekent dus klantvriendelijkheid met inachtneming van gehanteerde
kaders en afspraken.
De servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen
organisatie. Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie.
, Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept
bestaat uit een samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale)
postafhandeling, balie en accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het
frontoffice-backoffice-principe.
§1 Wat is een servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie
waar alle klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete
producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de
organisatie of dienstverleners. In veel gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant
over en draagt zorg voor een adequate afhandeling. Aanvullende taken van de servicedesk
kunnen zijn het borgen en bewaken van de voortgang, het tussentijds informeren van de
klant en het gereed melden van de afhandeling van de aangevraagde producten en
diensten.
§2 Taken van de servicedesk
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedesk die voor de afnemers als het
centrale aanspreekpunt of loket is ingericht. De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’
waarmee men invulling geeft aan het aspect ‘klantenservice’ als onderdeel van de facilitaire
dienstverlening. Deze invulling verschilt per organisatie.
Taken van de servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
- Informatie (eerstelijns klantadvies)
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken. Beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product- en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
§3 De frontoffice en servicedesk
Er wordt vaak gekozen voor het concept frontoffice-backoffice, waarbij met de frontoffice de
servicedesk wordt bedoeld. Daarbij is de servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en
regie (en daarmee coördinatie) van de klantvraag en is de backoffice verantwoordelijk voor
een adequate en integrale afhandeling van de vraag. Als taak van de servicedesk wordt dan
ook wel de sturing van de backoffice namens de klant gezien. Om de klantvraag op te
vangen en door te leiden naar het juiste onderdeel moet de organisatie de frontoffice als
totale klantintake goed inrichten.
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft daarom 5 functies:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
